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1、把握顧客心理觸摸“上帝”的心銷售不是營(yíng)銷人員站在自身的立場(chǎng)上，去向顧客表現(xiàn)自已的所知、所學(xué)，而是以顧客為中心，時(shí)刻把握顧客的所思、所想，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)自己的需求、了解所銷售的產(chǎn)品，從而作出購(gòu)買決定。第一章顧客購(gòu)買心理在購(gòu)買的不同階段，顧客的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出不同的變化特點(diǎn)；而不同個(gè)性特征的顧客，其思維方式和溝通風(fēng)格也各異其趣。那么：1、顧客在購(gòu)買過程中到底有什么樣的心理變化？2、不同的顧客有什么樣的個(gè)性心理特征？3、如何認(rèn)識(shí)和適應(yīng)這些不同的心理變化？湯姆.霍普金斯的故事——把冰賣給愛斯基摩人第一節(jié)購(gòu)買決策的心理過程一、注意是指顧客的心理活動(dòng)對(duì)外界一定事
2、物的指向和集中。它不是一種獨(dú)立的心理過程，而是感覺、知覺、記憶、思維等心理過程的一種共有的狀態(tài)或特性。顧客的注意分為有意注意和無(wú)意注意。銷售活動(dòng)中，要設(shè)法把顧客的無(wú)意注意轉(zhuǎn)化為有意注意。二、興趣興趣是顧客對(duì)產(chǎn)品的選擇性態(tài)度和心理傾向。是建立在注意之上，又強(qiáng)化注意。顧客購(gòu)買興趣的發(fā)生和發(fā)展是以一定的需要為基礎(chǔ)的，容易受其切身利益的影響。人們需要的多樣性決定的顧客的興趣可分為自發(fā)性和誘導(dǎo)性。重要的是以怎樣的技巧與方法誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買興趣。三、欲望是顧客對(duì)產(chǎn)品積極肯定的心理定勢(shì)和強(qiáng)烈擁有的愿望。此過程中顧客對(duì)產(chǎn)品在多大程度上滿足自己多方面的需求充滿疑慮，
3、購(gòu)買處于猶豫不決。設(shè)法了解并消除顧客的種種疑慮，強(qiáng)化其對(duì)銷售的積極心態(tài)，使之保持對(duì)購(gòu)買的肯定態(tài)度。顧客的購(gòu)買欲望多來(lái)自情感，而不是來(lái)自理智。四、行動(dòng)指顧客在對(duì)產(chǎn)品的利益和自已的需求進(jìn)行充分評(píng)估之后，將擁用產(chǎn)品的欲望轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行為的過程。此過程中，顧客在貨幣的支出、信用保證、失去選擇其他產(chǎn)品的機(jī)會(huì)等方面可能還存在某種顧慮，所以其購(gòu)買意志可能還不夠強(qiáng)烈和堅(jiān)定。針對(duì)不同顧客的情況，適時(shí)地促使其對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的思考，以強(qiáng)化購(gòu)買意識(shí)和成交信心，培養(yǎng)顧客的購(gòu)買意志，從而促成購(gòu)買行動(dòng)。如果交易沒達(dá)成，也要端正心態(tài)，巧妙應(yīng)付，暫時(shí)圓滿結(jié)束洽談，為下次銷售打下基
4、礎(chǔ)。五、滿意是顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)符合其預(yù)期需求的一種正向價(jià)值判斷。是一個(gè)完整購(gòu)買活動(dòng)的圓滿結(jié)束，也是新一輪購(gòu)買活動(dòng)的基礎(chǔ)。注：在復(fù)雜多變的實(shí)際銷售過程中，顧客的心理變化也是復(fù)雜多變的：首先各步驟完成時(shí)間和先后次序并不恒定，其次各步驟的進(jìn)程深受顧客不同個(gè)性心理特征的影響。所以在銷售實(shí)踐中要根據(jù)具體的情況靈活運(yùn)用。第二節(jié)顧客的個(gè)性心理特征個(gè)性心理特征是指人在心理過程中經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特點(diǎn)，它包括人的性格、氣質(zhì)和能力等心理成分，是一個(gè)人的“特色”、“記號(hào)”和“標(biāo)志”。性格是人們對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。它受一定思想
5、、意識(shí)、信仰、價(jià)值觀的影響和制約，并通過對(duì)事物的傾向性態(tài)度、意志、活動(dòng)、言語(yǔ)、外貌等方面表現(xiàn)出來(lái)，是顧客主要個(gè)性特點(diǎn)的集中體現(xiàn)。美國(guó)心理學(xué)家把性格分為最具代表性的四種基本類型：活沷型、完美型、力量型、和平型。顧客心理特征的多樣性決定了我們?cè)谂c顧客打交道時(shí)，必須注意到以下幾點(diǎn)：1、正視顧客性格的差異性，針對(duì)不同的顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)，而不是機(jī)械地套用一種方法去與所有顧客溝通。2、尊重顧客的個(gè)性需求，適應(yīng)和滿足他們的需要，而不是企圖將自己的意志強(qiáng)加于人，或者對(duì)顧客橫加指責(zé)。3、掌握顧客購(gòu)買決策的一般心理過程和個(gè)性心理特征，運(yùn)用科學(xué)的溝通技巧，使銷售
6、過程能夠適應(yīng)顧客的心理特點(diǎn)，引導(dǎo)其作出正確的購(gòu)買決策。一、活沷型 活沷型顧客最需要?jiǎng)e人的注意和認(rèn)同?；顩o型顧客的心理特征主要表現(xiàn)優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)1、外向、樂觀、熱心、大方2、手勢(shì)多，肢體語(yǔ)言豐富3、喜歡自我表現(xiàn)1、對(duì)任保事物都表現(xiàn)出樂觀和熱心2、天生具有表演天才，富于創(chuàng)造力3、有很好的人際溝通能力4、善于啟發(fā)別人1、不能很快完成指定工作2、說(shuō)話不會(huì)三思3、生活習(xí)慣懶散4、情緒化、缺乏耐心二、完美型 完美型顧客最需要的是邏輯和體貼完美型顧客的心理特征主要表現(xiàn)優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)1、嚴(yán)肅、文靜、隨和2、舉止得體，愛整潔3、善于思考，條理性強(qiáng)4、生活非常有規(guī)律1
7、、做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求圓滿2、考慮問題細(xì)致周到3、有條不紊，嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)行。4、具有很強(qiáng)的創(chuàng)造力1、敏感、易受傷害2、情緒憂郁3、生性多疑4、社會(huì)公關(guān)能力弱三、力量型 力量型顧客最重視的就是成就感和被感激力量型顧客的心理特征主要表現(xiàn)優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)1、辦事雷厲風(fēng)行，多是工作狂2、說(shuō)話直來(lái)直去，不繞彎子3、好辯善斗，不甘屈服1、具有很強(qiáng)的決斷能力2、目標(biāo)明確，執(zhí)行力強(qiáng)3、信心堅(jiān)定，不怕挫折4、勇于快速應(yīng)變1、控制欲過強(qiáng)2、不考慮別人的感受3、工作不擇手段4、急躁，沒有耐心四、和平型 和平型顧客最需要的是尊重和有價(jià)值感和平型顧客的心理特征主要表現(xiàn)優(yōu)
8、勢(shì)弱勢(shì)1、性情平和，與世無(wú)爭(zhēng)2、處事低調(diào)、喜歡旁觀3、謙讓、冷靜，有耐心4、人緣不錯(cuò)1、沒有野心，不生事端2、心智平衡，能與任何人相處融
