【經(jīng)營管理】有效的客戶管理.doc

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1、客戶管理目　錄銷售過程管理客戶開發(fā)　　客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要?！　W(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下容：　　1．客戶開發(fā)的基本步驟；　　2．客戶管理的容；　　3．了解客戶滿意度；　　4．客戶服務(wù)的主要容；銷售過程管理　　1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵　　企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛

2、利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面?！　　つ繕?biāo)分解　　銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)?！　　　　　　み^程進(jìn)行追蹤與控制　　銷售經(jīng)理要對銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異常現(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！　　?．時間管理　　銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)

3、中的時間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤?！　　′N售過程管理分為：　　銷售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說是自我管理）；　　中層主管要掌握每周進(jìn)度；　　高層主管則須控制每月管理；　　經(jīng)營者則只要看成果即可?！?．銷售員過程管理　　·每日拜訪計(jì)劃表　　銷售員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在"每日拜訪計(jì)劃表"上仔細(xì)填寫。這表須由主管核簽?！　　　っ咳珍N售報(bào)告表　　銷售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜

4、訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在"每日拜訪報(bào)告表"上，并經(jīng)主管簽核、批示意見。銷售經(jīng)理可以通過"客戶拜訪計(jì)劃表"，知道銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報(bào)告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。這是第一個過程管理。　　　·評價推銷的效率　　在了解銷售員每日銷售報(bào)告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時對今天拜訪的實(shí)績進(jìn)行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費(fèi)的費(fèi)用，以評價推銷的效率。如有必要，應(yīng)召集銷售員進(jìn)行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二

5、個過程管理，也是最重要的管理容?！　　　な袌鰻顩r反映表　　銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費(fèi)者對產(chǎn)品提出的意見、競爭對手進(jìn)行的新的促銷活動或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時，則應(yīng)立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級報(bào)告?！　　　ぶ苓M(jìn)度控制　　各區(qū)域市場的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷售動態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報(bào)告書，報(bào)告本周的市場狀況。其容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異?？蛻籼幚?、

6、本周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等，這也就是中層主管的周進(jìn)度控制?！　　′N售員各種報(bào)表填寫質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷售員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過程管理與追蹤進(jìn)度時面面俱到?！　　　やN售會議　　銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及周會。由于業(yè)務(wù)主管需隨時掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點(diǎn)。有些公司的銷售員分布于全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應(yīng)將其拜訪報(bào)告表以傳真或聯(lián)絡(luò)方式，隨時向公司反映?！　　≡诹私饬烁鱾€銷售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導(dǎo)、糾正和幫助。

7、　　　總之，銷售經(jīng)理若能掌握人（銷售員）、事（報(bào)表及會議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了?！】蛻糸_發(fā)　　1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素　　客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認(rèn)識到這一點(diǎn)，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個環(huán)節(jié)所所投入的時間。　　　一個簡單的銷售過程可以分為：編制計(jì)劃；客戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務(wù)?！　”M管編制計(jì)劃有助于取得更好的銷售業(yè)績，但編制計(jì)劃并不是客戶開發(fā)的