濱江花園酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語手冊(cè).docx

《濱江花園酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語手冊(cè).docx》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、濱江花園酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語手冊(cè)第一篇公用服務(wù)禮貌用語一、基本服務(wù)用語“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕?！叭挥?jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求?！八那凇保鹤烨?、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）“五不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講方言；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！拔迓暋保嚎偷接杏吐暎驍_客人有致歉聲，客人提問有應(yīng)答聲，受到幫助有致謝聲，客走時(shí)有送客聲“文明禮貌用語十字”：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。“四種服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語?！笆N禮貌用語”：?jiǎn)柡蛴谜Z：歡迎光臨濱江花園酒店、早上好、下午好，晚上好，晚安等。征詢用語：

2、主動(dòng)式，您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式，“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式，“您是想住單人間還是雙人間?”“這里有……您愿意要哪一種？”致歉用語：“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ笆ФY了”、失陪了“、”失言了“、”失敬了”、“有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起”、”很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵”、”非常過意不去”等等。致謝用語：標(biāo)準(zhǔn)式，”謝謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式，”多謝”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式，”給您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。尊稱用語

3、：先生、女士、小姐、太太、夫人、張主席、李經(jīng)理等。道別用語：再見、晚安、明天見、祝您入住愉快，祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來應(yīng)答用語：肯定式，”好”、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求”謙恭式，”請(qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。祝賀用語：應(yīng)酬式，“祝您健康快樂”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式

4、，“節(jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等贊賞用語：“您的觀點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”、“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。推脫用語：道歉式，“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式，“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式，“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！薄畬?duì)不起，我們暫時(shí)還

5、未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)?！畬?duì)不起，時(shí)間可能不夠，請(qǐng)想別的辦法好嗎？第二編接待服務(wù)用語一、客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語1．進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲三下房門，再說：“您好，服務(wù)員?！?．離開客人房間：應(yīng)說：“祝您入住愉快，再見！。”3.我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系。”4.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”6.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：

6、‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”7.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說的客人不住在我們酒店。”8.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”9.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”10.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”11.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話

7、詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間。”12.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”13.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎？”14.訪客來訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系15.在接聽電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)