細(xì)節(jié)提升品質(zhì)--服務(wù)改善生活.doc

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1、細(xì)節(jié)提升品質(zhì)服務(wù)改善生活---楊帆物業(yè)管理工作匯報(bào)臺(tái)州楊帆物業(yè)管理有限公司成立于2005年4月，三級(jí)企業(yè)資質(zhì)（二級(jí)資質(zhì)正在報(bào)批中），是目前天臺(tái)縣規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。多年來，公司秉承“楊帆品質(zhì)源于細(xì)節(jié)”、“一切從心做起”、“全心全意為您”的服務(wù)理念，為廣大業(yè)主提供親情化和充滿人文關(guān)懷的服務(wù)，堅(jiān)持走規(guī)范化、專業(yè)化的管理模式，致力打造最高檔、最有品位的居住小區(qū)，以提升城市人居環(huán)境、生活品質(zhì)為己任，爭(zhēng)做行業(yè)先鋒，贏得業(yè)主一致好評(píng)的同時(shí)在社會(huì)上樹立了良好口碑，從2008年至今已連續(xù)四年獲得了“臺(tái)州市年度優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)”

2、殊榮。公司近年來還先后榮獲：2008-2009年度“臺(tái)州市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)”2009年度“天臺(tái)縣優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)”2010年度“天臺(tái)縣優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)”2010年度“臺(tái)州市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)”2011年度“臺(tái)州市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)”2011年度“天臺(tái)縣優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)”“名都豪庭”榮獲2011年度“臺(tái)州市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”多年來的實(shí)踐使我們意識(shí)到，一個(gè)物業(yè)公司要想發(fā)展必須依靠其嚴(yán)格的內(nèi)部管理，公司的發(fā)展過程同時(shí)也是管理創(chuàng)新的過程，物業(yè)公司只有不斷的創(chuàng)造出新的管理模式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)各管理要素的合理組合，才能夠健全體魄。

3、臺(tái)州楊帆物業(yè)管理有限公司在強(qiáng)化內(nèi)部管理、樹立外部形象工作中的一些主要做法向大家做匯報(bào)：一、關(guān)注細(xì)節(jié)，提升品質(zhì)對(duì)于任何一項(xiàng)工作來說，構(gòu)建設(shè)想是前提，落實(shí)到細(xì)處才是關(guān)鍵。做為勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理企業(yè)更因如此。因此我們始終在管理工作中提倡“物業(yè)管理無小事”的理念，督導(dǎo)員工關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)、重視每一個(gè)環(huán)節(jié)。在具體操作上：（一）深化一個(gè)“精”字，進(jìn)一步夯實(shí)了公司管理工作的基礎(chǔ)所謂“精”，就是要求我們的工作要在原來的基礎(chǔ)上，加以提煉、總結(jié)，取其精華，發(fā)揚(yáng)繼承，要做到精益求精，力求完美。物業(yè)公司在日常的管理服務(wù)過程中，每一個(gè)步驟都要精心，每一

4、個(gè)環(huán)節(jié)都要精細(xì)，每一項(xiàng)工作都是精品，精心是態(tài)度，精細(xì)是過程，精品是成績。不斷健全各項(xiàng)管理工作的運(yùn)行機(jī)制，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理工作的過程指導(dǎo)，全面夯實(shí)了公司管理工作的基礎(chǔ)。明確了具體的操作程序和質(zhì)量責(zé)任人，使每個(gè)崗位都有了工作職責(zé)、任職要求、服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，都有相應(yīng)的檢查制度和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，每一名職工都知道自己干什么，應(yīng)該怎么干，干到什么程度，由誰來管理考核，出現(xiàn)問題將受到什么處罰，由誰來處罰等，做到了“事事受控，時(shí)時(shí)受控，人人受控”。（二）把握一個(gè)“細(xì)”字，進(jìn)一步促進(jìn)了公司管理工作的規(guī)范所謂“細(xì)

5、”就是要求我們的工作組織要嚴(yán)密，管理要細(xì)致入微，不能只浮于表面，而要扎實(shí)深入，管理到位。目前的物業(yè)管理與服務(wù)水平的差異往往是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的管理上。我們物業(yè)公司每天處理著數(shù)不清的事情，保潔、保安、綠化、維修等，件件瑣碎，看似無關(guān)緊要，小事一樁，可是小事一旦因?yàn)槟硞€(gè)環(huán)節(jié)、某個(gè)細(xì)節(jié)處理不好，很可能轉(zhuǎn)化為大事，影響信譽(yù)。相反，每個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一件事情都能做到位，我們的整體管理水平就能提高。對(duì)于任何一項(xiàng)工作來說，構(gòu)建設(shè)想是前提，落實(shí)到細(xì)處卻是關(guān)鍵。近年來，由于區(qū)域的整合以及不斷的發(fā)展，玉山物業(yè)公司的管理面積逐漸變大，管理難度也隨

6、之增加，為確保工作質(zhì)量不降，公司狠抓了細(xì)節(jié)管理，將管理延伸到了每一名員工的每一個(gè)動(dòng)作、每一次微笑當(dāng)中，進(jìn)一步促進(jìn)了公司管理工作的規(guī)范。將管理細(xì)節(jié)延伸到每一名員工的每一個(gè)行為，進(jìn)一步促進(jìn)公司管理工作的規(guī)范。我們將管理落實(shí)到了每一個(gè)細(xì)節(jié)，如規(guī)定工作人員入戶要穿鞋套，要怎樣敲門、要怎樣問好、見了業(yè)主要在幾米之內(nèi)微笑、在樓梯、電梯讓業(yè)主先行、工作服要全部紀(jì)扣以及工作證的佩戴位置、我們編制員工對(duì)外的統(tǒng)一說辭等等。（三）細(xì)化制度，提供卓越服務(wù)我們建立“微笑服務(wù)制”、“安全預(yù)案制”、“首問責(zé)任制”、“定人定崗責(zé)任制”、“晨會(huì)制度”、“業(yè)主

7、生日問候制”、“回訪制度”、“秩序維護(hù)隊(duì)長夜間巡查制”、和“零干擾制度”，“二人成排三人成列制度”等管理辦法和制度，將卓越服務(wù)充分落實(shí)。二、自我加壓，建立內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制我們將服務(wù)質(zhì)量做為公司的生命線，將業(yè)主的意見做為促使公司不斷進(jìn)步的動(dòng)力。為及時(shí)了解業(yè)主訴求，公司完善了多種質(zhì)量監(jiān)督方式。每年一次業(yè)主滿意度調(diào)查、各小區(qū)設(shè)置24小時(shí)服務(wù)投訴熱線、每年兩次與業(yè)委會(huì)座談溝通，認(rèn)真傾聽每一位業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的意見和建議。并對(duì)業(yè)主提出的意見和建議進(jìn)行了認(rèn)真研究、分析，逐一制定了預(yù)防和糾正措施，并進(jìn)行了回訪反饋，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)同。為進(jìn)一步

8、規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)、減少房產(chǎn)缺陷給新接管項(xiàng)目帶來的問題，總公司還從今年11月中旬開始對(duì)我們所有管理項(xiàng)目中實(shí)施物業(yè)服務(wù)質(zhì)量自查和開展房產(chǎn)缺陷研討工作。這些制度的開展對(duì)我司服務(wù)品質(zhì)的提高產(chǎn)生了積極作用。三、通過豐富多彩的園區(qū)文化，營造和諧園區(qū)氛圍。園區(qū)文化做為一定社會(huì)制度和經(jīng)濟(jì)形態(tài)