以顧客為中心的銷售技巧

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1、以顧客為中心的產(chǎn)品銷售技巧SECD課程內(nèi)容認(rèn)識(shí)銷售銷售基本流程分析你的顧客以顧客為中心的銷售技巧Request積極參與全心投入掏空大腦1.什么是銷售?銷售就是介紹產(chǎn)品提供的利益，以滿足顧客特定需求的過(guò)程。銷售是一種改變?nèi)藗兊挠^念和看法的技巧。銷售是一種使大家獲利的行為。初次見面產(chǎn)品推介了解需求異議處理促成交易等待顧客2.柜臺(tái)銷售的基本流程2.1等待or強(qiáng)搶？2.2歡迎or攆人？“您選個(gè)什么價(jià)位的？”“您今天拿嗎？”“以前來(lái)我家看過(guò)嗎？”“上樓看看真機(jī)，有專人給您介紹……”“上我們家來(lái)看看（拽人）”2.3顧客為什么流失？太忙店里太忙而無(wú)暇照顧每一位客人，造成一些客源的流失。缺乏變化很多

2、柜臺(tái)受空間限制缺乏個(gè)性魅力，造成客源的流失。對(duì)顧客不夠真誠(chéng)沒(méi)有真正的去關(guān)心顧客，為顧客提出切實(shí)可行的建議，而是只顧賺錢而使顧客產(chǎn)生排斥心理。沒(méi)有區(qū)別對(duì)待許多顧客有貪小便宜的心理，如能適時(shí)給予固定顧客一些特別的優(yōu)惠或小禮物也許就能留住一大批顧客，否則會(huì)造成客源流失。在語(yǔ)言方面或行為上得罪了顧客有些銷售盲目自大，不夠親善，讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒，導(dǎo)致客源流失。缺乏自信心對(duì)自己沒(méi)有信心，害怕接觸顧客，當(dāng)然無(wú)法提供最好的商品和最好的服務(wù)，而使顧客自然流失。自身形象差如果自身形象太差，顧客一般都不太愿意與之打交道。急功近利對(duì)于第一次上門的顧客便獅子大開口，不斷的推銷商品，會(huì)把顧客嚇的逃之夭夭。過(guò)分

3、主觀主觀臆斷，不注意與顧客溝通，讓顧客對(duì)服務(wù)感到不滿意，也會(huì)造成客源流失。2.3顧客為什么流失？2.4顧客不滿意的后果有數(shù)據(jù)表明，如果一位消費(fèi)者對(duì)一產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外8個(gè)人，如果不滿意會(huì)告訴25個(gè)人。而這25人當(dāng)中會(huì)有13%的人告訴其他20人。所以，當(dāng)一位消費(fèi)者對(duì)你的服務(wù)不滿意，后面將有90個(gè)人不會(huì)光顧你。82590討論主題——我們的的目標(biāo)客戶內(nèi)容——結(jié)合三星產(chǎn)品的特點(diǎn)，當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境，描述可能購(gòu)買三星產(chǎn)品的顧客特點(diǎn)：職業(yè)、年齡、性別、收入……總結(jié)——小組派代表上臺(tái)分享3.分析你的顧客顧客最關(guān)心什么？?jī)r(jià)格款式功能優(yōu)惠活動(dòng)售后服務(wù)老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型3.1常見顧客類型顧

4、客常見表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速較快，抑揚(yáng)頓挫肢體語(yǔ)言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮刺激孔雀型顧客常見表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：音量較大，說(shuō)話速度快，喜歡質(zhì)問(wèn)肢體語(yǔ)言：面部表情嚴(yán)肅顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實(shí)為中心需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時(shí)間第一老鷹型顧客常見表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速不快，音量不大，音調(diào)無(wú)變化肢體語(yǔ)言：面無(wú)表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準(zhǔn)確貓頭鷹型顧客常見表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速平穩(wěn)，音量適中肢體語(yǔ)言：從容，安靜，善于傾聽顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，

5、信任，多疑，求穩(wěn)鴿子型快節(jié)奏慢節(jié)奏老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型崇拜者拉關(guān)系，多稱贊用情感打動(dòng)鼓勵(lì)試用孔雀型下屬直截了當(dāng)迅速、準(zhǔn)確、專業(yè)老鷹型專家謙和、適度稱贊專業(yè)、細(xì)心不要施加壓力用事實(shí)說(shuō)話貓頭鷹型朋友親切，真誠(chéng)相待細(xì)致解答不要施加壓力鴿子型4.1.1為什么要了解顧客的需求釣魚用魚餌，但你絕對(duì)不會(huì)吃!那是魚才喜歡的東西!只有了解需求,才能有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品，投顧客所好，銷售才能成功;顧客和促銷員的時(shí)間都是寶貴的,不應(yīng)該將時(shí)間浪費(fèi)在顧客不需要的信息上;如果介紹的產(chǎn)品信息是顧客不需要的,會(huì)導(dǎo)致對(duì)促銷員的不信任甚至抵觸。4.1.2顧客的需求到底是什么認(rèn)可三星國(guó)際大品牌外觀好看國(guó)貨信不過(guò)打算網(wǎng)

6、上購(gòu)買，賣場(chǎng)看樣你怎么知道顧客的需求？4.1.3了解需求的方法顧客需求觀察聆聽詢問(wèn)衣著動(dòng)作目光落處決策力……個(gè)性、職業(yè)、收入……性格喜好個(gè)性、主次……１、良好的觀察能更高效的工作，減少麻煩２、良好的觀察能更快的知道顧客需求，促成交易4.1.3.1觀察聽很多麻煩和誤會(huì)是由于不能有效聆聽導(dǎo)致的。聆聽在我們的工作中占了重要的地位，聽得準(zhǔn)確與否直接關(guān)系到我們的行動(dòng)正確與否。細(xì)心的聆聽既是對(duì)自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)他人的尊重。4.1.3.2聆聽在客戶講話時(shí)保持沉默，并讓對(duì)方把話講完；適當(dāng)重復(fù)你所聽到的重點(diǎn)內(nèi)容；澄清有關(guān)數(shù)據(jù)、條件、問(wèn)題等信息；不明之處及時(shí)反問(wèn)；保持目光接觸，適當(dāng)使用“是、對(duì)、是嘛”等共

7、情字眼表明你對(duì)他說(shuō)的話有認(rèn)同感；適當(dāng)時(shí)對(duì)談話進(jìn)行總結(jié)；不耐煩、走神；自己夸夸其談；聽到不同于自己的意見急于打斷或反駁對(duì)方；始終沉默。4.1.3.2聆聽表達(dá)的需要“好使的，也不要太貴！”潛在的需要操作便利、不愛出毛病、中檔價(jià)格、不必最新款需要背后的真正的需要單位報(bào)銷，不必太張揚(yáng)，輕巧攜帶方便實(shí)例4.1.3.2聆聽6個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題1.誰(shuí)(WHO)?2.什么(WHAT)?3.什么時(shí)候(WHEN)?4.為什么(WHY)?5.哪里(WHERE)?6.怎么樣(HOW)