最新全面質(zhì)量ppt1教學(xué)講義ppt課件.ppt

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1、全面質(zhì)量管理PPT1綱要第一部分引言第二部分什么是全面質(zhì)量管理(TQM)第三部分團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題第四部分質(zhì)量成本控制與全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期第一部分引言質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980引言-4第二部分什么是全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的定義國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為:質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。全面質(zhì)量管理(TQM)定義:為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)

2、,把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。TQM與TQC-1TQM:TotalQualityManagementTQC:TotalQualityControl在中文的解釋都是全面質(zhì)量(品質(zhì))管理。TQM的基點(diǎn)是滿足于市場(chǎng)對(duì)質(zhì)量的訴求,旨在建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。它貫穿于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的始終,屬于企業(yè)戰(zhàn)略層面的內(nèi)容,就像營(yíng)銷戰(zhàn)略和成本戰(zhàn)略一樣。它強(qiáng)調(diào)管理者必須宏觀地看問(wèn)題,著眼于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,提出戰(zhàn)略目標(biāo),并為其營(yíng)造最有利執(zhí)行環(huán)境。一個(gè)TQM的leader一般是公司的CEO或者總

3、經(jīng)理。TQM與TQC-2TQC是以組織全員參與為基礎(chǔ)的,具體而細(xì)微的質(zhì)量管理形式,它要求管理者必須著眼于細(xì)節(jié),從細(xì)節(jié)找到解決問(wèn)題的關(guān)鍵。這是一種有效的工作方式,無(wú)論任何行業(yè)全都適用,它強(qiáng)調(diào)用標(biāo)準(zhǔn)化的思維管理模式,力求在企業(yè)內(nèi)部建立一套完整而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黧w系??梢赃@么理解:TQM提出質(zhì)量方面的戰(zhàn)略規(guī)劃;TQC負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。但是兩者并不是上下級(jí)或高低端的關(guān)系,而是宏觀和微觀,戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系。就如營(yíng)銷和廣告的關(guān)系一樣,廣告是營(yíng)銷具體化的一部分,但絕不是營(yíng)銷的全部。兩者關(guān)系:發(fā)展與基礎(chǔ)動(dòng)態(tài)與靜態(tài)◆強(qiáng)調(diào)以顧客為中心,滿足顧

4、客需求?!魪?qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性?!魪?qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn),按PDCA科學(xué)程序進(jìn)行?!粢髮?shí)行全員、全過(guò)程、全要素的管理?!糁匾曉u(píng)審和審核。共同點(diǎn):TQM與ISO9000◆ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性,在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。◆TQM不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍,不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì),研究和創(chuàng)新工作方法,以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。差異點(diǎn):全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較,全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是:(1)把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主,即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?。?)從過(guò)去的就事論事、分散管理,轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜

5、合治理。(3)突出以質(zhì)量為中心,圍繞質(zhì)量開展全員的工作。(4)由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。(5)強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量,從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。TQM的好處縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低成本縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)效率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn)TQM的內(nèi)涵-1強(qiáng)烈的關(guān)注顧客(最重要和最關(guān)鍵)。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。強(qiáng)烈地關(guān)注顧客-1誰(shuí)是顧客?具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人。任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。內(nèi)部顧客:企業(yè)內(nèi)部人員:基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客

6、:顯著型:具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求,了解商品信息和購(gòu)買渠道,能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型(潛在):預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買商品的需求,缺乏信息和購(gòu)買渠道,可能隨環(huán)境、條件、需要變化,成為顯著顧客。強(qiáng)烈地關(guān)注顧客-2從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看,顧客已成為企業(yè)的衣食父母?!耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟J秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值,其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng),創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此,全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中,即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、

7、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想,不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品,而且要為顧客做好服務(wù)工作,最終讓顧客放心滿意。顧客期望與實(shí)際感受—1客戶滿意程度(客戶主觀感覺晴雨表)本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定由于顧客不滿意,公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴(96%)不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題(25%)一個(gè)人投訴(4%)顧客期望與實(shí)際感受—2由于顧客不滿意,公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率(續(xù)前)解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)!快點(diǎn)

8、解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人,你還不錯(cuò)顧客期望與實(shí)際感受—3什么是顧客完全滿意?超越顧客的期望顧客期望與實(shí)際感受—4哪些因素對(duì)客戶是重要的?卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益:所獲效用;實(shí)用性:購(gòu)物享受……成本:金錢支出;為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的

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