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時間:2020-08-28
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1、餐廳服務案例之——補償服務匯豪大酒店——陳儉2012年3月24日晚上7點半左右,匯豪大酒店一樓餐廳客人正在就餐,餐廳服務員正在為客人服務。散臺15號桌坐了5位客人,其中一位是小孩,服務員小周在為客人上湯時,恰巧小孩突然一轉身,將湯碰灑,把用餐客人的西服弄臟了,客人當時非常生氣,質問怎么把湯往身上灑?服務員沒有爭辯,當時我正在8號桌服務,看見此情景,我立刻來到15號桌向客人道歉:“實在抱歉,先生,都是我們太粗心,不小心把湯灑在了您的身上,把您的衣服弄臟了,請您脫下來,我去給您干洗,另外我再重新給您換一份湯,耽誤各位用餐了,請原諒!”用餐
2、的幾位客人聽見我說的這些話后態(tài)度立刻緩和下來,覺得這里的服務十分周到。當客人用餐完畢時,我又吩咐涼菜房送了一份果盤給15號桌的客人,客人們十分滿意,請客的那位先生也誠懇道歉:是我的小孩不小心碰灑了湯,你們的服務非常好。事后,客人主動付了兩份湯錢,15號桌用餐的客人非常認可匯豪大酒店餐廳的服務,過了兩天,他又帶著一批客人來餐廳用餐了。本案例中,雖然是客人碰灑了湯,但服務人員應先從自身找原因,服務員應在上湯前提醒客人,就不會發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理,如果客人講理,就不會無理取鬧,如果客人不講理,服務員與客人講理只能火上澆油,服務
3、員在處理這種問題時應講究策略,給客人臺階下。發(fā)生這種事情后,處理方法是:(1)服務員首先向客人道歉,主動承擔責任。(2)如果客人衣服弄臟的程度較輕,應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人,服務員可為客人擦拭,異性客人,服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。(3)如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態(tài)度激烈,服務員應主動提出免費為客人洗滌,洗好及時送還,并要再次致歉。(4)根據事態(tài)發(fā)展,服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償。
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