如何建立和完善企業(yè)績(jī)效管理體系

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1、如何建立和完善企業(yè)績(jī)效管理體系　?。薄㈥P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)　　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KeyPerformanceIndicator)是用來(lái)衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的具體化指標(biāo)，是對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長(zhǎng)期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而分解到部門和個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對(duì)職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)期的工作績(jī)效，具有可衡量性。因此，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)真正驅(qū)動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對(duì)每個(gè)職位工作績(jī)效要求的具體體現(xiàn)?！　。保└鶕?jù)平衡計(jì)分卡理論確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)　　傳統(tǒng)的績(jī)效衡量過(guò)分偏重財(cái)務(wù)指標(biāo)，如銷售收入、每股

2、收益或投資回報(bào)率，而忽視了財(cái)務(wù)指標(biāo)在很大程度上其實(shí)只是企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況的結(jié)果性反映。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的信息化時(shí)代，企業(yè)的成功從根本上依賴于對(duì)諸如顧客滿意程度、內(nèi)部流程效率、新產(chǎn)品開發(fā)、雇員技能等運(yùn)營(yíng)層面因素的有效控制?！　。玻┗陬櫩徒嵌鹊闹笜?biāo)　　基于顧客角度的指標(biāo)包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、供貨商排名、老客戶保留率、新客戶拓展度、品牌知曉度、按時(shí)交貨率(由顧客制定標(biāo)準(zhǔn))、顧客投訴率、合作建設(shè)項(xiàng)目數(shù)量等?！　。常┗趦?nèi)部角度的指標(biāo)　　基于內(nèi)部角度的指標(biāo)包括生產(chǎn)率，質(zhì)量合格率，響應(yīng)周期、生產(chǎn)進(jìn)度完成率，產(chǎn)品開發(fā)周期、成本降低率、技術(shù)

3、支持能力、營(yíng)銷能力、信息化程度等。　?。矗┗趧?chuàng)新和學(xué)習(xí)角度的指標(biāo)　　內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)有效衡量了企業(yè)取得成功的必備因素，但在一個(gè)多變的市場(chǎng)環(huán)境下，成功因素也在持續(xù)變化。企業(yè)必須有能力一方面持續(xù)地改進(jìn)已有的產(chǎn)品和流程，同時(shí)另一方面創(chuàng)造出全新的產(chǎn)品和流程，以滿足其長(zhǎng)期生存和發(fā)展的需要。所以，基于企業(yè)的創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)角度的績(jī)效指標(biāo)衡量的是企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)績(jī)表現(xiàn)，是企業(yè)未來(lái)財(cái)務(wù)表現(xiàn)的預(yù)期指標(biāo)?！　。担┗谪?cái)務(wù)角度的指標(biāo)　　平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)是源于財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)衡量的不完整性，長(zhǎng)期以來(lái)在理論界一直有觀點(diǎn)認(rèn)為，只要對(duì)運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)有效設(shè)計(jì)并應(yīng)用，那

4、么出色的財(cái)務(wù)表現(xiàn)將是邏輯上自然的結(jié)果，更激進(jìn)的觀點(diǎn)甚至建議在績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)中放棄財(cái)務(wù)指標(biāo)。易觀認(rèn)為，財(cái)務(wù)指標(biāo)仍然需要與上述三類運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)結(jié)合使用于績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)，這是基于至少三方面的原因?！　∈紫龋瑥念櫩徒嵌?、內(nèi)部角度和創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度設(shè)計(jì)的指標(biāo)，都是出于企業(yè)管理者自己的戰(zhàn)略觀和對(duì)企業(yè)重要成功因素的認(rèn)識(shí)。　　其次，即使運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)被正確有效地設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)層面的績(jī)效提高往往還需要企業(yè)相應(yīng)的行動(dòng)支持才能轉(zhuǎn)化為優(yōu)異的財(cái)務(wù)表現(xiàn)。　　第三，運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)并不僅僅是單向的因果關(guān)系，有時(shí)財(cái)務(wù)指標(biāo)可反作用于日常管理活動(dòng)?！　。叮┛?jī)效數(shù)據(jù)采集　　要使關(guān)

5、鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)達(dá)到預(yù)期效果，支持指標(biāo)結(jié)果的數(shù)據(jù)必須真實(shí)有效，這對(duì)數(shù)據(jù)信息采集工作提出了很高的要求。　　定量指標(biāo)的數(shù)據(jù)一般較為繁雜，工作量大，但其在整個(gè)績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)內(nèi)占比重高，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性直接影響到績(jī)效管理體系thldl.org.cn后續(xù)工作的進(jìn)行。采集過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)主要環(huán)節(jié)的控制，從制度上保證信息的真實(shí)性，同時(shí)應(yīng)視需要配備必要的人力和財(cái)力資源。　　定性指標(biāo)針對(duì)的是不能量化的業(yè)績(jī)，數(shù)據(jù)采集最大的問(wèn)題是如何減少主觀因素導(dǎo)致的信息失真。易觀認(rèn)為，可以采取國(guó)際上通用的360度綜合評(píng)議方法最小化這一問(wèn)題的產(chǎn)生。360度綜合評(píng)議從上級(jí)、同級(jí)、

6、下級(jí)、自身、客戶(包括內(nèi)部客戶和外部客戶)等所有業(yè)務(wù)相關(guān)方面對(duì)指標(biāo)承擔(dān)者進(jìn)行主觀評(píng)議，視被評(píng)議崗位性質(zhì)的不同，各評(píng)議角度的打分被賦予不同的比重。360度評(píng)議基于更廣泛全面的數(shù)據(jù)源，使指標(biāo)結(jié)果統(tǒng)計(jì)更為客觀真實(shí)，對(duì)績(jī)效管理體系工作更具指導(dǎo)意義?！　。?、業(yè)務(wù)規(guī)劃(BusinessPlanning)　　我們已經(jīng)提及，績(jī)效管理不只是一個(gè)業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)是一套戰(zhàn)略管理體系。很多時(shí)候績(jī)效管理被等同為績(jī)效考核，作為薪資發(fā)放的依據(jù)，這是一種簡(jiǎn)單化的認(rèn)識(shí)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)時(shí)刻處于變化之中，管理者隨時(shí)需要做出選擇，分配其有限的時(shí)間、精力和所支配的資

7、源。我們建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，最主要的目的是為企業(yè)各級(jí)管理者和普通員工的日常業(yè)務(wù)活動(dòng)指明努力的方向。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)界定清楚各部門及個(gè)人當(dāng)前最關(guān)鍵的工作目標(biāo)，要求以此為基礎(chǔ)來(lái)合理分配有限的資源，進(jìn)行工作指導(dǎo)，這個(gè)過(guò)程就稱為業(yè)務(wù)規(guī)劃。　?。保┵Y源分配　　業(yè)務(wù)規(guī)劃的第一個(gè)環(huán)節(jié)是資源分配?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中管理者經(jīng)常面對(duì)多項(xiàng)策略方案的選擇，比如業(yè)務(wù)流程再造，全面質(zhì)量管理，精益化生產(chǎn)，時(shí)間管理，員工授權(quán)制等。然而，每個(gè)業(yè)務(wù)單元所支配的資源是有限的，在某一階段，它只能把資源集中于一點(diǎn)，完成當(dāng)前最需要完成的任務(wù)。　　概括地說(shuō)，所要決定分配的資源包括三類

8、：　　第一，該業(yè)務(wù)單元允許支配的資金；　　第二，擁有的人力；　　第三，往往是最稀缺也因而最重要的，管理者的時(shí)間和精力?！　】?jī)效管理就是要求每個(gè)業(yè)務(wù)單元，以自身所承擔(dān)的績(jī)效指標(biāo)作為一切業(yè)務(wù)活動(dòng)的導(dǎo)向，選擇對(duì)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)度最大的策略方案，據(jù)此來(lái)分配資源。　?。玻┛?jī)效