金牌客戶服務課件.ppt

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1、打造金牌客戶服務——客戶服務技巧主講人：***客戶服務的概念與內涵金牌客戶服務的表現(xiàn)客戶服務應該具備的心態(tài)和技巧客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)主要內容：第一節(jié)客戶服務的概念與內涵客戶服務（CustomerService），是指一種以客戶為導向的價值觀，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。直接從你的工作中受益的人或組織從狹義上講……什么是客戶？什么是服務？SERVICESmileforeveryoneExcellenceineverythingReachingouttoeverycustomerwithhospita

2、lityViewingeverycustomeronspecialInvitingyourcustomerreturnCreatingawarmatmosphereEyecontactthatshowscare綜上，客戶服務就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。真正的客戶服務，是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶

3、。這遠不止傳統(tǒng)的客戶服務部門，也不僅僅針對傳統(tǒng)概念的客戶，還包括公司的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經銷商等。第二節(jié)金牌客戶服務的表現(xiàn)做可以兌現(xiàn)的承諾熟悉自己的業(yè)務學會換位思考始終保持冷靜永遠保持熱情決定客戶服務質量的因素：表現(xiàn)：對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。始終以客戶為中心對客服來講，你在為客戶提供服務的過程中,是否始終都以你的客戶為中

4、心,是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不應只是紙上談兵，還應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受。幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。【案例】：你去餐廳吃飯時，如果餐廳的服務員對你的服務態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價格又很高，你去了一次還會去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會很放心。你的第一選擇會是什么呢？去吃

5、飯時，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的?？梢姡軒椭蛻艚鉀Q問題，對客服來說往往是最重要的。迅速響應客戶的需求金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶的需求，在客戶對你表達了他的需求后，應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊，你可能就會選擇另一家餐廳了。持續(xù)提供優(yōu)質服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質的服務，甚至

6、一年的優(yōu)質服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。設身處地的為客戶著想設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客服，能經常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只

7、有這樣，才能為客戶提供金牌服務。提供個性化的服務每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。如果能同時做到以上講的七點，那么所呈現(xiàn)出來的服務就是一種貨真價實的金牌服務。第三節(jié)客戶服務應該具備的心態(tài)和素質心態(tài)改變行動就會改變行動改變習慣就會改變習慣改變性格就會改變性格改變命運就會改變不同心態(tài)不同命運（案例）心態(tài)篇[案例]：有兩個秀才一起趕考，路上遇到一支出殯的隊伍?？吹侥呛?/p>

8、乎乎的棺材，其中一個秀才心里立即涼了半截，心想：今天怎么這么倒霉，趕考的日子竟然遇到棺材。于是，心情一落千丈，直到走進考場，那個黑乎乎的棺材一直揮之不去，結果文思枯竭，名落孫山。而另一個秀才同時也看到了棺材，心里也同樣驚了一下，但轉念一想：棺材，“官”“財”，那不是有好兆頭啊，看來這次要鴻運當頭了，一定