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《規(guī)范管理---夯實基礎(chǔ)---升華提煉.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、規(guī)范管理夯實基礎(chǔ)升華提煉實現(xiàn)服務(wù)區(qū)運營管理標準化建設(shè)新跨越——XX公司運營管理標準化經(jīng)驗交流材料XX公司在省高速公路公司和省高速公路經(jīng)營開發(fā)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“標準化管理、精細化服務(wù)、品牌化經(jīng)營”的總體部署，以“標準成為習(xí)慣，習(xí)慣符合標準，結(jié)果達到標準”為主線，緊緊圍繞運營管理標準化建設(shè)，深入實施標準化管理戰(zhàn)略，全面貫徹落實“抓基礎(chǔ)、上臺階，大力推進標準化建設(shè)”的工作部署，不斷夯實企業(yè)基礎(chǔ)管理，確保所屬服務(wù)（停車）區(qū)的安全生產(chǎn)、隊伍穩(wěn)定和服務(wù)優(yōu)質(zhì)等工作地扎實開展、有序推進，同時以“創(chuàng)星達標”為重點，狠抓軟硬件建設(shè)不放松，
2、全力打造具有華陸特色的服務(wù)品牌，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。XX公司投訴處理率、回復(fù)率達100%，在每季度開展的服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查中，顧客滿意率達到95%以上。下面，就XX公司準化建設(shè)工作開展情況簡要匯報如下：XX公司重點圍繞硬件標準化、服務(wù)標準化、管理標準化、考核標準化四個方面下功夫，著力增強服務(wù)保障能力，滿足司乘人員的多元化需求，提升行業(yè)管理效能，鞏固優(yōu)化窗口形象。一、主要做法：（一）以功能提升為重點，全面推進硬件標準化，著力增強服務(wù)保障能力。在硬件標準化建設(shè)方面，一是穩(wěn)步推進標準化裝修工程，按照統(tǒng)一標準，先后對洋中、天
3、寶、朝陽、金山等7對服務(wù)（停車）區(qū)的公共衛(wèi)生間實施了標準化裝修，并指導(dǎo)餐飲超市外包經(jīng)營單位重點對餐廳、超市的經(jīng)營場所進行了提檔升級，在對經(jīng)營場所進行標準化分區(qū)的同時，結(jié)合地域特色，打造各服務(wù)（停車）區(qū)的不同風(fēng)格，整體形象全面提升。兩年來，各服務(wù)（停車）區(qū)通過引進或自創(chuàng)了洋中佤家山寨、塔前石山水美式西餐、高橋橋香食府、將樂來一份、朱洋湘味館、金山貴客來等餐飲品牌，白樟停車區(qū)“軒輝平價超市”成為全省第一家引進知名的平價連鎖超市，有效促進過往司乘人員對服務(wù)區(qū)的重新認識和定位，形成示范效應(yīng)。通過準確的市場定位和創(chuàng)造性落實，我司90%以上
4、的服務(wù)區(qū)餐飲業(yè)實現(xiàn)品牌化、特色化轉(zhuǎn)型，促進“華陸品牌”取得明顯的突破和改進。二是穩(wěn)步推進公益設(shè)施建設(shè)。堅持“以人為本，服務(wù)司乘”的理念，在服務(wù)（停車）區(qū)按標準化配置便民服務(wù)設(shè)施和便民服務(wù)項目，條件成熟的服務(wù)（停車）區(qū)增設(shè)了健身器材、休閑小公園等公益化服務(wù)設(shè)施，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵。各服務(wù)（停車）區(qū)想顧客之所想，急顧客之所急，從實際需要出發(fā)，適時推出形式多樣的服務(wù)內(nèi)容，不斷推出便民服務(wù)項目、延伸服務(wù)范疇并形成系列化、常態(tài)化，各區(qū)常年備有常用藥品、針線包、多功能充電器，開展免費供應(yīng)茶水（夏天涼茶、冬天姜湯）、提供天氣信息、軍人免費就餐、
5、幫助老弱病殘上下車、提供抱嬰服務(wù)、配置嬰兒座椅、小車免費測試胎壓、沖氣等十多項便民服務(wù)項目，特別是朱洋、天寶等區(qū)專門在經(jīng)營場所開辟育嬰哺乳室，滿足司乘人員多元化服務(wù)需求，使他們感受到賓至如歸的溫馨和溫暖。（二）以便民利民為重點，全面推進服務(wù)標準化，著力滿足司乘人員多元化需求。我司始終堅持“服務(wù)第一、顧客至上”理念，從三個方面入手全面推進服務(wù)的標準化。一是突出服務(wù)的常態(tài)化，嚴格落實“創(chuàng)星達標”的各項服務(wù)標準。二是突出服務(wù)的多元化，不斷引入特色經(jīng)營模式，發(fā)展具有地域特色的土特產(chǎn)經(jīng)營品種，大力推行特色服務(wù)。我司充分利用高速公路的“經(jīng)濟
6、走廊”優(yōu)勢和服務(wù)區(qū)現(xiàn)有場地、設(shè)施，擴大服務(wù)范圍，每對服務(wù)（停車）區(qū)都引進名優(yōu)土特產(chǎn)品銷售專柜并形成一定規(guī)模，如天寶南靖特色土樓專柜、沙縣超市2/3超市經(jīng)營場所銷售名優(yōu)土特產(chǎn)口等；以及引進各具特色的風(fēng)味小吃，如“臺灣冰匠”、“五芳齋”、“沙縣小吃”、“建歐光餅”、“串串王”、“關(guān)東煮”、“福州撈化”、“閩南小吃”等等，“海西書報亭”又落戶朝陽、天寶等區(qū)，優(yōu)化了各區(qū)的經(jīng)營結(jié)構(gòu)；同時我司積極引導(dǎo)承包單位轉(zhuǎn)變快餐類餐飲經(jīng)營模式，全部采用托盤、碗、碟分類裝菜，同時大力推廣招牌菜經(jīng)營活動，各承包商共訂制了170道“仿真菜模型”在專柜展示、促
7、銷，實現(xiàn)以特色招牌菜為主、商務(wù)套餐、土特產(chǎn)專柜銷售及小吃類為輔的多樣化餐飲經(jīng)營模式，實現(xiàn)服務(wù)特色因地制宜，為廣大駕乘人員提供多樣化、特色化的服務(wù)。三是突出服務(wù)的溫馨化。以提升從業(yè)人員的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)為目標，持續(xù)開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)明星評比等活動，全面為司乘提供便捷溫馨的服務(wù)。（三）以制度建設(shè)為重點，全面推進管理標準化，著力提升行業(yè)管理效能。XX公司堅持一手抓制度建設(shè)，一手抓量化、細化工作標準，全面推進管理的標準化。一是健全標準化制度體系。我們結(jié)合企業(yè)特點和實際，重新疏理、細化、修訂、整理各項管理制度，制訂了《餐超企業(yè)信用等
8、級評價制度》、《行業(yè)管理檢查考評辦法》、《安全管理檢查細則》等一系列標準化管理制度，對2004年以來下發(fā)的規(guī)章制度進行分類整理，印制了《華陸公司文件制度匯編》（2004～2007年以及2007～2010年上下冊）和《服務(wù)（停車）區(qū)基本管理制度匯編》等4套文件；組
