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1、個人收集整理勿做商業(yè)用途何不把顧客分個類進行營銷? 在服務顧客前把顧客分個類,再針對性地提供服務,能大大提高服務的效率。??客服接待的每一個顧客,其實都是完全不同的。因此,客服的應變能力非常重要，如果只是按照話術(shù)要求來回復,肯定是不夠的。但對客服來說，任何顧客,都有大致的溝通方向,并在此之上采取對應的一些應變，貼近顧客的性格針對性地想辦法。而溝通的方向,可以從下面從三個維度來區(qū)分出三類不同的顧客，分別應該如何服務：按商品知識分級對商品沒有深入了解的顧客：這類顧客對客服依賴性強，對商品的認識并不熟悉，客服要像對待朋友一樣去細心的解答他們
2、的問題，多從他們的角度去考慮,去給他推薦。重要的是，一定要告訴他你推薦這些商品的原因,你的解釋越細致,他就會越信賴你，在覺得你解釋的很有道理的情況下,購買就水到渠成了。對商品知識一知半解的顧客:這類顧客對商品了解一點，因此會比較主觀,易沖動,不太容易信賴。面對這樣的顧客,客服最重要的是要控制情緒，有理有節(jié)、耐心地回答,避免和顧客爭辯的現(xiàn)象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專業(yè)知識,讓他們自覺發(fā)現(xiàn)到自己的不足，從而增加對你的信賴。個人收集整理勿做商業(yè)用途對商品非常了解的專業(yè)顧客:這類顧客知識面廣,自信心強,問題往往都能問到點子上。面對這
3、樣的顧客，客服要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討,給他來自內(nèi)行的推薦,告訴他“這才是最好的，你一看就懂”,讓他感覺到自己真的被當成內(nèi)行的朋友，而且你很尊重他,讓他覺得你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。從價格維度區(qū)分有的顧客很大方:這類顧客很友善，看見你說不砍價就不會跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝,比如你主動告訴他我們的優(yōu)惠措施這樣的方式來達成,我們會贈送什么樣的小禮物都一一告知清楚。這樣,會讓顧客感覺物超所值,對店鋪增加好感。有的顧客會試探:這類顧客會試探性地問問
4、能不能還價。對待這樣的顧客，客服既要堅定的告訴他不能還價,同時也要在態(tài)度上和緩地告訴他們，這個價格是物有所值的,并且謝謝他的理解和合作。有的顧客愛講價：這類顧客喜歡討價還價，不講價就不高興,就覺得自己吃了虧。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的不講價的原則外,還要有理有節(jié)的拒絕他們的要求,不要被他各種威脅和祈求所動搖。同時,介紹我們的商品的優(yōu)勢，適當建議他再看看其他便宜的商品，歡迎考慮成熟之后再來購買商品。商品要求有不同信賴店鋪的顧客:他們一般在店鋪內(nèi)買過類似的商品，或是對這類商品十分熟悉(比如品牌商品、標準品)。這些顧客對商品質(zhì)量有
5、清楚認識,他們是老顧客，來重新購買一定是信賴的，因此沒多大的障礙,按照正常的流程操作交易即可。將信將疑的顧客:有的顧客心里并不確定,有心動但是也有懷疑,比如他們會問:圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客，客服要耐心給他們解釋清楚。在此之余,客服要肯定我們是實物拍攝的，要提醒他難免會有色差等問題,讓他們有一定的思想準備,提醒他們從心理上不要把商品想象的太過完美，不一定是完全符合他們想象的。顧客非常挑剔:這類顧客是導致中差評的主力,一般來說,客服在溝通的時候就可以感覺到這類顧客,比如他們會反復問:有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦?怎么
6、找你們等許許多多的問題。這個時候，客服要意識到這是一個很完美主義的顧客,除了要實事求是地介紹商品，還要實事求是地把一些可能存在的問題全部都介紹給他,告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉地建議他可以選擇實體店去體驗再談論購買。小結(jié)??作為客服，要時刻占據(jù)主動。接待每一位顧客時，都應該具有預先的判斷力,從對方的言語中找到一些購物習慣上的蛛絲馬跡，然后再根據(jù)他們體現(xiàn)出的習慣來提供針對性的服務,這樣根據(jù)服務方向來細化具體話術(shù)，會使得客服的工作效率大大提升，新客服更快入行。
