以客戶為中心銷售技巧誰是你的顧客復(fù)習(xí)過程.ppt

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1、以客戶為中心銷售技巧誰是你的顧客課程內(nèi)容一、何謂顧客二、誰是你的顧客三、你找對顧客了嗎一、何謂顧客顧客定義：狹義的說法，就是手中有錢可以消費(fèi)的人，當(dāng)然每一個人都是顧客，也許是過去曾經(jīng)消費(fèi)、現(xiàn)在正在購買、未來有機(jī)會上門的人。廣義的說法，是根據(jù)內(nèi)部行銷觀點，把企業(yè)內(nèi)部的人員也包括進(jìn)來，通稱顧客。一、何謂顧客顧客分類從時間來分類按照身份是否明確來區(qū)分西北大學(xué)的著名教授保羅對顧客的劃分陳安之成功學(xué)中對顧客的戲分據(jù)內(nèi)部行銷觀點，以顧客所在的位置來分類按照馬斯洛需求層次理論的劃分一、何謂顧客陳安之成功學(xué)中把顧客戲分為三類：紅蘋果青蘋果爛蘋果成熟有

2、興趣，不成熟下次再談，爛了就byebye。一、何謂顧客按照馬斯洛需求層次理論，即按“人生金字塔”的概念劃分為三種：第一類稱為溫飽型顧客，主要關(guān)心最低層次的生理需要和安全需要。第二類稱為小康型顧客，主要關(guān)心第三層和第四層的兩種需要。第三類稱為富裕型顧客，主要關(guān)心第四層和第五層的需要。一、何謂顧客馬斯洛需求層次理論第一層需求是最基本的，滿足生理需要。第二個層次是安全需求，包括生理安全和心理安全。第三個層次是社會需要，開始追求愛情，友誼，需要建立家庭，需要從事工作。第四個層次是尊重的需要，開始追求社會地位和承認(rèn)。第五個層次是自我實現(xiàn)的需要，

3、開始追求內(nèi)心中最向往的，最美好的目標(biāo)。一、何謂顧客顧客分析首先，我們應(yīng)該關(guān)注顧客的價值取向。其次，了解顧客在選擇產(chǎn)品不同階段的側(cè)重點。一、何謂顧客真理：顧客除了購買產(chǎn)品之外，更買好心情，更買好服務(wù)。一、何謂顧客游戲：狗仔隊二、誰是你的顧客最大的顧客未必帶來最大的利潤。在大批量成交的同時，你得到收益了嗎？二、誰是你的顧客真正的顧客內(nèi)涵他們一方面認(rèn)為自己得到了有價值的服務(wù)，愿意與你公司建立持續(xù)、長期的關(guān)系；另一方面，他們是最有利可圖的顧客，除了愿意為你公司提供的便利支付高價外，并會將你的公司介紹給他人，義務(wù)宣傳其產(chǎn)品或服務(wù)。因為他們，你公

4、司獲得了最大的盈利性。二、誰是你的顧客真理：關(guān)鍵的顧客在市場上只占20％，但是他們卻能影響其余80％的顧客。您從你的顧客群中識別出了這些“真正的顧客”沒有？你知道你哪些是盈利性顧客嗎？你知道如何測量顧客的盈利性嗎？二、誰是你的顧客選擇你的盈利顧客相對公司能力的購買需求顧客的增長潛力顧客固有的侃價能力顧客的侃價敏感性最后，公司不但應(yīng)選擇自己的好顧客，還應(yīng)該創(chuàng)造出好顧客二、誰是你的顧客如何測量顧客的盈利性？1、認(rèn)清傳統(tǒng)制度的局限性2、了解資源、業(yè)務(wù)活動和成本對象的關(guān)系3、確定從顧客身上獲利的因素4、認(rèn)清并盡量擴(kuò)大你的優(yōu)勢5、計算每位顧客生

5、成的真實利潤6、為每位顧客確定最佳營銷和銷售方案的優(yōu)先順序7、行事果斷，不能只停留在口頭上8、謹(jǐn)防組織內(nèi)的惰性9、未雨綢繆二、誰是你的顧客真理：中等規(guī)模的顧客一般是令企業(yè)最有利可圖的。他們能承受較高的商品價格并消費(fèi)相當(dāng)數(shù)量的資源。因為大顧客往往極力降低你的利潤幅度，小顧客則會要求與其購買量不相稱的銷售資源與服務(wù)資源。二、誰是你的顧客案例：銷售代表Gander的煩惱問：我該如何避免犯這樣的錯誤？問：我將來能做些什么讓我的服務(wù)更有針對性？問：如果我們的產(chǎn)品比競爭對手略貴一些，同時競爭對手不提供同樣程度的服務(wù)，這些客戶愿意為我們服務(wù)付錢嗎？

6、是不是更好的服務(wù)就一定會導(dǎo)致客戶的忠誠？問：如果答案是否定的，我想知道我是不是對那些客戶提供了太多的服務(wù)？問：當(dāng)一個客戶利用我所有的服務(wù)經(jīng)驗，卻從他的競爭對手處購買，我應(yīng)如何行動？二、誰是你的顧客分析：1、所謂的太多的服務(wù)，是當(dāng)銷量不足夠高來證明花在服務(wù)上的時間是值得的時候2、將客戶分類，找出癥結(jié)所在，讓服務(wù)有針對性3、利用警告信號，避免犯錯誤4、把握值得的投資5、果斷做出決定三、你找對顧客了嗎角色扮演三、你找對顧客了嗎故事：鍥而不舍，金石可鏤啟迪：三、你找對顧客了嗎學(xué)會發(fā)現(xiàn)顧客不是自我標(biāo)榜“幫助顧客”；而是要求有分析的技巧、開放的思

7、想、對未知事物的好奇心，以及尋根究底的精神，同時還要對顧客的靈活性、創(chuàng)造性充滿信心。三、你找對顧客了嗎學(xué)會發(fā)現(xiàn)顧客“發(fā)現(xiàn)”要耗費(fèi)大量的精力。只能有選擇性地針對重點顧客而設(shè)?！鞍l(fā)現(xiàn)”的精髓可以歸納為：與顧客結(jié)成團(tuán)隊，發(fā)掘?qū)ζ渚哂兄匾獌r值的機(jī)會，并幫助付諸實行。三、你找對顧客了嗎嘗試貼近顧客三條法則第一：展開你的商業(yè)想象力第二：培養(yǎng)人際關(guān)系第三：身心投入三、你找對顧客了嗎循環(huán)：想象力、關(guān)系和投入這三條原則是相輔相成的。雖然要做到哪一條都不容易，然而，你得努力同時兼顧三條，否則就會失敗。三、你找對顧客了嗎最大限度讓顧客滿意什么是顧客滿意經(jīng)營

8、：兩種觀點什么是顧客滿意戰(zhàn)略三、你找對顧客了嗎真理：把顧客當(dāng)成公司最重要的資產(chǎn)，是讓顧客滿意的根本。三、你找對顧客了嗎真理：法則一：顧客永遠(yuǎn)都是正確的。法則二：如果顧客錯了，請參照法則一。三、你找對顧客了嗎顧客服務(wù)四步驟