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1、XXXX助理物流師培訓講義物流服務管理一、物流服務的內涵1、站在貨主角度：物流客戶服務2、站在專業(yè)物流企業(yè)服務經營的角度：物流企業(yè)產品銷售的范疇，即物流商品3、物流客戶服務的概念、最終目標、表現形式、衡量標準、基本特點、性能指標物流客戶服務的最終目標是保證顧客對商品的利用可能性。物流客戶服務的表現形式主要為：首先，物流客戶服務體現為一種具體活動；其次，物流客戶服務表現為一種執(zhí)行的標準或績效水平；第三，物流客戶服務表現為一種經營理念。物流客戶服務的衡量標準通常有：庫存保有率、訂貨周期、配送率和商品完好率。物流客戶服務的基本特點主要有產品可得性、運作績效和服務的可靠性。產品的可得性要考慮缺貨頻
2、率、滿足率和發(fā)出訂單的完成情況三個性能指標；運作績效主要運用運作速度、持續(xù)性、靈活性和故障的補救等四個方面來衡量；服務的可靠性體現了綜合特征，關系到企業(yè)是否具備實施與交貨相關的所有業(yè)務活動的能力，同時還涉及企業(yè)向客戶提供有關物流運作和物流狀態(tài)等重要信息。除了貨物的可得性和運作績效以外，服務的可靠性還表現為以下特征：完好無損的到貨、結算準確無誤、貨物準確的運抵目的地、到貨貨物的數量完全符合訂單的要求、企業(yè)是否有能力或是否愿意向客戶提供有關實際運作以及訂購貨物的準確信息。物流服務與企業(yè)競爭力之間的關系（1）物流服務已逐漸成為企業(yè)經營差別化的重要一環(huán)；（2）物流服務水準的確立對經營績效產生重大影
3、響；（3）物流服務方式的選擇對降低流通成本產生重要影響；（4）物流服務起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。物流服務水平的確定步驟第一步，對顧客服務進行市場調查；笫二步，顧客服務水平設定；第三步，基準成本的感應性試驗；第四步，根據顧客服務水平實施物流服務；第五步，反饋體系的建立；第六步，業(yè)績評價；第七步，基準與計劃的定期檢查；第八步，標準的修正。動態(tài)企業(yè)物流服務觀念企業(yè)物流服務與產品生命周期的關系產品生命周期一般分為四個階段，即導入期、成長期、成熟期和衰退期。導人階段，需要有高度的產品可得性和靈活的物流服務。成長階段，追求物流服務水平與物流服務成本之間的平衡。成熟階段，要求物流服務作業(yè)具
4、備更高的靈活性，提供獨特的增值服務，確保向關鍵客戶提供特殊服務。衰退階段，企業(yè)的物流服務必須被定位于繼續(xù)維持相應的配送業(yè)務，同時，當產品萬一被剔除時又不至于冒過多的風險。增值服務的概念、物流企業(yè)提供增值服務的方向、物流企業(yè)增值服務的起點增值服務是指獨特的或特別的活動，使物流服務的供需雙方能夠通過共同努力提高效益和效率。物流企業(yè)提供增值服務有兩個方向：一是沿供應鏈“順流而下，即在制造商的產品銷售渠道內作為服務供應商；二是沿供應鏈“逆流而上”，即在制造商的物料供應渠道內作為服務供應商。物流企業(yè)增值服務的起點就是各種物流服務的基本功能。增值服務就是在基本功能的基礎上對貨主的服務需求細分再細分，對
5、服務品種創(chuàng)新再創(chuàng)新的過程，也是對制造商的經營運作參與再參與的過程，也是學習再學習的過程。物流質量管理物流質量管理概述理解企業(yè)物流質量管理的基本途徑理解ISO質量管理體系與物流企業(yè)質量管理理解物流質量管理的核心1、物流質量管理的核心是物流服務質量管理。2、物流服務質量的概念物流服務質量指物流服務滿足市場需要的能力。企業(yè)物流質量管理的基本途徑（1）樹立企業(yè)物流整體質量管理思想①真正形成物流整體質量管理的認識。②認真做好物流服務過程的整體質量管理③整體考核企業(yè)物流服務質量管理水平企業(yè)物流質量管理的基本途徑（2）建立有效的物流質量管理信息系統(tǒng)①計量顧客對物流質量的期望。②強調信息質量。③實時監(jiān)控物
6、流質量狀況。企業(yè)物流質量管理的基本途徑(3)加強企業(yè)物流質量管理的主要措施①根據全面質量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質量管理的計量、評估體系，切實消除企業(yè)物流過程中的差錯。②積極引進現代質量管理理論和技術，提高質量管理水平。③運用有效的激勵措施，實行全員質量管理。ISO9000體系標準的出發(fā)點和基本思想（1）ISO9000標準出發(fā)點從滿足需求方對產品或服務的質量要求和對供應方穩(wěn)定保證質量的能力、信譽的需求出發(fā)，從供應方建立嚴密的全過程質量控制、管理及持續(xù)改進質量管理，提高產品或服務質量水平的必要性出發(fā)，提出了建立質量管理體系的要求和質量體系第三方認證的規(guī)則。（2）ISO9000標準的基本思
7、想一是控制思想，即對產品形成的全過程——從采購原材料、加工制造到最終產品的銷售、售后服務進行控制；二是預防的思想，即通過對產品形戚的全過程進行控制以及建立有效運行自我完善機制達到預防不合格，從根本上減少或消除不合格品。物流成本管理物流成本冰山說、“黑大陸”學說、“第三利潤源”掌握物流成本交替損益觀念理解物流成本管理系統(tǒng)的基本內容掌握物流成本管理系統(tǒng)中物流成本核算層理解物流成本日?？刂葡到y(tǒng)的主要內容理解物流成本的綜合管理與
