資源描述：
《ITIL十大流程程與一項IT服務管理職能的詳細介紹.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、ITInfrastructureLibrary&ServiceDesk(ITIL介紹&服務臺)大綱ITSM介紹IT服務的最佳實踐“ITIL”綜述服務臺ITIL——服務支持ITIL——服務提供ITSM介紹GartnerGroup的調查表明大量企業(yè)在IT項目中需要面對：IT項目生命周期大約80％的時間與IT項目的服務和運營有關其余20%的時間與規(guī)劃、建設相關影響服務的因素原因比例描述技術/產(chǎn)品20%包括硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災等流程失誤40%流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完
2、整人員疏失40%忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等因素：技術流程人人是最關鍵的因素服務的三個原則定性：保持網(wǎng)絡及桌面系統(tǒng)處于有效的工作狀態(tài)避免失效失效后恢復至有效狀態(tài)定量：三個維度質量效率成本服務內(nèi)容模型ITSM（IT服務管理）存在的現(xiàn)實意義：解決快速發(fā)展的IT技術,與日益增長的IT應用需求之間的矛盾；解決IT與業(yè)務、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；最大限度地消除由于技術與管理的整合失配所導致的“IT投資黑洞”與巨大的運營風險，提供符合用戶需求的、高質量、可管理的IT服務（IT服務提供，ITServic
3、eDelivery），確保IT服務支持（ITServiceSupport）的規(guī)范性和有效性方面。ITSM介紹ITSM的核心思想：一個IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務而IT服務的質量和成本則是從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT服務的）方加以判斷的ITSM是一種以服務為中心的IT管理推行ITSM的根本目的：以客戶為中心，提供滿足客戶目前和將來需求的IT服務提供高質量、低成本的服務提供的服務是可準確計價的ITSM介紹ITSM的適用
4、領域：適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務管理ITSM面向IT管理，而ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件是面向業(yè)務管理ITSM介紹ITSM與IT戰(zhàn)略規(guī)劃的關系：ITSM的重點是IT的運作和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。IT規(guī)劃關注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術性和運作性活動。ITSM介紹ITSM的基本原理：梳理——將縱向的各種技術管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點），如服務器管理、網(wǎng)絡管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程打包——將
5、這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給客戶將“技術語言”轉換為“商業(yè)語言”的過程大綱ITSM介紹IT服務的最佳實踐“ITIL”綜述服務臺ITIL——服務支持ITIL——服務提供IT服務的最佳實踐“ITIL”ITIL的產(chǎn)生是通過對IT服務的提供方式、提供內(nèi)容和服務支持能力、服務支持水平，以及服務管理等方面進行總結、提煉出來的以“流程”為主線，“標準化”為框架，“管理”為核心是一整套富有成效的方法、規(guī)范和程序是“最佳實踐”（BestPractice）的產(chǎn)物IT服務的最佳實踐“ITIL”ITIL的發(fā)展20
6、世紀80年代后期ITIL由CCTA提出，在英國得到應用20世紀90年代初期ITIL被引入歐洲其他國家20世紀90年代中期ITIL成為歐洲事實上的IT服務管理標準1998年國際ITSM論壇成立，在澳大利亞舉辦第一次itSMF會議2001年OGC開始更新ITIL，發(fā)布英國國家標準BS150002002年BS15000被國際標準化組織（ISO）接納，啟動了ITSM的標準化歷程IT服務的最佳實踐“ITIL”ITIL的特點公共框架——ITIL由世界范圍內(nèi)的有關專家共同開發(fā)，可由世界上任何組織免費使用以及利用ITIL開展
7、有關業(yè)務。最佳實踐框架——ITIL是根據(jù)實踐而不是基于理論開發(fā)的：OGC收集和分析各種組織解決服務管理問題方面的信息，找出那些對本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。事實上的國際標準——雖然ITIL當初只是為英國政府開發(fā)的，但是在20世紀90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。目前，ITIL已經(jīng)成為世界IT服務管理領域事實上的標準。服務質量是核心要素——ITIL內(nèi)含著質量管理的思想。組織在運用ITIL提供的流程和最佳實踐進行內(nèi)部的IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從
8、而改善了客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益原則。IT服務的最佳實踐“ITIL”ITIL的6大模塊服務管理（ServiceManagement）業(yè)務管理（TheBusinessPerspective）ICT（信息與通信技術）基礎設施管理（ICTInfrastructureManagement）應用管理（ApplicationManagement）IT服務管理實施規(guī)劃（PlanningtoImpl
