花園酒店服務(wù)資料

《花園酒店服務(wù)資料》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、第一章禮儀禮貌序言：服務(wù)員職位必須具備的條件一、忠誠(chéng)可靠——企業(yè)必須依賴每一個(gè)受聘人員，能夠勝任受聘的工作，所以，你們必須準(zhǔn)時(shí)上班，正確地招待客人，以及完成被指派的工作。二、合作——必須愿意與同事協(xié)力合作完成上級(jí)指派的工作。同時(shí)，嚴(yán)格遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度。三、態(tài)度——服務(wù)員應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地對(duì)客人，同事及管理人員表示友善，耐心及殷勤。然而，不要對(duì)客人過(guò)分親密，或當(dāng)著客人的面與同事過(guò)分。四、健康——由于服務(wù)員與客人、同事及食物有緊密接觸的機(jī)會(huì)。所以，你們必須保證身體健康，一名健康的服務(wù)人員，其外表應(yīng)讓人覺(jué)得

2、精神煥發(fā)，所在工作應(yīng)付自如。五、知識(shí)充實(shí)——優(yōu)秀的服務(wù)員學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)姆?wù)技巧，以及懂得如何順利及有效的運(yùn)用這些技巧于工作上。所以，你必須對(duì)餐牌所列食品有深入認(rèn)識(shí)。同時(shí)，操作時(shí)應(yīng)按照我們專業(yè)的服務(wù)技巧操作。六、富有說(shuō)服力——餐飲服務(wù)員具備推銷才干，以便于接待客人時(shí)向他們推銷自己的工作能力，餐廳及餐牌上的食品。你良好的說(shuō)服力能使客人的需求得到迎合，繼而，提高銷售額。七、精神集中——用餐期間，客人可能隨時(shí)須要召喚服務(wù)員。因此，優(yōu)秀的服務(wù)員時(shí)刻集中精神工作，切勿擅自離崗位。同時(shí)，留意每張餐臺(tái)的上菜速度，以及在客

3、人有需要時(shí)，立即做出回應(yīng)。一、節(jié)約意識(shí)第一節(jié)儀容儀表服務(wù)員的禮貌準(zhǔn)則包括：儀容儀表、禮貌語(yǔ)言、禮貌行為，形體語(yǔ)言。一、儀表這是指服務(wù)員在精神面貌和工裝方面的要求。在精神面貌方面應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，言談適度，不卑不亢，在服務(wù)過(guò)程中充分展示自己的儀表美，這樣可給客人以良好的第一印象，同時(shí)也可樹(shù)立我們的企業(yè)形象，她還可以反映我們這個(gè)企業(yè)的管理水平和實(shí)力，因?yàn)樵诳腿说难劾?，我就是企業(yè)。是我們的員工創(chuàng)造出我們這個(gè)企業(yè)的牌子，同時(shí)我們企業(yè)的牌子也使得我們員工的工作、生活得以生存。所

4、以我們應(yīng)共同創(chuàng)造本行業(yè)服務(wù)最完美的服務(wù)、一流的服務(wù)。其次，服務(wù)員儀表美可以滿足客人的一些心理需要。l服務(wù)員的服飾整潔、得體，容貌和皮膚清潔，給客人以環(huán)境美且衛(wèi)生的感覺(jué)，從中又有了安全感。l服務(wù)員在崗上穿整潔的工作制服，淡雅的化妝，文明的舉止、適度的禮節(jié)，是對(duì)客人的尊重，尊重又是客人最敏感的心理需求。l怎樣讓所有到我們酒店來(lái)的客人體會(huì)到被尊重而有幸福的感覺(jué)呢？這就要求酒店服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出豐富的人情味，她需要服務(wù)人員的“給予”。如何給予？——給予：從嚴(yán)格的軍訓(xùn)，從技能培訓(xùn)，從業(yè)務(wù)的訓(xùn)練，從你臉部表情，從你

5、音量的控制，從你動(dòng)作的表現(xiàn)，直到最后從你發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。l服務(wù)員把充滿人情味的愛(ài)給予客人，使他們感到親切、溫暖、幸福，這也是我們服務(wù)工作的巨大成功。服務(wù)員所具有的充滿人情味的愛(ài)，正是儀表美的內(nèi)涵，除此之外，我們還好做到下面幾點(diǎn)：制服：1、下班時(shí)，必須經(jīng)常檢查自身儀表，如須要整理頭發(fā)、領(lǐng)帶或絲襪，必須在洗手間或客人看不到的地方進(jìn)行。2、穿著整齊的制服，包括所有的裝備。3、制服的紐扣必須扣好。4、經(jīng)常更換制服，保持制服的清潔、干凈。5、如制服不干凈，有破損、不合身，須立即更換，如暫時(shí)沒(méi)有合適的制服，應(yīng)立即

6、通知主管。6、制服只可在工作時(shí)穿，在街上或工作以外的地方時(shí)，便須將制服煥下。鞋襪：1、鞋子要保持光潔，皮鞋要刷亮，布鞋不能有破損，鞋帶要系好。2、襪子，男士一般穿襪子不要太花、太顯眼。顏色要與褲子，鞋子顏色相配，以穩(wěn)重為宜。1、女士著絲襪十分講究，人們稱絲襪是人的第二皮膚就是說(shuō)明絲襪在任何時(shí)候都要緊貼皮膚，在跳絲或有破洞的絲襪當(dāng)然就不能再穿了，絲襪的長(zhǎng)度一定要長(zhǎng)至裙擺內(nèi)一尺左右，最好是連褲襪，保證任何時(shí)候不露出襪頸。首飾：1、結(jié)婚戒指，訂婚戒指手表可以配帶，除此之外，工作時(shí)不允許配帶其他飾物。工作牌應(yīng)

7、帶再左胸前。2、如員工不應(yīng)配帶垂吊式耳環(huán)。個(gè)人衛(wèi)生：1、上班前，要先洗澡（每周最少要洗三次澡）保持身體皮膚的清潔，不可選用香味過(guò)濃的產(chǎn)品，以免影響他人。2、經(jīng)常保持雙手清潔，要經(jīng)常修剪指甲。3、接觸過(guò)贓物和去過(guò)洗手間后須洗手。4、每天必須至少刷牙兩次，飯后要漱口。5、避免在上班時(shí)吃味道太濃的食物，如蒜頭、大蒜、大蔥等，以免引起口臭；6、女員工要保持得體的發(fā)型，頭發(fā)不得遮面部或眼睛，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)帶把頭發(fā)在后面扎起來(lái)。7、男員工，頭發(fā)不得蓋過(guò)衣領(lǐng)。8、不能濃妝艷抹，應(yīng)化淡妝，不得涂有色的指甲油。上班前，必須

8、每天修面梳洗整齊。一、儀容儀容一般是指服務(wù)員的容貌修飾。首先。面部的美容與化妝。酒店服務(wù)員的化妝應(yīng)以淡妝為主，突出清秀俊麗，典雅大方的特點(diǎn)，應(yīng)是出于自然而高于自然，始于原型而美于原型，盡量接近于生活。在手法上遵循“揚(yáng)長(zhǎng)避短”的原則，找出面部最富有魅力的部位，刻意加以美化，而對(duì)有缺點(diǎn)的地方，則加以掩蓋或消弱，這樣才能取得職業(yè)淡妝的最佳效果。第二，面部化妝技巧?；瘖y應(yīng)根據(jù)個(gè)人面部的膚色以及五官的特點(diǎn)，運(yùn)用“揚(yáng)長(zhǎng)避短”的原理，如果膚色不好，可用一些粉底、口紅效