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1、購物中心運營與購物中心管理系統(tǒng)第八期 作者：邱浩????本文旨在闡明在全新的商業(yè)競爭中，購物中心經(jīng)營者到底想要什么，以及購物中心系統(tǒng)供應商到底要給客戶什么，才能支撐國內(nèi)購物中心業(yè)態(tài)的健康持續(xù)發(fā)展。與大家探討。上篇??購物中心的經(jīng)營者想要什么 看幾個有關滬上購物中心的細節(jié)： ☆隨便你哪天晚上到萊福士廣場，你永遠會發(fā)現(xiàn)那是年輕時尚男女的集散地； ☆你到久百城市廣場陪太太買好TIFFANY的項墜，順便到樓下的FreshMart買了一包92元/公斤的壽司米；ü ☆你不會在恒隆廣場買到ESPRIT，也不會到正大廣場去買MONT?
2、BLANC；ü ☆你昨天剛拿到美羅城的城市卡，今天又在百聯(lián)世茂購物中心填寫會員卡申請單；ü ☆早上打開信箱，發(fā)現(xiàn)百聯(lián)南方購物中心的精美的小冊子又寄到你了手里，再一次告訴你“生活大有樂趣”的同時，也告訴你三樓新開了一間休閑西餐廳……ü購物中心的管理核心——大服務????購物中心的核心盈利點是租金收入，取得穩(wěn)定的租金收入需要確保所引入的租戶有穩(wěn)定的營業(yè)收入，而租戶的營業(yè)狀況又取決于購物中心的選址、定位、活動、促銷等一系列吸引終端顧客客流的服務。????為了能夠持續(xù)不斷地發(fā)展，購物中心運營者需要不斷地增強吸引力，才能持續(xù)地提升租
3、金水平以擴大整體收入規(guī)模，這就要求購物中心的運營者必須為租戶、為顧客提供統(tǒng)一、便捷、高品質(zhì)的服務。這里所指的服務，不僅僅包括為顧客提供一輛嬰兒車，為會員郵寄一份針對其購物特點的商品/促銷介紹，還包括購物中心最初的選址，以及購物中心根據(jù)選址、定位所確定的品牌檔次及不同業(yè)態(tài)租戶的比例，這些，我們統(tǒng)稱為“大服務”。提升“大服務”能力與水平，是購物中心運營者需要思考的重點，因為這是購物中心的管理核心！購物中心的核心競爭力????“大服務”水平越高，購物中心的核心競爭力便越強！廣義地講，購物中心的核心吸引力突出表現(xiàn)在如下幾方面，如圖
4、：????選址——極大程度上決定了企業(yè)未來的發(fā)展，更是為租戶、顧客提供服務的第一步。設想百聯(lián)西郊購物中心開在靜安寺，或者久百城市廣場開在社區(qū)，結果會如何？????定位——即明確你的核心目標客戶，這是一切行動的指導依據(jù)，包括品牌引進、經(jīng)營范圍比例、布局設計、裝潢等。這就是為什么萊福士廣場是年輕時尚男女的集散地，而恒隆廣場不會賣ESPRIT了。????管理與服務——統(tǒng)一招商、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理，購物中心管理體系必須圍繞著這四個“統(tǒng)一”進行。這一切，都基于定位進行，同時，也是“大服務”中不可或缺的重要組成部分。????
5、租戶利潤空間——沒有高效的管理，就難以降低運營成本，這將轉(zhuǎn)嫁到租戶租金上，使租戶的利潤空間降低，進而降低招商的吸引力。購物中心經(jīng)營者面臨的挑戰(zhàn)????上面總結了購物中心的管理的核心及核心競爭力，但在實際運營中，理論與實際尚有相當大的差異！????首先，我們必須了解，購物中心不是一種業(yè)態(tài)，而是一種資源整合的模式。這里所指的資源，除了我們常規(guī)理解的租戶資源外，還包括管理資源、服務資源、營運資源、信息技術支撐資源……。因此，對于目前眾多不夠深入了解購物中心本質(zhì)的開發(fā)商、運營商來說，最直接的挑戰(zhàn)是——短期內(nèi)如何將如此眾多的專業(yè)化資
6、源數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽约嚎烧{(diào)用的資源，并能夠有效支持未來的購物中心！????國外購物中心業(yè)態(tài)發(fā)展了50余年，發(fā)達的服務業(yè)和精細的社會分工在可靠的社會信用管理與監(jiān)督下，使得購物中心運營由諸多專業(yè)團體共同組成，舉例來說，一個購物中心的開發(fā)商與經(jīng)營管理商完全獨立，而經(jīng)營管理商僅負責制定購物中心的發(fā)展戰(zhàn)略，具體的營運操作如招商、服務、物業(yè)、IT可能全部采取外包的方式實現(xiàn)，真正做到了“術業(yè)有專攻”。但國內(nèi)短期內(nèi)是無法實現(xiàn)這種模式的，因此，購物中心的運營者不得不自行進行購物中心的招商、銷售、服務、促銷活動、會員、信息甚至物業(yè)的全部管理。???
7、?這既是對購物中心的挑戰(zhàn)，也是對購物中心管理系統(tǒng)供應商的挑戰(zhàn)！購物中心經(jīng)營者要管什么????基于上述分析，購物中心經(jīng)營者所面臨的專業(yè)壓力是巨大的。這些壓力具體來自于如下幾方面： ☆評估與提升“大服務”的水平；ü ☆租戶的全生命周期的財務管理、服務管理、貢獻度評估及有效溝通；ü ☆財產(chǎn)（物業(yè)、設備、物資）的流動、維護過程的控制與管理；ü ☆客戶服務、客戶體驗及顧客關系管理與推動；ü ☆內(nèi)部業(yè)務流程執(zhí)行效果的管理。ü 而現(xiàn)階段的這些“壓力”，正是購物中心經(jīng)營者最需要管理的，也是最希望能夠得到信息支持的！下篇??購物中心管理系
8、統(tǒng)要給什么????從上篇我們知道，在社會服務分工尚未及國外發(fā)達國家的大環(huán)境下，國內(nèi)購物中心的經(jīng)營管理者更需要一種能夠全面支撐購物中心運營的管理系統(tǒng)，有效地分解來自上述方面的壓力，同時具備豐富的接口和可擴展性與各周邊系統(tǒng)結合。????購物中心行業(yè)在國內(nèi)尚屬新興模式。雖然國內(nèi)一些信息系統(tǒng)供應商推出了各自的購
