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1、服務手冊禮儀天津匯高花園酒店有限公司-21-目錄一、酒店服務理念…………………………………P.3二、酒店服務禮儀基本知識…………………………………P.5三、匯高花園酒店服務禮儀…………………………………P.9四、酒店基本接待用語規(guī)范…………………………………P.18-21-一、酒店的服務理念1、服務的概念服務的概念可以用英語SERVICE（服務）理解?！癝mile”即”微笑”:酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務.用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這
2、是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言?！癊xcellent”即“出色”:酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務?！癛eady”即“準備好”:在為顧客提供服務前就準備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務?！癡iewing”即“看待”:酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足?！癐nviting”即“邀請”:酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮
3、貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目?！癈reating”即“創(chuàng)造”:酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍?！癊ye”即“眼光”:酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供有效的服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。-21-2、優(yōu)質(zhì)服務的10把金鑰匙：（1）一流的
4、服務員，一流的服務標準。（2）微笑。（3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。（4）熱情、快速、準確的服務。（5）干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。（6）真誠、誠實和友好。（7）注重儀表和行為舉止。（8）具有團隊精神和溝通能力。（9）用尊稱來問候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。3、優(yōu)質(zhì)服務的三個步驟（1）真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。（2）照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事。（3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。4、服務準則簡——工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，
5、意見反饋要做到簡明扼要。便——要讓客人從進店到離店，處處感受到方便。快——客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷——服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務行動。好——客人接受服務后，要有“物”超所值的感受。5、“10-5-F-L”服務標準2“10-5-F-L”的基本含義是：酒店服務人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語。210——在距離客人10步時，向客人點頭微笑致意。25——在距離客人5步時，向客人禮貌問候，可以說：您好！/早上好！/晚上好！-21-2F——第一句話（Firstword），與客人接觸時，第一句話問候
6、語，應該由酒店服務人員先講。時刻準備提供服務，永遠在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)酒店服務的主動和熱情風范。2L——最后一句話（Lastword），任何服務都要善始善終，服務結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？梢哉f：很高興為您效勞！/祝您愉快！/今后常來！/祝您晚安!等，而不僅僅說再見。二、服務禮儀的基本知識禮泛指社會交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式
7、。禮儀是一個復合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。（一）服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務精神。1．著裝的基本知識2合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時間和交際場合。2酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。2．制服的穿著要求2整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。2做到衣褲無油漬、污垢、異味。
8、領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。3.西服的穿著要求2襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。2內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。2領(lǐng)帶配套。在正式場
