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《服務(wù)品質(zhì)管理.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、服務(wù)品質(zhì)管理服務(wù)流製商整合概論服務(wù)之定義品管大師裘蘭（Juran）將服務(wù)定義為「為他人完成工作」。Kotler說「所謂服務(wù)是指一項(xiàng)活動(dòng)或利益，由一方提供予另一方；本質(zhì)上是無形的，也不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變」。現(xiàn)代行銷學(xué)者Buell將「服務(wù)」定義為「被用於銷售或配合銷售而連帶提供的各項(xiàng)活動(dòng)、利益或滿足」。杉本辰夫認(rèn)為服務(wù)是直接或間接以某種型態(tài)，有代價(jià)的供給需要者所需的事物。淺井慶三郎則認(rèn)為服務(wù)是指由人類勞動(dòng)所產(chǎn)生，依存於人類行為而非物質(zhì)的實(shí)體。林建山教授認(rèn)為服務(wù)是幫別人的忙，即一個(gè)人或組織代替另一個(gè)人或
2、組織作事。服務(wù)的特性無形性（Intangibility）服務(wù)沒有實(shí)體，所銷售的是無形的產(chǎn)品，是一種行為，因此消費(fèi)者在「購(gòu)買」這項(xiàng)「產(chǎn)品」前，不易評(píng)估此「產(chǎn)品」之內(nèi)容與價(jià)值。同時(shí)性（Simultaneity）即不可分割性（Inseparability）；服務(wù)於進(jìn)行時(shí)，通常服務(wù)者與被服務(wù)者必須同時(shí)在場(chǎng)，即服務(wù)的提供與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。異質(zhì)性（Heterogeneity）同一項(xiàng)服務(wù)，由於服務(wù)供應(yīng)者與服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)的不同或服務(wù)者當(dāng)時(shí)的精神、情緒而有所不同。即均勻的服務(wù)水準(zhǔn)較不易維持。易消滅性（Perishab
3、ility）服務(wù)無法儲(chǔ)存，沒有「存貨」。服務(wù)與一般實(shí)體產(chǎn)品顯著不同的特徵~1服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的提供是同時(shí)發(fā)生，無法提前生產(chǎn)或儲(chǔ)存。服務(wù)無法集中製造、檢驗(yàn)或儲(chǔ)存。服務(wù)無法展示，也沒有樣本可供顧客在服務(wù)提供之前查看；即使可提出不同的範(fàn)例，但實(shí)際的服務(wù)情況並不會(huì)完全相同。品質(zhì)保證工作須在提供服務(wù)之前完成，而非如製造業(yè)在生產(chǎn)之後才進(jìn)行品質(zhì)管制的工作。服務(wù)通常是在顧客面前，由一些管理當(dāng)局無法直接影響的人員負(fù)責(zé)提供。接受服務(wù)者並未收到有形物體；服務(wù)的價(jià)值需視個(gè)人之經(jīng)驗(yàn)而定。服務(wù)與一般實(shí)體產(chǎn)品顯著不同的特徵~2服務(wù)
4、的經(jīng)驗(yàn)無法轉(zhuǎn)售或移轉(zhuǎn)給第三者。服務(wù)的接受者對(duì)服務(wù)的期望是影響其對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意與否的主要因素之一。服務(wù)提供的過程中顧客必須接觸的服務(wù)點(diǎn)愈多，愈不容易對(duì)此服務(wù)感到滿意。服務(wù)的品質(zhì)有絕大部份是經(jīng)由個(gè)人的主觀判斷。服務(wù)不當(dāng)時(shí)，亦無法「退貨」或「取消」。如果無法提供第二次服務(wù)時(shí)，賠償或表示歉意便是求取顧客諒解的解決方式。服務(wù)的提供須透過某種程度的人際互動(dòng)；買賣雙方以個(gè)人化的接觸來完成服務(wù)過程。Garvin定義品質(zhì)的五種方法「哲學(xué)」法品質(zhì)是一種直接上的優(yōu)良，只有接觸該物體時(shí)才能感受得到?！府a(chǎn)品為主」法品質(zhì)的差異來
5、自可衡量屬性的差異。「使用者為主」法最能符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)即是高品質(zhì)，也就是Juran所謂的「適合使用」。「製造為主」法品質(zhì)為符合規(guī)格的程度?！竷r(jià)值為主」法以價(jià)格或成本的觀念來定義品質(zhì)，即品質(zhì)乃在一可接受的價(jià)格或成本範(fàn)圍內(nèi)，提高消費(fèi)者效用與滿足。服務(wù)品質(zhì)的概念~1Sasser，Olsen及Wyckoff服務(wù)水準(zhǔn)（Servicelevel）類似品質(zhì)的觀念，服務(wù)水準(zhǔn)指的是所提供的服務(wù)為顧客所帶來的外顯與隱含利益水準(zhǔn)，可再分成期望服務(wù)水準(zhǔn)（Expectedservicelevel）及認(rèn)知服務(wù)水準(zhǔn)（P
6、erceivedservicelevel）。Parasurman、Zeithaml及Berry歸納出「服務(wù)品質(zhì)的特性」：顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的衡量比對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的衡量要困難。顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的好壞認(rèn)知，通常來自顧客期望得到的服務(wù)及實(shí)際感受到的服務(wù)，兩者之間的差距。服務(wù)品質(zhì)的衡量不只是看服務(wù)的結(jié)果而已，同時(shí)也包含了在服務(wù)傳遞過程的衡量。服務(wù)品質(zhì)的概念~2Rosander由於服務(wù)的一些特性，服務(wù)業(yè)需要一個(gè)比製造業(yè)更廣的服務(wù)品質(zhì)人員績(jī)效的品質(zhì)設(shè)備績(jī)效的品質(zhì)資料的品質(zhì)決策的品質(zhì)產(chǎn)出的品質(zhì)。Gronoos將服務(wù)品質(zhì)分為技
7、術(shù)品質(zhì)（TechnicalQuality）－指實(shí)際所傳送之服務(wù)內(nèi)容的品質(zhì)水準(zhǔn)功能品質(zhì)（FunctionalQuality）－服務(wù)傳遞的方式，可決定顧客最後所知覺到的整體服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)品質(zhì)的概念~3Gronroos顧客在接受服務(wù)前會(huì)先有一個(gè)期望品質(zhì)（Expectedquality），接受服務(wù)後會(huì)產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)（Experiencedquality），這兩者之間的差距為總體認(rèn)知品質(zhì)（Totalperceivedquality），如果經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)大於或等於期望品質(zhì)，則總體認(rèn)知品質(zhì)是好的，反之則為差的。哈佛大學(xué)商學(xué)
8、院教授JamesL.Heskett認(rèn)為顧客是以認(rèn)知品質(zhì)與期望品質(zhì)間的關(guān)係，來衡量其所接受的服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)能與服務(wù)品質(zhì)關(guān)係圖服務(wù)品質(zhì)的分類內(nèi)部品質(zhì)（internalqualities）使用者看不到的品質(zhì)。例如：航空、鐵路、電話、飯店、百貨公司、遊樂區(qū)等的設(shè)施，是否發(fā)揮功能，全賴其保養(yǎng)程度而定。這種保養(yǎng)性、整備性如果做得不充分，則對(duì)使用者的服務(wù)品質(zhì)就會(huì)低落。硬體品質(zhì)（hardwarequalities）使用者看得見的品質(zhì)。例如：百貨公司或商店，為售與使用者而購(gòu)
