最新服務(wù)心態(tài)專題培訓(xùn)教學(xué)講義ppt.ppt

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1、服務(wù)心態(tài)專題培訓(xùn)什么是心態(tài)心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的一種心理態(tài)度。小故事免子與獵狗積極、迅速；見事做事；多站在客人的角度思考問題；雙贏的心態(tài)酒店首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，酒店都沒有了利益，你也肯定沒有利益。第一種：永遠(yuǎn)把個(gè)人利益放在第一位.不考慮如何服務(wù)客戶,而是想著如何完成自己的工作.超出個(gè)人責(zé)任范圍的事情就漠不關(guān)心.第二種：只做好有關(guān)本部門利益的事.不是自己部門范圍的事情就予以拒絕:"這個(gè)事情不是我們管的"第三種：以酒店利益為核心.只考慮酒店利益,不重視客人利益會(huì)最終損壞酒店利益.第四種：客戶利益至上.服務(wù)的四種心態(tài)要時(shí)刻樹立客人至上的理念（1）要有良好的工作態(tài)度：a：酒店員工對(duì)待

2、客人應(yīng)笑臉相迎，讓客人在酒店感受到賓至如歸的感覺，讓客人感受到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。b:對(duì)待客人要采取一視同仁的態(tài)度，不能因人而異。要時(shí)刻樹立客人至上的理念：（2）要有工作的意志a:恒心酒店員工每天面對(duì)的客人不一樣，所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性，如果沒有足夠的恒心與支持，就會(huì)容易畏難而退。b:耐心當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止。C:自律：自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。d:自控每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到客

3、人與員工之間產(chǎn)生的誤會(huì)，處理此類矛盾的方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。（3）情感a:作為酒店員工，應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。b:酒店員工應(yīng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的？在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频甑姆?wù)提出意見書時(shí)，酒店員工應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。此外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特

4、別是其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤或違法行為，這一原則就不能適用了。給予的心態(tài)要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒有給予，你就不可能索取。給予同事關(guān)懷；給予酒店提供服務(wù)；給予客人滿足需求的服務(wù)；行動(dòng)的心態(tài)行動(dòng)是最有說服力的；心動(dòng)不如行動(dòng)；學(xué)習(xí)的心態(tài)干到老，學(xué)到老。包容的心態(tài)我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。把理讓給客人，不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)對(duì)客人包容：客人的特殊愛好習(xí)慣客人的誤會(huì)及缺點(diǎn)對(duì)同事包容：寬己待人，關(guān)系融洽老板的心態(tài)象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)站在高

5、處思考問題自動(dòng)自發(fā)感恩的心態(tài)感謝客人來消費(fèi)感謝大廈所給予的工作機(jī)會(huì)感謝上級(jí)的培養(yǎng)和工作指導(dǎo)感謝同事工作配合和支持第四節(jié)物質(zhì)在水中的溶解一、溶解過程（一）、溶液1.定義：一種或幾種物質(zhì)分散到另一種物質(zhì)中形成的均一、穩(wěn)定的混合物判斷正誤1.溶液一定是均一、穩(wěn)定、無色、透明的。2.凡是均一、穩(wěn)定的液體都是溶液。3.組成：溶劑：溶解其他物質(zhì)的物質(zhì)（一般是液體）溶質(zhì)：被溶解的物質(zhì)練習(xí)3：1．生活中常見的下列物質(zhì)，屬于溶液的是()。A．糖水B．蒸餾水C．汽水D．牛奶AC3.組成：溶劑：溶解其他物質(zhì)的物質(zhì)溶質(zhì)：被溶解的物質(zhì)（固、液、氣態(tài)都可以）如何判斷溶質(zhì)、溶劑4.溶液命名：XX（溶質(zhì)名稱）的XX（溶劑名稱

6、）溶液例如：氯化鈉(的水)溶液練習(xí)4：碘酒是把碘溶于酒精制成的，碘酒中，___是溶質(zhì)，___是溶劑，讀作：二鍋頭中，溶質(zhì)是_____，溶劑是______，讀作：白磷的二硫化碳溶液中，溶質(zhì)是_____，溶劑是____。5．下列敘述正確的是（）A、溶液中一定只有一種溶質(zhì)和一種溶劑B、泥水中，泥是溶質(zhì)，水是溶劑C、溶液一定是由溶質(zhì)和溶劑組成的D、冰和水混合在一起，冰是溶質(zhì)，水是溶劑C（二）、溶解過程中的能量變化溫度沒明顯變化：氯化鈉NaCl溫度降低：硝酸銨NH4NO3溫度升高：氫氧化鈉NaOH（三）、溶解的過程電離：物質(zhì)溶解在水中（或受熱融化）時(shí)能夠產(chǎn)生自由移動(dòng)的離子的過程練習(xí)6：向試管里的水中加入

7、哪種物質(zhì)，U型管內(nèi)右邊液面降低A.沙子??B.氯化鈉C.硝酸銨D.氫氧化鈉√思考：如果衣物上粘有油污，我們可以用汽油或者洗滌劑洗干凈，這兩種方法的原理有什么不同？（四）、洗滌劑：乳化劑乳化作用