商務(wù)溝通技巧ppt課件.ppt

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1、商務(wù)溝通技巧任課教師：左莉課程目錄知識(shí)導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)情景一會(huì)議溝通學(xué)習(xí)情境二書面溝通學(xué)習(xí)情境三商務(wù)服務(wù)溝通學(xué)習(xí)情境四演講溝通學(xué)習(xí)情境五求職面試溝通學(xué)習(xí)情境六跨文化溝通小游戲——荒島逃生溝通最基本的表現(xiàn)形式就是“聽”、“說”。如何有效地吸收聽到的內(nèi)容，再通過說的技巧達(dá)到最理想的效果呢？這則聽與說的游戲也許能帶給我們一些啟示。1、游戲背景一架私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活，這時(shí)逃生工具只有一個(gè)能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。人物分別是：（1）孕婦：懷胎8個(gè)月；（2）發(fā)明家：正在研究新能源（可再生無污染）汽車；（3）醫(yī)學(xué)家：今年研究艾滋病的治療方

2、案，已取得突破性進(jìn)展；（4）宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的星球；（5）生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作（6）流浪漢。2、游戲方法針對由誰乘橡皮氣球吊籃先離島的問題，各自陳述理由。第一個(gè)人先陳述自己離島的理由；第二個(gè)人先復(fù)述第一人的理由，再表明自己的理由；接下來第三個(gè)人先復(fù)述前第一、二個(gè)人的理由，再表達(dá)自己的理由；依次類推（每人復(fù)述和表達(dá)的時(shí)間控制在3-5分鐘以內(nèi)）。最后由全體人員根據(jù)角色扮演者復(fù)述別人逃生理由的完整程度與陳述自身離島理由的充分程度，進(jìn)行舉手表決，決定可先行離島的人。3、相關(guān)討論從這個(gè)游戲中學(xué)到了什么？為什么會(huì)出現(xiàn)越往后越難進(jìn)行表達(dá)的情況？聽重

3、要還是說重要？4、啟示在團(tuán)隊(duì)中要充分了解其他人的意圖，就必須用“心”聽，聽比說更重要；去除聆聽時(shí)的偏見，吸收對方話語精華；站在對方觀點(diǎn)看問題，這樣才不會(huì)遺漏重要的內(nèi)容；在對對方有了深刻了解后，再通過適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式達(dá)到自己的目的。知識(shí)導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識(shí)導(dǎo)學(xué)案例1：吃魚的故事導(dǎo)學(xué)案例2：說話的藝術(shù)吃魚的故事有一位丈夫,很喜歡吃魚肚上鮮美的魚肉,但為了將魚肉讓給妻子,每每做出魚來,他都搶著魚頭和魚尾,妻子卻不喜歡吃魚肉,他以為丈夫喜歡吃魚頭,每每做出魚來,把魚頭魚尾特意讓給丈夫。幾十年過去了,夫妻倆都老了,這天丈夫說:“我好想吃頓魚肉!”妻子十分驚奇:“其實(shí)我好想吃

4、魚頭魚尾,卻吃了一輩子魚肉!”夫妻倆都哭了,他們都犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤:缺乏溝通點(diǎn)評(píng)缺乏溝通是一個(gè)典型的錯(cuò)誤。愛并不僅僅是奉獻(xiàn)和給予，愛更需要兩人之間心與心的溝通和交流，不然愛就會(huì)成為一種負(fù)擔(dān)和不開心的責(zé)任。說話的藝術(shù)有個(gè)人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀請了四個(gè)朋友,在家中吃飯慶祝。三個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩一個(gè)人，不知何故，遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：“該來的怎么還沒來呢？”其中有一人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又走了，這人急得又冒出一句：“真是的，不該走的

5、卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€(gè)人，其中有一個(gè)人生氣地說：“照你這么講，該走的是我們了！好，我走。”說完，掉頭就走了。又把一個(gè)人氣走了。主人急得如火上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸這人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下?！边@人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f完，鐵青著臉走了。點(diǎn)評(píng)說話是一門藝術(shù)，不同的詞匯組合，不同的語氣都會(huì)收到不同的效果。人際交往中，一定不要犯這個(gè)過生日的人的錯(cuò)誤。學(xué)習(xí)內(nèi)容商務(wù)溝通的概述溝通過程溝通中的有效

6、傾聽一、商務(wù)溝通的概述決定業(yè)績的三方面：態(tài)度知識(shí)技巧什么是技巧？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一溝通的技巧管理的技巧團(tuán)隊(duì)合作的技巧。（一）溝通的定義溝通：是為了實(shí)現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，由信息發(fā)送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過一定的程序與渠道將經(jīng)過編碼的信息傳遞給信息接收者，再由信息接收者將接受到的信息進(jìn)行翻譯和解釋，并反饋到信息發(fā)送者那里的過程。溝通模型傳遞者意圖編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)：溝通≠閑聊見

7、面第一句話：“這次我找你的目的是‥‥‥”達(dá)成共同的協(xié)議溝通是否結(jié)束的標(biāo)志：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。溝通結(jié)束時(shí)的總結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？溝通信息、思想和情感信息的溝通是最容易的：例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？溝通的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念1、溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？2、我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了。3、只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。（二）溝通的目標(biāo)信息被對方接收到信息被對方充分理解：“翻譯”信息被對方接受：不能作為判斷溝通是否高效的標(biāo)準(zhǔn)信息引起對方反應(yīng)（三）溝通