餐廳服務案例-陳儉.doc

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1、餐廳服務案例之——補償服務匯豪大酒店——陳儉2012年3月24日晚上7點半左右，匯豪大酒店一樓餐廳客人正在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。散臺15號桌坐了5位客人，其中一位是小孩，服務員小周在為客人上湯時，恰巧小孩突然一轉身，將湯碰灑，把用餐客人的西服弄臟了，客人當時非常生氣，質問怎么把湯往身上灑？服務員沒有爭辯，當時我正在8號桌服務，看見此情景，我立刻來到15號桌向客人道歉：“實在抱歉，先生，都是我們太粗心，不小心把湯灑在了您的身上，把您的衣服弄臟了，請您脫下來，我去給您干洗，另外我再重新給您換一份湯，耽誤各位用餐了，請原諒！”用餐

2、的幾位客人聽見我說的這些話后態(tài)度立刻緩和下來，覺得這里的服務十分周到。當客人用餐完畢時，我又吩咐涼菜房送了一份果盤給15號桌的客人，客人們十分滿意，請客的那位先生也誠懇道歉：是我的小孩不小心碰灑了湯，你們的服務非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢，15號桌用餐的客人非常認可匯豪大酒店餐廳的服務，過了兩天，他又帶著一批客人來餐廳用餐了。本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員應先從自身找原因，服務員應在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務

3、員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：（1）服務員首先向客人道歉，主動承擔責任。（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。（3）如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。（4）根據事態(tài)發(fā)展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償。