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1、物流客戶服務(wù)培訓(xùn)物流客戶服務(wù)基本概念通過本章的學(xué)習(xí)，理解客戶的分類，服務(wù)的分層管理，隨著消費者的需求變化，掌握客戶服務(wù)理念和服務(wù)創(chuàng)新，理解生命共同體的含義及客戶關(guān)系管理在物流服務(wù)中的運營?？蛻襞c服務(wù)客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)?？蛻艄芾淼膶嵸|(zhì)就是如何有效地運營客戶這項資產(chǎn)，對它進(jìn)行開發(fā)。維護(hù)，運用并使其增值?？蛻舻母拍钣型庋雍蛢?nèi)涵之分，外延的客戶是指市場中廣泛存在的，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或消費群體，內(nèi)涵的客戶則是指企業(yè)的供應(yīng)商，分銷商，以及下屬的不同職能部門，分公司，辦事處，分支機構(gòu)等。物流客戶服務(wù)的含義作用物
2、流客戶服務(wù)是物流企業(yè)為他人的物流需要提供的一切物流活動。物流客戶服務(wù)的作用1.細(xì)分化市場營銷要求物流客戶服務(wù)必須差別化經(jīng)營。2.物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效具有重要影響。3.物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要作用。4.物流客戶服務(wù)是有效連接供應(yīng)商，生產(chǎn)商，批發(fā)商和零售商的重要手段。物流客戶服務(wù)的要素從服務(wù)的過程來看，客戶服務(wù)要素分為交易前要素，交易中要素和交易后要素。（一）交易前要素是指產(chǎn)品銷售前為客戶提供各種服務(wù)的要素，如制定和宣傳客戶服務(wù)政策，完善客戶服務(wù)組織，使之能夠按客戶的要求提供各種形式的幫助
3、。物流客戶服務(wù)的要素（二）交易中要素交易中要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程中的各種服務(wù)要素，這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，是制定客戶服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。因此，這些服務(wù)對客戶滿意度具有重要影響，其中包括存貨水平，訂貨信息，訂貨周期，快速裝運，運輸，系統(tǒng)準(zhǔn)確性，訂貨方便性以及產(chǎn)品替代性等等。物流客戶服務(wù)的要素（三）交易后要素交易后要素是指產(chǎn)品銷售和運送后，很據(jù)客戶要求提供的后續(xù)服務(wù)的各項要素。如設(shè)備安裝，產(chǎn)品質(zhì)量保證，售后維修及維護(hù)，產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤處理客戶投訴及退貨等服務(wù)活動。物流客戶關(guān)系管理怎樣實現(xiàn)市場營銷物流客戶
4、關(guān)系管理中的市場營銷包括對傳統(tǒng)市場營銷行為和流程的優(yōu)化及自動化。銷售實現(xiàn)客戶關(guān)系管理擴展了銷售的概念，從銷售人員的不連續(xù)活動到涉及公司各職能部門很員工的連續(xù)進(jìn)程都納入了銷售實現(xiàn)中。物流客戶關(guān)系管理怎樣實現(xiàn)客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)商務(wù)模式相比最明顯改進(jìn)之一，就是把客戶服務(wù)視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視同企業(yè)的贏利成本。決策分析客戶關(guān)系管理的另一個重要方面在于創(chuàng)造和具備了使客戶價值最大化的決策和分析能力。思考題1.你認(rèn)為客戶是什么？你怎樣對它分類？2.簡述物流服務(wù)的作用。謝謝大家的聆聽1、醫(yī)療保險需求的含義——特定時間內(nèi)，在
5、一定的價格水平上，消費者愿意并且能夠購買的醫(yī)療保險的數(shù)量。可以用醫(yī)療保險的投保人投保的保險金額總量來計量。醫(yī)療保險需求的表現(xiàn)形式：一、醫(yī)療保險需求物質(zhì)方面：在約定的風(fēng)險事故發(fā)生并導(dǎo)致?lián)p失時給予的經(jīng)濟補償精神方面：投保后，轉(zhuǎn)嫁了風(fēng)險，消除了精神上的緊張與不安2、醫(yī)療保險需求的經(jīng)濟理論一、醫(yī)療保險需求人有追求效用最大化的愿望財富的邊際效用遞減法則是否參加醫(yī)療保險？消費者購買醫(yī)療保險的實際效用大于或等于未參加醫(yī)療保險時的預(yù)期效用消費者預(yù)計自己患病的可能性較大經(jīng)濟學(xué)的基本假設(shè)3、醫(yī)療保險需求的影響因素A.疾病發(fā)生率B.疾病損
6、失幅度C.保險價格一、醫(yī)療保險需求01PiBAB`A`0P1P21疾病概率保險費的附加費3、醫(yī)療保險需求的影響因素D.消費者避險心態(tài)E.消費者收入F.醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展水平G.消費者的健康狀況、年齡、性別、種族等一、醫(yī)療保險需求①避險心態(tài)較重的消費者，更愿意支付保險金附加金額以投保②對風(fēng)險采取較大矛盾態(tài)度的消費者，傾向于不購買醫(yī)療保險4、常用醫(yī)療保險對醫(yī)療保險需求的影響A.扣除保險定義——保險者在就醫(yī)時先自付一定數(shù)額的費用，余下的醫(yī)療費用再由醫(yī)療保險公司承擔(dān)。一、醫(yī)療保險需求扣除保險以每次就醫(yī)或累積性為單位以家庭或個人為
7、單位以收入為單位扣除保險對需求曲線的影響AOBQ1Q2QB.共付保險定義——保險公司和病人共同承擔(dān)所發(fā)生的醫(yī)療費用，雙方支付部分根據(jù)共付率決定。優(yōu)點：保險公司為保險人分擔(dān)了風(fēng)險的同時，仍然鼓勵消費者尋求成本較低的醫(yī)療服務(wù)，其作用程度取決于需求的價格彈性大小。C.限額保險一、醫(yī)療保險需求①對消費者醫(yī)療費用的補償有最高額限制或最大就診量限制①保險公司只負(fù)責(zé)超過一定數(shù)額的少數(shù)人的大筆醫(yī)療費用D.混合型保險一、醫(yī)療保險需求家庭百分率醫(yī)療費用巨額保險共付保險扣除保險211、概念定義——醫(yī)療保險供給是指在特定的時間范圍內(nèi)，在特定
8、的保險價格條件下，保險機構(gòu)（公司）愿意并能夠提供的保險產(chǎn)品數(shù)量。2、醫(yī)療保險供給理論醫(yī)療保險供給方特有的供給行為：---風(fēng)險選擇---醫(yī)療保險與服務(wù)市場三角形關(guān)系—醫(yī)療保險機構(gòu)采取多種形式提高醫(yī)療服務(wù)供需雙方的成本意識---限制承保內(nèi)容---部分保險基金用于短期的貸款、流動性強的投資和部分中長期投資。二、醫(yī)療保險供給3、醫(yī)療保險供給的影響因素A
