服務(wù)品質(zhì)與銷售技巧上課講義.ppt

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1、服務(wù)品質(zhì)與銷售技巧有效售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力洞察力+理解力+親和力=反應(yīng)力自己都不熱愛(ài)所售的樓盤(pán)，又如何能說(shuō)服置業(yè)者接受呢？傳統(tǒng)的推銷訓(xùn)練把(抗拒)當(dāng)成人們不買的首要原因：人們抗拒你所提出的論辯，因此,依照這觀點(diǎn),你的任務(wù)便是藉由說(shuō)服來(lái)<克服>顧客的抗拒心理。(亦即強(qiáng)迫潛在客戶接受你的大多數(shù)的抗拒都來(lái)自于三種型態(tài)之一:錯(cuò)誤的溝通、疏忽、與錯(cuò)誤的論辯發(fā)生，這種情形是你沒(méi)有摸清楚他們做出采買決策得程序，這三種型態(tài)的任何一種都會(huì)讓你的銷售脫軌。暢所欲言、語(yǔ)言反射：要和潛在客戶進(jìn)行具有說(shuō)服力的溝通，你必需要<說(shuō)他們的語(yǔ)言>語(yǔ)意上相似的話，心理學(xué)家稱此為<語(yǔ)言反射>，你

2、必須要用潛在客戶語(yǔ)言、詞句甚至于肢體語(yǔ)言，售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家另半個(gè)是出色演員有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤(pán)能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤(pán)比買別的樓盤(pán)更有利？我們的樓盤(pán)能給客戶帶來(lái)什么樣的利益與效益？國(guó)內(nèi)外專家的經(jīng)典研究.國(guó)內(nèi)外專家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)三方面分析了有效銷售人員的基本素質(zhì)。第一例研究：大多數(shù)成功的銷售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負(fù)、自信、樂(lè)觀、外向、樂(lè)意勸說(shuō)、能面對(duì)困難、渴望成功、能承認(rèn)和接受制約等。P·科特勒認(rèn)為，誠(chéng)實(shí)、可靠、有知識(shí)和會(huì)幫助人是優(yōu)秀銷售代表

3、必須具備的素質(zhì)。第二例研究超級(jí)銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問(wèn)題的癖好、認(rèn)真對(duì)待顧客和仔細(xì)做好每次訪問(wèn)。第三例研究①感同力Empathy，就是我們通常說(shuō)的善于站在顧客的角度看問(wèn)題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動(dòng)力想達(dá)成銷售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。即能根據(jù)顧客的愛(ài)好，隨時(shí)調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。高效率銷售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)心理傾向。臺(tái)灣營(yíng)銷專家研究①忠誠(chéng)服務(wù)于公司；②豐富的商品知識(shí)；③良好的道德習(xí)慣；④識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)地；⑤幽默感；⑥良好的社

4、會(huì)公共關(guān)系；⑦判斷力與常識(shí)；⑧對(duì)客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心；⑨悟性；⑩說(shuō)服能力；⑾見(jiàn)人所愛(ài)，滿足其要求；⑿樂(lè)觀，富創(chuàng)造性；⒀記憶力；⒁順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：⒂善于接近顧客，引起顧客的注意；⒃善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；⒄善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；⒅善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任；⒆把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買。有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件1．外在形象有可信度2．一定的專業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí)??3．人緣好人氣旺??4．成就動(dòng)機(jī)高??5．對(duì)工作有宗教般的熱情有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件6、將銷售經(jīng)驗(yàn)變成戰(zhàn)略，而不是資深??7．創(chuàng)造

5、性思維方式??8．不是朝三暮四的“聰明人”??9．不是逆來(lái)順受隨遇而安的人??10．是善于傾聽(tīng)的洞察者有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件11．是善解人意的人??12．靈活的應(yīng)變能力總之，售樓人員的良好素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)樓盤(pán)銷售的重要條件，因?yàn)轭櫩驮诟惺軜潜P(pán)的優(yōu)越性之前，首先感受到的是售樓人員的個(gè)人魅力，這個(gè)魅力就是情緒智能。此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！謝謝