培訓(xùn)-售樓處物業(yè)服務(wù)

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1、售樓處物業(yè)服務(wù)旭輝百合宮館項(xiàng)目是由哪家公司開(kāi)發(fā)的？答：上海旭泰房地產(chǎn)有限公司旭輝百合宮館項(xiàng)目是由哪家公司承建的？答：上海新置建筑工程有限公司旭輝百合宮館由哪家物業(yè)公司管理？答：上海永升物業(yè)管理有限公司項(xiàng)目共有幾期？答：一期項(xiàng)目的交房日期？答：項(xiàng)目預(yù)計(jì)于2012年12月份竣工。物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：別墅3.5元答客問(wèn)回答詢(xún)問(wèn)：遇有客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問(wèn)題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)或咨詢(xún)電話，并及時(shí)

2、通知有關(guān)部門(mén)處理。遇見(jiàn)業(yè)主、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，做到有問(wèn)必答，態(tài)度不得生硬、冷淡。對(duì)于自己不清楚的問(wèn)題：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)不清楚，您可以向銷(xiāo)售人員咨詢(xún)”問(wèn)候.溝通微笑打招呼.問(wèn)好問(wèn)候：?jiǎn)T工見(jiàn)業(yè)主、客戶(hù)要主動(dòng)問(wèn)好。保潔人員問(wèn)好：“您好”客服人員問(wèn)好：“您好”停車(chē)場(chǎng)保安員：“您好，歡迎光臨”“再見(jiàn)，您請(qǐng)慢走”儀容儀表.頭發(fā)所有員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈、整潔，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。男員工：男員工不得留長(zhǎng)發(fā)并應(yīng)保持頭發(fā)梳理整齊，鬢角不過(guò)耳，發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)襯衣領(lǐng)的上沿，不得燙發(fā)，有自然白發(fā)的須染成黑發(fā)；保安員發(fā)型為寸頭，任何員工不得留光頭。女員工：女員工不得披散頭發(fā)，頭

3、發(fā)必須梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型，留短發(fā)的發(fā)長(zhǎng)應(yīng)適度，不得留傳統(tǒng)的男式發(fā)型，有自然白發(fā)的應(yīng)染成黑色或深褐色，發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩的應(yīng)使用公司統(tǒng)一的頭花盤(pán)發(fā)。面部面部：?jiǎn)T工需保持面部干凈、整潔，鼻毛不得外露，不得帶有色眼鏡男員工：每日刮胡須、刮面。女員工：女員工需化淡妝，不宜化濃妝，眉毛不宜過(guò)粗或過(guò)細(xì)，口紅不宜過(guò)艷。口腔口腔：保持口腔的衛(wèi)生和清潔，上班前不得飲酒或吃有異味的食物，必要時(shí)應(yīng)使用口腔清新劑。手部保持手部干凈，汗毛不得明顯過(guò)長(zhǎng)，指甲縫不得有污垢，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)指肚的最前端，男員工不得染指甲，女員工不得染有色指甲油，手上不得有煙漬。首飾員工可戴一

4、枚婚戒，但只能戴在左手無(wú)名指上，女員工可戴一對(duì)金色或銀色耳釘，但只可戴在耳垂兒上。除以上要求外員工不得佩戴其他任何飾物手勢(shì)運(yùn)用的要領(lǐng)如下：（1）介紹、指示方向除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。（2）遞物、接物雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。站姿站姿的要領(lǐng)：（1）不駝背、不弓腰、不許長(zhǎng)短腳或前后腳站立。（2）站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。（3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前。站姿的

5、禁忌：（1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。（2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。（3）做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。（4）雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。服務(wù)流程客戶(hù)到訪保安員根據(jù)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車(chē)輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車(chē)位，客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，先敬禮然后由保安員引導(dǎo)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車(chē)輛駛?cè)胧蹣翘庨T(mén)前停車(chē)區(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車(chē)位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，禮貌問(wèn)候，指引到訪人士前往售樓處大門(mén)，由禮賓員為來(lái)訪人士開(kāi)門(mén)。VIP客戶(hù)蒞臨：自駕車(chē)客戶(hù)：先敬禮然后保安員引導(dǎo)客戶(hù)所駕車(chē)輛安全泊入客戶(hù)停車(chē)位區(qū)，為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，指

6、引或陪同客人前往售樓處大門(mén)。乘出租車(chē)或步行到訪客戶(hù)：先敬禮然后保安員引導(dǎo)客戶(hù)所乘車(chē)輛駛?cè)胧蹣翘庨T(mén)前停車(chē)區(qū)域，為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處。雨雪天氣時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘并陪同客人前往售樓處大門(mén)，由禮賓員為來(lái)訪客戶(hù)開(kāi)門(mén)并將雨傘妥善處理。2.客戶(hù)進(jìn)入保安員為到訪客人開(kāi)啟大門(mén)并禮貌問(wèn)好；雨雪天時(shí)，保安員應(yīng)站在門(mén)前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳；3.客戶(hù)洽談期間由水吧服務(wù)員為客人奉上茶飲并適時(shí)或根據(jù)客人要求續(xù)杯；如客人攜帶幼童，為使客人專(zhuān)注于了解樓盤(pán)詳情、參觀樣板間或

7、洽商買(mǎi)賣(mài)事宜，水吧員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r(shí)照看幼童；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，保安員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤蕉虝r(shí)照看寵物；4.客戶(hù)離開(kāi)禮賓員為離開(kāi)客人開(kāi)啟大門(mén)（如非自動(dòng)門(mén)），禮貌致謝；如客人手提物品較多，禮賓員可幫客人提拿物品并送客人至駕乘車(chē)輛處；雨雪天氣時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)于售樓處大門(mén)口為客人撐傘并陪同客人至駕乘車(chē)輛處；客人有需求時(shí)或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，保安員應(yīng)為未駕乘車(chē)輛的客人叫出租車(chē)，車(chē)到后為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，敬禮并恭送客人。售樓處突發(fā)事件應(yīng)急處理售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案-保安意外停電售樓處如發(fā)生臨時(shí)停電事故，值班或其它發(fā)

8、現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告售樓處物業(yè)管理部；物業(yè)管理部人員應(yīng)立即報(bào)告開(kāi)發(fā)商值班人員，并通知保安部做好售樓處秩序維護(hù)工作；應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管電力部門(mén)，盡