商務(wù)溝通技巧ppt商務(wù)溝通技巧導(dǎo)入課件.ppt

《商務(wù)溝通技巧ppt商務(wù)溝通技巧導(dǎo)入課件.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、商務(wù)溝通技巧知識導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識三溝通中的有效傾聽二溝通過程一商務(wù)溝通的概述商務(wù)溝通的概述溝通的含義和目標(biāo)溝通的類型商務(wù)組織溝通類型溝通的含義和目標(biāo)1．溝通的含義溝通是為了實現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，由信息發(fā)送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過一定的程序與渠道將經(jīng)過編碼的信息傳遞給信息接收者，再由信息接收者將接收到的信息進行翻譯和解釋，并反饋到信息發(fā)送者那里的過程。溝通的含義和目標(biāo)2．溝通的目標(biāo)反應(yīng)接受理解接收信息引起對方反應(yīng)信息被對方接受信息被對方充分理解信息被對方接收到溝通的

2、類型根據(jù)信息載體的不同溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩種類型。語言溝通口頭書面非語言溝通距離空間方向身體動作表情、眼神等副語言溝通圖片溝通的類型1．語言溝通語言溝通的方式口頭書面圖片一對一(面對面)交談小組討論會講話、演講電影、電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議書信文件出版物傳真廣告報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等數(shù)據(jù)2．非語言溝通非言語性溝通類型基本類型說明、解釋和舉例身體動作手指、面部表情、眼色、觸覺接觸等。形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高

3、、體重、頭發(fā)顏色和膚色。副語言音質(zhì)、音量、語速、音調(diào)、嘆詞（例如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、嘆息等等。生存空間人們使用和感知空間的方法，包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個人空間的“領(lǐng)地”傾向。環(huán)境建筑和房間設(shè)計、家具和其它物件的擺放、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。時間早到或遲到、讓別人久等、對時代感受的文化差異以及時間和地位的關(guān)系。商務(wù)組織溝通類型組織溝通正式溝通非正式溝通斜向溝通平行溝通下行溝通上行溝通課堂訓(xùn)練請把下面這句話表達(dá)出六種語意，以體現(xiàn)副語言（語音、語調(diào)、語速、節(jié)奏）的變化對語意產(chǎn)

4、生的影響。下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。溝通過程4．接收者對信息進行譯碼2．發(fā)送者對信息進行編碼5．反饋傳遞至發(fā)送者6．可能向接收者提供的再反饋3．信息在渠道中傳遞1．發(fā)送者的某種意圖溝通過程包括因素（一）溝通意圖（二）信息發(fā)出者和接受者（三）編碼與譯碼（四）傳遞的信息（五）渠道或媒介（六）反饋（七）溝通中的干擾——噪音（八）環(huán)境與背景雙向信息轉(zhuǎn)

5、換過程圖信息的解碼和譯碼信道信道信息信息信信編碼解釋譯碼編碼解釋譯碼雙向信息轉(zhuǎn)換過程圖信息理解漏斗圖語言符號信息是溝通雙方溝通的內(nèi)容，但不管溝通的內(nèi)容是什么，只有將它們轉(zhuǎn)換成符號，人們才可以順利地進行溝通。外在形式——字形語言符號內(nèi)在形式——意思書面語言口頭語言內(nèi)在形式——意思外在形式——聲音非語言符號衣著、擺設(shè)、環(huán)境、雕塑、繪畫、圖片非語言符號類語言符號：哭、笑、哼、嘆息、呻吟、口頭語聽覺性非語言符號視覺性非語言符號人際空間距離其他聲音符號：鼓聲、口哨、汽笛、樂聲等手勢、動態(tài)體態(tài)、面部表情、觸摸、

6、眼神影響溝通過程的背景因素心理背景物理背景社會背景文化背景影響溝通的背景因素溝通中的有效傾聽（一）傾聽——有效溝通的武器（二）傾聽中的障礙（三）有效傾聽的技巧傾聽——有效溝通的武器第四層次——同理心地聽第三層次——主動積極地聽第二層次——被動消極地聽第一層次——心不在焉地聽傾聽中的障礙1.環(huán)境障礙環(huán)境類型特征及傾聽者障礙源環(huán)境類型封閉性氛圍對應(yīng)關(guān)系①主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對一，一對多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對多對在場其他人的顧忌，時間限制現(xiàn)場開放可松

7、可緊、較認(rèn)真一對多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張，投入多對多對抗心理；說服對方的愿望太強烈討論會②封閉輕松，友好，積極投入多對多，一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力非正式場合③開放輕松，舒適散漫一對一，一對多外界干擾，易走題2.傾聽者障礙傾聽者的障礙排斥異己、用心不專急于發(fā)言、心理定勢心理障礙生理障礙周圍噪音、聽力受損感到厭倦、消極的身體語言有效傾聽的技巧1．有效傾聽的原則不要枉自評斷排除雜念提供語言和非語言的反饋選擇合適的環(huán)境努力傾聽敞開心扉不要輕易插嘴邊聽邊溝通傾聽策略2．積極傾聽

8、的技巧傾聽時注意識別對方的表情：●僵硬型表情臉上肌肉麻木，面無表情，往往充滿憎惡與敵意，他們試圖以此種表情來掩蓋自己的真實情緒?！駞挓┬捅砬橹饕▏@氣、伸懶腰、打呵欠，還有東張西望、看時間、表情無奈等?！窠箲]型表情比如手指不斷敲打桌面，雙手互捏，小腿抖動，坐立難安等等。若厭煩型表情沒有得到理解，煩躁的情緒積累下去，很可能發(fā)展為焦慮。●興奮型表情表現(xiàn)為瞳孔放大，面頰泛紅，搓手，輕松地跳躍等等。●欺騙型表情當(dāng)對方喋喋不休地訴說，語義卻不連貫，尤其他平時沉默言時，他多半想