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1、第一章禮儀禮貌序言:服務員職位必須具備的條件一、忠誠可靠——企業(yè)必須依賴每一個受聘人員,能夠勝任受聘的工作,所以,你們必須準時上班,正確地招待客人,以及完成被指派的工作。二、合作——必須愿意與同事協(xié)力合作完成上級指派的工作。同時,嚴格遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度。三、態(tài)度——服務員應發(fā)自內(nèi)心地對客人,同事及管理人員表示友善,耐心及殷勤。然而,不要對客人過分親密,或當著客人的面與同事過分。四、健康——由于服務員與客人、同事及食物有緊密接觸的機會。所以,你們必須保證身體健康,一名健康的服務人員,其外表應讓人覺得精神煥發(fā),所在工作應付自
2、如。五、知識充實——優(yōu)秀的服務員學習適當?shù)姆占记桑约岸萌绾雾樌坝行У倪\用這些技巧于工作上。所以,你必須對餐牌所列食品有深入認識。同時,操作時應按照我們專業(yè)的服務技巧操作。六、富有說服力——餐飲服務員具備推銷才干,以便于接待客人時向他們推銷自己的工作能力,餐廳及餐牌上的食品。你良好的說服力能使客人的需求得到迎合,繼而,提高銷售額。七、精神集中——用餐期間,客人可能隨時須要召喚服務員。因此,優(yōu)秀的服務員時刻集中精神工作,切勿擅自離崗位。同時,留意每張餐臺的上菜速度,以及在客人有需要時,立即做出回應。一、節(jié)約意識第一節(jié)儀容
3、儀表服務員的禮貌準則包括:儀容儀表、禮貌語言、禮貌行為,形體語言。一、儀表這是指服務員在精神面貌和工裝方面的要求。在精神面貌方面應表情自然,面帶微笑,親切和藹,端莊穩(wěn)重,落落大方,言談適度,不卑不亢,在服務過程中充分展示自己的儀表美,這樣可給客人以良好的第一印象,同時也可樹立我們的企業(yè)形象,她還可以反映我們這個企業(yè)的管理水平和實力,因為在客人的眼里,我就是企業(yè)。是我們的員工創(chuàng)造出我們這個企業(yè)的牌子,同時我們企業(yè)的牌子也使得我們員工的工作、生活得以生存。所以我們應共同創(chuàng)造本行業(yè)服務最完美的服務、一流的服務。其次,服務員儀表美可
4、以滿足客人的一些心理需要。l服務員的服飾整潔、得體,容貌和皮膚清潔,給客人以環(huán)境美且衛(wèi)生的感覺,從中又有了安全感。l服務員在崗上穿整潔的工作制服,淡雅的化妝,文明的舉止、適度的禮節(jié),是對客人的尊重,尊重又是客人最敏感的心理需求。l怎樣讓所有到我們酒店來的客人體會到被尊重而有幸福的感覺呢?這就要求酒店服務過程中體現(xiàn)出豐富的人情味,她需要服務人員的“給予”。如何給予?——給予:從嚴格的軍訓,從技能培訓,從業(yè)務的訓練,從你臉部表情,從你音量的控制,從你動作的表現(xiàn),直到最后從你發(fā)自內(nèi)心的服務。l服務員把充滿人情味的愛給予客人,使他們
5、感到親切、溫暖、幸福,這也是我們服務工作的巨大成功。服務員所具有的充滿人情味的愛,正是儀表美的內(nèi)涵,除此之外,我們還好做到下面幾點:制服:1、下班時,必須經(jīng)常檢查自身儀表,如須要整理頭發(fā)、領(lǐng)帶或絲襪,必須在洗手間或客人看不到的地方進行。2、穿著整齊的制服,包括所有的裝備。3、制服的紐扣必須扣好。4、經(jīng)常更換制服,保持制服的清潔、干凈。5、如制服不干凈,有破損、不合身,須立即更換,如暫時沒有合適的制服,應立即通知主管。6、制服只可在工作時穿,在街上或工作以外的地方時,便須將制服煥下。鞋襪:1、鞋子要保持光潔,皮鞋要刷亮,布鞋不
6、能有破損,鞋帶要系好。2、襪子,男士一般穿襪子不要太花、太顯眼。顏色要與褲子,鞋子顏色相配,以穩(wěn)重為宜。1、女士著絲襪十分講究,人們稱絲襪是人的第二皮膚就是說明絲襪在任何時候都要緊貼皮膚,在跳絲或有破洞的絲襪當然就不能再穿了,絲襪的長度一定要長至裙擺內(nèi)一尺左右,最好是連褲襪,保證任何時候不露出襪頸。首飾:1、結(jié)婚戒指,訂婚戒指手表可以配帶,除此之外,工作時不允許配帶其他飾物。工作牌應帶再左胸前。2、如員工不應配帶垂吊式耳環(huán)。個人衛(wèi)生:1、上班前,要先洗澡(每周最少要洗三次澡)保持身體皮膚的清潔,不可選用香味過濃的產(chǎn)品,以免影
7、響他人。2、經(jīng)常保持雙手清潔,要經(jīng)常修剪指甲。3、接觸過贓物和去過洗手間后須洗手。4、每天必須至少刷牙兩次,飯后要漱口。5、避免在上班時吃味道太濃的食物,如蒜頭、大蒜、大蔥等,以免引起口臭;6、女員工要保持得體的發(fā)型,頭發(fā)不得遮面部或眼睛,長發(fā)應用發(fā)帶把頭發(fā)在后面扎起來。7、男員工,頭發(fā)不得蓋過衣領(lǐng)。8、不能濃妝艷抹,應化淡妝,不得涂有色的指甲油。上班前,必須每天修面梳洗整齊。一、儀容儀容一般是指服務員的容貌修飾。首先。面部的美容與化妝。酒店服務員的化妝應以淡妝為主,突出清秀俊麗,典雅大方的特點,應是出于自然而高于自然,始于
8、原型而美于原型,盡量接近于生活。在手法上遵循“揚長避短”的原則,找出面部最富有魅力的部位,刻意加以美化,而對有缺點的地方,則加以掩蓋或消弱,這樣才能取得職業(yè)淡妝的最佳效果。第二,面部化妝技巧?;瘖y應根據(jù)個人面部的膚色以及五官的特點,運用“揚長避短”的原理,如果膚色不好,可用一些粉底、口紅效