溝通技巧訓(xùn)練培訓(xùn)課件.pptx

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1、溝通的藝術(shù)有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過了，還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場(chǎng)面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯(cuò)了，就不容易收回來了。”主人大叫冤枉，急忙解釋說：“我并不是叫他們走啊！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們

2、走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。寓言故事:該來的不來溝通----是通過語言和身體語言與溝通對(duì)象的交流，實(shí)現(xiàn)一定溝通目的的過程。溝通獲得信息的途徑：聽覺信息視覺信息身體語言觸覺嗅覺味覺……….什么是溝通面對(duì)面?zhèn)让娑嗳私Y(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械某Ｒ妴栴}有哪些？討論:管理溝通的障礙一般的人際溝通障礙語言表達(dá)方面理解對(duì)方方面溝通時(shí)機(jī)溝通場(chǎng)合溝通能力：觀點(diǎn)的表達(dá)順序，觀察能力，勸說能力溝通的過程溝通的目的溝通前的準(zhǔn)備開始溝通溝通的控制溝通的結(jié)束情感的融合思維的共識(shí)溝通的過程－目的傳遞組織目標(biāo)解決問題沖突解決績效反饋面談職業(yè)生涯管理解雇……溝通的過程－準(zhǔn)備溝

3、通需要準(zhǔn)備？全面了解溝通對(duì)象的個(gè)人情況了解溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)聯(lián)系時(shí)間和地點(diǎn)溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準(zhǔn)備溝通的過程－準(zhǔn)備溝通的媒體語言文字和非語言文字語言文字：聽覺信息＋視覺信息非語言文字：身體語言＋觸覺、嗅覺、味覺等溝通的過程－開始任務(wù)象限1：在字母I上畫一個(gè)點(diǎn)象限2：在空白處寫上abcde象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰不在那里？請(qǐng)圈出來象限4：請(qǐng)圈出與其他各字不是同類的字游戲活動(dòng)－傳遞信息游戲活動(dòng)－傳遞信息象限1I象限2—————象限3FBMBBB象限4鼓小狗性別孩子游戲活動(dòng)－傳遞信息象限1I象限2—a—

4、b—c—d—e象限3FBMBBB象限4鼓小狗性別孩子含糊的指示時(shí)間壓力沒有聽清沒問明白根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷討論：為什么我們會(huì)出錯(cuò)？言語表達(dá)：用詞弦外之音：語調(diào)、語氣、語速等傾聽藝術(shù)聽的藝術(shù)溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。傾聽的重要性觀點(diǎn)不同偏見時(shí)間不足急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)環(huán)境的干擾傾聽的障礙一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的?。?！聽力小故事1張三

5、心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了。“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！睆埲f：“你這智慧，車上還是28人嘛”題目簡直是侮辱我的同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個(gè)站？”張三傻了。聽力小故事２自身的立場(chǎng)、觀點(diǎn)思考問題的慣性過去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)自我為中心的聽善聽有助于了

6、解交談的情境。對(duì)方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等善聽有助于緩解對(duì)方的激烈情緒。如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當(dāng)對(duì)方情緒激烈時(shí)，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對(duì)方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會(huì)火上澆油，激化矛盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊重傾聽的功能思考：忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽你的傾聽屬于什么水平？耐心不要輕易打斷對(duì)方的話記住，讓對(duì)方談話很重要學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見的時(shí)候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對(duì)方的意思聽的三大原則副言語：語音、語調(diào)

7、、語氣功能：判斷對(duì)方的情感：友好——敵對(duì)；冷靜——激動(dòng)；熱情——冷淡；誠懇——虛偽；謙虛——傲慢；同情——譏笑；急躁——穩(wěn)重；耐心——不耐心；細(xì)心——粗心判斷對(duì)方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向——外相；健談——不健談；知識(shí)面寬——窄；思想敏捷、邏輯性強(qiáng)——遲鈍、語無倫次分辨方言副言語的信息上司含義上司面帶微笑，拍著下級(jí)的肩膀說：好，總的來說不錯(cuò)肯定、鼓勵(lì)性的上司點(diǎn)了點(diǎn)頭說：好，總的來說不錯(cuò)不偏不倚、中性的上司說：好，你的工作總的說來還不錯(cuò)?。≡捓镉性?，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià)視覺與信息獲得兩個(gè)人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動(dòng)作雖然細(xì)小，但對(duì)方卻感到你已經(jīng)不

8、想談下去了，便會(huì)起身要走