商務(wù)溝通技巧ppt商務(wù)溝通技巧導(dǎo)入課件.ppt

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商務(wù)溝通技巧知識(shí)導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識(shí) 商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識(shí)三溝通中的有效傾聽二溝通過(guò)程一商務(wù)溝通的概述 商務(wù)溝通的概述溝通的含義和目標(biāo)溝通的類型商務(wù)組織溝通類型 溝通的含義和目標(biāo)1．溝通的含義溝通是為了實(shí)現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，由信息發(fā)送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過(guò)一定的程序與渠道將經(jīng)過(guò)編碼的信息傳遞給信息接收者，再由信息接收者將接收到的信息進(jìn)行翻譯和解釋，并反饋到信息發(fā)送者那里的過(guò)程。 溝通的含義和目標(biāo)2．溝通的目標(biāo)反應(yīng)接受理解接收信息引起對(duì)方反應(yīng)信息被對(duì)方接受信息被對(duì)方充分理解信息被對(duì)方接收到 溝通的類型根據(jù)信息載體的不同溝通可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種類型。語(yǔ)言溝通口頭書面非語(yǔ)言溝通距離空間方向身體動(dòng)作表情、眼神等副語(yǔ)言溝通圖片 溝通的類型1．語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通的方式口頭書面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)交談小組討論會(huì)講話、演講電影、電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線電錄像會(huì)議書信文件出版物傳真廣告報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等數(shù)據(jù) 2．非語(yǔ)言溝通非言語(yǔ)性溝通類型基本類型說(shuō)明、解釋和舉例身體動(dòng)作手指、面部表情、眼色、觸覺(jué)接觸等。形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色。副語(yǔ)言音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、音調(diào)、嘆詞（例如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、嘆息等等。生存空間人們使用和感知空間的方法，包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個(gè)人空間的“領(lǐng)地”傾向。環(huán)境建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其它物件的擺放、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。時(shí)間早到或遲到、讓別人久等、對(duì)時(shí)代感受的文化差異以及時(shí)間和地位的關(guān)系。 商務(wù)組織溝通類型組織溝通正式溝通非正式溝通斜向溝通平行溝通下行溝通上行溝通 課堂訓(xùn)練請(qǐng)把下面這句話表達(dá)出六種語(yǔ)意，以體現(xiàn)副語(yǔ)言（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏）的變化對(duì)語(yǔ)意產(chǎn)生的影響。下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。 溝通過(guò)程4．接收者對(duì)信息進(jìn)行譯碼2．發(fā)送者對(duì)信息進(jìn)行編碼5．反饋傳遞至發(fā)送者6．可能向接收者提供的再反饋3．信息在渠道中傳遞1．發(fā)送者的某種意圖 溝通過(guò)程包括因素（一）溝通意圖（二）信息發(fā)出者和接受者（三）編碼與譯碼（四）傳遞的信息（五）渠道或媒介（六）反饋（七）溝通中的干擾——噪音（八）環(huán)境與背景 雙向信息轉(zhuǎn)換過(guò)程圖信息的解碼和譯碼信道信道信息信息信信編碼解釋譯碼編碼解釋譯碼雙向信息轉(zhuǎn)換過(guò)程圖 信息理解漏斗圖 語(yǔ)言符號(hào)信息是溝通雙方溝通的內(nèi)容，但不管溝通的內(nèi)容是什么，只有將它們轉(zhuǎn)換成符號(hào)，人們才可以順利地進(jìn)行溝通。外在形式——字形語(yǔ)言符號(hào)內(nèi)在形式——意思書面語(yǔ)言口頭語(yǔ)言內(nèi)在形式——意思外在形式——聲音 非語(yǔ)言符號(hào)衣著、擺設(shè)、環(huán)境、雕塑、繪畫、圖片非語(yǔ)言符號(hào)類語(yǔ)言符號(hào)：哭、笑、哼、嘆息、呻吟、口頭語(yǔ)聽覺(jué)性非語(yǔ)言符號(hào)視覺(jué)性非語(yǔ)言符號(hào)人際空間距離其他聲音符號(hào)：鼓聲、口哨、汽笛、樂(lè)聲等手勢(shì)、動(dòng)態(tài)體態(tài)、面部表情、觸摸、眼神 影響溝通過(guò)程的背景因素心理背景物理背景社會(huì)背景文化背景影響溝通的背景因素 溝通中的有效傾聽（一）傾聽——有效溝通的武器（二）傾聽中的障礙（三）有效傾聽的技巧 傾聽——有效溝通的武器第四層次——同理心地聽第三層次——主動(dòng)積極地聽第二層次——被動(dòng)消極地聽第一層次——心不在焉地聽 傾聽中的障礙1.環(huán)境障礙環(huán)境類型特征及傾聽者障礙源環(huán)境類型封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系①主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)一，一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會(huì)議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)其他人的顧忌，時(shí)間限制現(xiàn)場(chǎng)開放可松可緊、較認(rèn)真一對(duì)多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張，投入多對(duì)多對(duì)抗心理；說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)②封閉輕松，友好，積極投入多對(duì)多，一對(duì)多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式場(chǎng)合③開放輕松，舒適散漫一對(duì)一，一對(duì)多外界干擾，易走題 2.傾聽者障礙傾聽者的障礙排斥異己、用心不專急于發(fā)言、心理定勢(shì)心理障礙生理障礙周圍噪音、聽力受損感到厭倦、消極的身體語(yǔ)言 有效傾聽的技巧1．有效傾聽的原則不要枉自評(píng)斷排除雜念提供語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反饋選擇合適的環(huán)境努力傾聽敞開心扉不要輕易插嘴邊聽邊溝通傾聽策略 2．積極傾聽的技巧傾聽時(shí)注意識(shí)別對(duì)方的表情：●僵硬型表情臉上肌肉麻木，面無(wú)表情，往往充滿憎惡與敵意，他們?cè)噲D以此種表情來(lái)掩蓋自己的真實(shí)情緒?！駞挓┬捅砬橹饕▏@氣、伸懶腰、打呵欠，還有東張西望、看時(shí)間、表情無(wú)奈等?！窠箲]型表情比如手指不斷敲打桌面，雙手互捏，小腿抖動(dòng)，坐立難安等等。若厭煩型表情沒(méi)有得到理解，煩躁的情緒積累下去，很可能發(fā)展為焦慮?！衽d奮型表情表現(xiàn)為瞳孔放大，面頰泛紅，搓手，輕松地跳躍等等?！衿垓_型表情當(dāng)對(duì)方喋喋不休地訴說(shuō)，語(yǔ)義卻不連貫，尤其他平時(shí)沉默言時(shí)，他多半想隱瞞什么。另外，下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角，或鼗手藏在背后，都是說(shuō)謊的征兆?！窀甙列捅砬檠劬Σ[起，頭向后仰，俯視對(duì)方，或者雙手抱胸，斜視，手叉腰，歪著頭等等。這都表示自負(fù)、盛氣凌人，對(duì)你的話不屑一顧。 傾聽練習(xí)1．我國(guó)法律是否規(guī)定成年男子不得娶其遺孀姐妹為妻。2．如果你晚上8：00上床睡覺(jué)，設(shè)定鬧鐘在9：00將你鬧醒，你能睡幾個(gè)小時(shí)？3．平均一個(gè)男子一生可以有幾次生日？平均一個(gè)女子一生可以有幾次生日？4．根據(jù)國(guó)際法規(guī)定，如果一架飛機(jī)在兩個(gè)國(guó)家的邊境墜落失事，那些不明身份的幸存者應(yīng)當(dāng)被安葬在他們準(zhǔn)備坐飛機(jī)去的國(guó)家呢，還是出發(fā)的國(guó)家？5．在我國(guó)，每年都慶祝10月1日國(guó)慶節(jié)，在英國(guó)，是否也有10月1日？6．一位考古學(xué)家說(shuō)他發(fā)現(xiàn)了一枚標(biāo)有公元前48年（48B.C.）的錢幣，這可能嗎？思考：1.答對(duì)了多少？答錯(cuò)了多少？2．為什么你的成績(jī)不太理想？ ThankYou!