管理溝通基本策略.pdf

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1、.第二章管理溝通基本策略一、管理溝通策略模型溝通者策略、聽(tīng)眾策略、信息策略、渠道選擇策略、文化策略二、溝通者策略1、溝通主體分析的兩個(gè)基本問(wèn)題自我認(rèn)知（我是誰(shuí)）和自我定位（我在什么地方）（1）、溝通者的可信度：初始可信度和后天可信度影響因素：身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象、共同價(jià)值（2）、溝通者的自我背景2、目標(biāo)和策略的確定溝通的目標(biāo)：總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)、溝通目標(biāo)策略的選擇：指導(dǎo)性策略（告知策略和說(shuō)服策略）咨詢性策略（征詢策略和參與策略）3、約哈里窗自己了解自己不了解反饋他人了公開(kāi)的自我背脊

2、的自我解開(kāi)放區(qū)（公開(kāi)）盲目區(qū)（盲點(diǎn)）他人未知的自我不隱蔽的自我未知區(qū)（潛能）了隱秘區(qū)（隱私）解自我透露意義：揭示了個(gè)體進(jìn)行溝通和信息處理的方式。有助于我們認(rèn)知自己，同時(shí)更加客觀地了解他人，從而有效地減少人際溝通中的知覺(jué)偏差。三、聽(tīng)眾策略（一）、定義：聽(tīng)眾策略是指根據(jù)聽(tīng)眾的需求和利益期望組織信息、傳遞信息、調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。主要包括聽(tīng)眾分析策略和聽(tīng)眾激發(fā)策略（二）、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析1/5.1、聽(tīng)眾范疇：主要聽(tīng)眾、次要聽(tīng)眾、守門(mén)人、意見(jiàn)領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者2、了解聽(tīng)眾的方法：個(gè)體分析—每一成員（教育

3、、年齡、性別、民族等）整體分析—公眾（群體特征、立場(chǎng)、共同規(guī)范、傳統(tǒng)）3、聽(tīng)眾了解情況：聽(tīng)眾對(duì)背景資料的了解情況聽(tīng)眾對(duì)新信息的需求聽(tīng)眾的期望和偏好（風(fēng)格偏好、渠道偏好、標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式）4、聽(tīng)眾的感覺(jué)：（1）受眾對(duì)溝通者的信息感興趣的程度興趣高及中立：直奔主題或強(qiáng)調(diào)利益部分加強(qiáng)信念不感興趣：一開(kāi)始就提出預(yù)期的反對(duì)意見(jiàn)，再列出可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)，逐漸得到整體構(gòu)想的認(rèn)可，申明問(wèn)題確實(shí)存在，獲得對(duì)問(wèn)題的認(rèn)同然后解決問(wèn)題。（2）溝通者所要求的行動(dòng)對(duì)聽(tīng)眾來(lái)說(shuō)是否容易做到比較難做到～強(qiáng)化你所希望的行動(dòng)對(duì)受眾的利益

4、和信念很難做到～首先將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求，其次盡可能簡(jiǎn)化步驟，最后提供可遵循的程序清單。（三）、受眾興趣的激發(fā)1、通過(guò)明確的利益激發(fā)客體①、以明確受眾利益激發(fā)興趣具體利益強(qiáng)調(diào)某一事物的價(jià)值或重要性（利潤(rùn)、獎(jiǎng)金、折扣）事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)對(duì)工作帶來(lái)的益處（省時(shí)、省力、簡(jiǎn)化工作）過(guò)程中的利益任務(wù)本身的驅(qū)動(dòng)（參與，共同完成）個(gè)人事業(yè)發(fā)展與聲望（獲得聲譽(yù)、建立交際網(wǎng)絡(luò)、上級(jí)重視）②、傳遞恰當(dāng)信息使受眾明確獲得的利益～尋找針對(duì)受眾具體需求的溝通信息2、通過(guò)可信度激發(fā)客體運(yùn)用條件：受眾對(duì)主題的涉及和關(guān)注程度小具

5、體策略：1.確立、尋找“共同價(jià)值觀”，構(gòu)筑與受眾的“共同出發(fā)點(diǎn)”。2.傳遞良好意愿，“投桃報(bào)李、禮尚往來(lái)”3.運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧3、通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體1、通過(guò)開(kāi)場(chǎng)白激發(fā)——從開(kāi)頭起就吸引受眾的注意力和興趣2、通過(guò)信息結(jié)構(gòu)的主體激發(fā)——“灌輸”技巧、“循序漸進(jìn)”技巧、“開(kāi)門(mén)見(jiàn)山”技巧、“雙向”技巧。3、通過(guò)信息結(jié)尾安排激發(fā)——簡(jiǎn)化受眾對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣（四）、特殊的聽(tīng)眾：四種風(fēng)格的上司2/5.非結(jié)過(guò)程優(yōu)先級(jí)結(jié)果全局構(gòu)化整合型創(chuàng)新型過(guò)注意力程結(jié)官僚型實(shí)干型構(gòu)化局部速度慢快類型特征是和不的

6、含義較適合的工作溝通策略創(chuàng)新型注意力放在事務(wù)的全局，是：也許市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)讓其參與到問(wèn)題“善變的思考過(guò)程具有非結(jié)構(gòu)化的不：不高層管理部門(mén)中來(lái)；不要帶著最上司”風(fēng)格，思維反應(yīng)快，關(guān)注后的答案去見(jiàn)他結(jié)果。們；采用“非肯定模式”官僚型關(guān)注事務(wù)處理的細(xì)節(jié)和過(guò)是：是辦公室方法比內(nèi)容重要、“謹(jǐn)慎的程，當(dāng)面臨某個(gè)事件，無(wú)不：也許會(huì)計(jì)部門(mén)重視細(xì)節(jié)過(guò)程與上司”論是常規(guī)事件，還是偶發(fā)形式。事件，他們會(huì)細(xì)心地規(guī)劃整個(gè)事件的處理過(guò)程，會(huì)認(rèn)真考慮可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，是一種結(jié)構(gòu)化思考與處理的模式，“慢工出細(xì)活”。整合型處事靈活，

7、沒(méi)有結(jié)構(gòu)化程是：也許黨政職能部門(mén)將所有相關(guān)背景“圓滑的式的限制，關(guān)注過(guò)程，對(duì)不：也許資料都準(zhǔn)備好；將上司”人的感受敏感，會(huì)考慮平有可能要他承擔(dān)衡各種關(guān)系，處理事務(wù)的的責(zé)任先預(yù)計(jì)好速度慢。實(shí)干型處理事務(wù)時(shí)關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)是：是生產(chǎn)部門(mén)提出問(wèn)題要直接果，處理速度較快?！拌F不：不技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)從問(wèn)題的結(jié)果出路工程師”發(fā)；注意你的主動(dòng)性；引起他們對(duì)問(wèn)題及其壓力的關(guān)注三、信息決策3/5.1、信息策略需要解決兩組問(wèn)題：怎樣強(qiáng)調(diào)信息以引發(fā)注意和興趣如何組織信息以穩(wěn)定興趣以達(dá)到目標(biāo)2、強(qiáng)調(diào)信息聽(tīng)眾記憶曲線高憶溝程通度對(duì)象

8、的記低開(kāi)始結(jié)束信息開(kāi)始強(qiáng)調(diào)信息的原則?千萬(wàn)不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶?開(kāi)場(chǎng)白或介紹部分至關(guān)重要?將溝通重點(diǎn)放在顯著的位置上～開(kāi)頭、結(jié)束或兩者兼有?充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來(lái)保持受眾自始至終對(duì)溝通內(nèi)容的興趣信息強(qiáng)調(diào)策略策略內(nèi)容優(yōu)點(diǎn)運(yùn)用背景直接在記憶曲線的有利于對(duì)信息的理解和掌握（不無(wú)情感傾向的信息切入開(kāi)始處就列出會(huì)跑題，產(chǎn)生理解上的偏差）有正面傾向的信息主題結(jié)論直擊溝通目的（強(qiáng)調(diào)的正是受眾接受者更關(guān)注結(jié)論最想知道的，效率高）發(fā)送者可信度高間接在記憶曲線的