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《漢庭酒店前臺管理 .ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、漢庭酒店組織結構前臺起著信息交換中心的作用前臺客房服務工程人員餐廳服務財務人員安保人員店長客史檔案、經營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉達留言提高技能、目標下達、督導操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務要求報告OK房、查房結果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報告維修結果、申請計劃維修客房出租預測、早餐需求報告記帳費用夜審報告、上繳營業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應收款。檢查并尋找差錯原因、行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務前臺的功能賓客服務功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務中心
2、；5、服務訴求的受理中心；6、總機；前臺的功能經營管理功能：1、接待處——酒店對外的窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調賓客服務工作；4、控制客房狀況；5、負責賓客帳務；6、結帳和審計。前廳管理的要點檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；ＰＭＳ；交接班；銷售；未處理事項的管理；重要物品的管理；服務的氣氛；環(huán)境的管理；安全管理；檔案和信息的管理——前廳流程設計的內涵預訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品寄存檔案；會員檔案；……準確;實時;完整;方便檢索;預訂檔案控制的要點電話預訂單、銷售預訂單、預訂傳真件；預訂檔案的建立；預訂單歸檔的規(guī)范；——明年、以后
3、的月份、當月、隔日、當日、歷史；預訂單與未來房態(tài)；——少量房型的預訂，高峰的預訂；預訂單的審核；——PMS、客帳和價格權限、當前的銷售政策、NOSHOW管理；預訂更改和取消；預訂檔案管理的常見病預訂單未及時處理——入PMS和歸檔；掛帳和特殊房價不開預訂單或不審批；預訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案；已抵達的歷史預訂不清晰；檔案填寫不全；傳真件沒有備份；預訂未經檢查就歸檔；制定操作流程，并讓所有人掌握客帳檔案住宿登記單；賓客變更通知單；代付帳承諾書；收據(jù)；發(fā)票；預訂單；雜項收費單；帳單；一房一帳夾；CI入帳夾；CO收出帳夾，轉班結帳封
4、包；房態(tài)與帳夾核對；班結帳核對當班；夜審核對全部；客史檔案住宿登記單；賓客變更通知單；團隊排房表和團簽；設當日抵達客史夾；房間房價調整單符在住宿登記單后面；每日分中外賓按房號裝訂；每月打包存檔，留存一年；物品寄存檔案行李牌和登記簿貴重物品寄存卡檔案存放位置；檔案與實物每班核對；嚴格的登記手續(xù)；交接班制度；收入管理——銷售和控制：前廳的核心任務銷售預測和隨機政策調整;折扣權限和審批；壞帳控制；－－住客催帳；壞帳控制；－－掛帳預訂單；房態(tài)的控制和抽查；樹立珍惜每一位客人的理念；控制預訂NOSHOW；預訂抵達的二次銷售；房態(tài)核對——產品資源的管
5、理房態(tài)核對的意義避免總臺和客房的溝通誤差；保持總臺內部房態(tài)準確；客房及時清潔退房；發(fā)現(xiàn)異常情況；時租房；前臺交接班的內容行李；貴重物品寄存；借用物品；總卡；前臺備用金；發(fā)票、保證金單、早餐券；會員卡；重要事項；總臺銷售----永恒的主題上門散客的銷售；－－留住每一位客人；預訂受理；－－購買意向促成；預訂客人二次銷售；－－提升營業(yè)額；會員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實客戶；住客回訪和再次邀請；－－提高回頭率；如何對總臺銷售進行合理的管理？總臺銷售意識的培養(yǎng)；根據(jù)營業(yè)情況確定當日折扣；業(yè)務高峰時，排房、推薦技巧；業(yè)務高峰時，預訂控制；總臺銷售心理學；預
6、訂銷售；總臺、值班經理的銷售配合；滿房時的銷售；未處理事項的管理-----培養(yǎng)良好的工作習慣待處理工作筐----規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置；總臺員工隨身便箋,養(yǎng)成隨手記錄的習慣;及時處理；交班；檢查；匯報；待處理工作筐的作用總臺的必須品;提高工作效率；避免差錯和遺失；分配忙閑時間段工作量；統(tǒng)一各班組人員的操作手勢；待處理工作筐的管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法——設待處理工作筐；來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預訂，未輸入PMS的住宿登記單，未及時歸檔的預訂單，留言單，未入帳夾的保證金單；業(yè)務高峰結束，總臺是否在處待處理工作；
7、確定待處理工作的時效標準；每班結束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上；重要物品的管理現(xiàn)金；會員卡；早餐券；發(fā)票收據(jù)；客人寄存物品；重要物品管理的原則班班清點、每班交接；固定的存放地點；健全領用制度；重要物品的管理值班經理每日檢查的頻率和標準；設立專門的登記本；規(guī)范專門的存放位置；規(guī)范交接手續(xù)；行李寄存的要點相對獨立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；有貨架；有監(jiān)控探頭；必要的繩子；可以出售的編織袋；貴重物品寄存的要點開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；不要代客打開內盒；貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必須由總經理親自管理；注
8、意PMS結帳提示；規(guī)范的開箱記錄格式；歷史記錄的存檔；建議核對有效證件，憑有效證件領??；建議放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域；班班交接；現(xiàn)金的管理的要點現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上
