最新催收流程演示教學.doc

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1、催收流程催收流程的簡論和原則一、催收流程的簡論1、本流程是嚴格依據(jù)中華人民共和國相關(guān)法律、法規(guī)及地方政策的規(guī)定，并參考銀行業(yè)于之相關(guān)文件所制定。2、本流程適用于我公司及周邊地區(qū)的銀行信用卡催收業(yè)務(wù)。3、本流程制定的宗旨是旨在提高公司銀行信用卡催收過程的規(guī)范化、合法化，保證催收的效率和效果。進一步提高催收業(yè)務(wù)的整體運作水平。4、本流程會依據(jù)國家法律和政策的變動作出不定期的修訂，除非另行通知，本流程將在2012年4月30日在實施。二、催收流程的原則1、本流程適用于本公司，本公司的銀行信用卡催收過程必須嚴格遵循本流程的相關(guān)規(guī)定。2、本公司應(yīng)當讓

2、每一個催收人員熟悉和掌握本流程，務(wù)必讓催收人員在催收過程中自覺遵守本流程，其他輔助人員也應(yīng)當熟悉和掌握本流程。3、如涉及跨行政區(qū)域催收案件，也原則上使用本流程，具體實施辦法可由兩地分公司協(xié)調(diào)解決，并報總公司備案。4、鑒于本流程是對催收流程的整體的規(guī)定，在執(zhí)行具體催收案件過程中對客戶的一些特殊和臨時的要求也應(yīng)當給予配合。這些行為應(yīng)當取得催收主管的同意，并備案。5、催收過程中應(yīng)當給予債務(wù)人必要的尊重，避免發(fā)生劇烈摩擦等緊急事件，這也是保證客戶利益的一種體現(xiàn)。催收詳細流程分論一、催收流程中涉及的相關(guān)人員1、電話催收人員；2、外訪催收人員；3、輔

3、助行政人員；4、催收主管；5、公司經(jīng)理；二、催收周期催收流程的期限以一個月為周期，一個星期為一個節(jié)點。三、催收流程1、當業(yè)務(wù)部門將銀行的合作協(xié)議提交備案的時候作為催收流程的開始。2、輔助行政人員在合作協(xié)議備案時將接替業(yè)務(wù)部門作為和銀行的經(jīng)常聯(lián)系人員，第一時間和銀行的相關(guān)部門構(gòu)建起聯(lián)系通道。該通道應(yīng)當包含兩套聯(lián)系方式，首先是業(yè)務(wù)常用溝通聯(lián)系方式，含文件數(shù)據(jù)傳輸功能；其次是應(yīng)急聯(lián)系渠道，作為對應(yīng)急突發(fā)事件的聯(lián)系之用。3、輔助行政人員在接受銀行的案件數(shù)據(jù)后，應(yīng)當在取得數(shù)據(jù)后2個小時內(nèi)錄入到公司的催收系統(tǒng)中，同時做兩份數(shù)據(jù)備案，一份留在分公司，一

4、份單獨上傳至總公司。4、公司的催收主管在數(shù)據(jù)錄入催收系統(tǒng)后，依據(jù)案件的具體情況在一個工作日內(nèi)將案件分配給電話催收人員，分配案件的情況必須備份以便公司查閱。5、電話催收人員將作為第一層催收，每個電話催收人員都將有獨立的催收系統(tǒng)登陸ID，對分配給自己的案件有權(quán)查看文檔。電話催收人員接到分配案件后，依據(jù)催收系統(tǒng)的提示建立相關(guān)催收檔案，除非特殊情況，在接到案件的2個小時以后必須開始催收操作。6、在電話催收的過程中，電話催收人員必須對通話情況進行記錄，并在電話催收過程中同時按照電話系統(tǒng)的提示進行全程錄音。7、每天電話催收人員都要整理出需要外訪名單，

5、對自己負責的案件提交給指定的外訪催收人員，并報催收主管備案。8、外訪催收人員在接到外訪名單后向催收主管提交外訪計劃進行備案，依據(jù)外訪計劃按時完成外訪，外訪結(jié)束后應(yīng)當及時通報給輔助行政人員，外訪在預計的時間內(nèi)沒有完成也要及時通報給輔助行政人員。外訪催收應(yīng)當在電話催收交接案件時起兩個工作日內(nèi)完成，需要延期的需要向催收主管申請。9、每一個星期結(jié)束后，電話催收人員都應(yīng)當提交本星期的催收案件進度報告。并整理相關(guān)的電話、傳真、信函、外訪情況報給輔助行政人員備案。10、對于需要啟動特別程序的催收，應(yīng)當獨立的向催收主管申請，得到批準后，由輔助行政人員啟動

6、相關(guān)資源給予協(xié)助。程序結(jié)束也需要獨立的向公司提交備案。11、每一個月結(jié)束后，電話催收人員應(yīng)當將所負責的案件進行全面整理匯報，除在催收系統(tǒng)內(nèi)記錄外，還應(yīng)當單獨提交報告?zhèn)浒?。如果有案件需要延長催收期限，需要說明理由及下一步催收計劃。12、催收主管應(yīng)當在每月結(jié)束后整理出分公司全部催收情況的報告，提交總公司做備案。13、輔助行政人員應(yīng)當每月依據(jù)催收主管的報告，整理出催收數(shù)據(jù)，按照和銀行合作協(xié)議約定的時間和銀行對賬，并對各個催收人員的催收業(yè)績進行詳細記錄報財務(wù)部門備案。14、輔助行政人員還應(yīng)當及時的和銀行溝通，及時的反饋銀行的最新要求。在和銀行對賬

7、的同時，也要及時參加銀行組織的評估會議。催收流程中的注意事項一、催收系統(tǒng)注意事項1、每個獨立的ID只有權(quán)查看該ID權(quán)限下的案件資料，公司各個ID使用人不可以相互之間交換ID使用；2、催收系統(tǒng)的案件記錄應(yīng)當在每個工作日結(jié)束后及時錄入，對于周報和月報除系統(tǒng)內(nèi)生成報告外，還需要一份獨立備案；3、對于催收系統(tǒng)內(nèi)的資料要做到及時的備份，防止系統(tǒng)因為意外的問題導致的損失；二、催收過程中注意事項1、外訪催收人員的外訪記錄，催收主管必須審閱；2、電話催收人員的報告和備案，必須由催收主管同意和審閱。3、催收主管的報告應(yīng)當由總公司催收主管和分公司經(jīng)理同意和審

8、閱。4、電話催收中的電話錄音必須由輔助行政人員專人管理，定期采集和備份。5、輔助行政人員也應(yīng)當及時的將催收過程中遇到的不可抗力及時匯報給銀行。6、催收過程中的催收技巧包含在公司的培訓中，并有單