城市花園開盤策劃方案.doc

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1、項(xiàng)目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范總則一為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成,特制定本規(guī)定.現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項(xiàng)條款.各級(jí)管理人員,包括項(xiàng)目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督.指導(dǎo).檢查.人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權(quán)力.適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員.接待規(guī)范說明適用崗位:現(xiàn)場銷售主管銷售員項(xiàng)目內(nèi)容:(一)班前準(zhǔn)備具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求工作時(shí)間早晨8:.30-18:00，準(zhǔn)時(shí)到崗。1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工豬裙裝，以淺色長襪為宜。領(lǐng)帶：熨燙平整

2、、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。2、個(gè)人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異

3、味。3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。售樓處門前應(yīng)隨時(shí)保持清潔狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。洽談桌椅擺放整齊。照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。適用崗位：現(xiàn)場銷售主管項(xiàng)目內(nèi)容：（二）班前會(huì)及檢

4、查具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、時(shí)間及主持人班前會(huì)在每天9；00以前召開，由主管主持。若主管不在，由指定人員主持。要求項(xiàng)目經(jīng)理每周主持至少2-3次。2、工作安排和培訓(xùn)根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排；按照計(jì)劃或針對實(shí)際工作中的問題進(jìn)行培訓(xùn)。3、檢查按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。4、記錄班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，每周將會(huì)議記錄上交人力資源部。適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員項(xiàng)目內(nèi)容；（三）接待禮儀具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正

5、，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時(shí)間較長，右腳可后退半步。3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長者—上司，一般不

6、伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3—6秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時(shí)使用。6、引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說“您好”。8、讓行正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10—15cm。女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。10、視線、神情客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保

7、持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。11、稱呼禮節(jié)員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。遞接任何