[精選]微笑服務(wù)培訓(xùn)資料.pptx

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1、微笑的培訓(xùn)無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段任何時候可以提出任何問題Askquestionsatanytime分享知識和經(jīng)驗Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂趣Behappyinfun給您的建議關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧

2、客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素成都光大銀行職員誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的

3、區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！蔽⑿Ψ?wù)意識用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的“禮由心生，態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的工作意識我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%技能=100%如何分配？有一次一位客人乘坐一趟航班，這位客人是個身體不適的客人，在飛機(jī)上需要開水吃藥。剛好在這個艙里面是個剛上崗實習(xí)的一個服務(wù)員。在為這個客人服務(wù)過程第一次的時候，由

4、于在艙內(nèi)忙于服務(wù)忘記（不及時）給這位身體不適的客人倒開水。這位客人第一次就生氣的說了她。在服務(wù)的第二次過程中，由于不小心把水倒在客人的身上。這時候這位客人又一次生氣了…在這次航班服務(wù)過程中連續(xù)使這位客人生氣了三次。但是這位客人并沒有投訴，反而在下飛機(jī)之前留了一封信。信上是這樣說的“感謝你們對我的照顧，你們的笑容是最美的，下次我還會選擇你們這趟航班”。因為：在幾次的服務(wù)過程中這位服務(wù)員，只是用一種微笑來面對客人并向客人每一次道歉，而這種微笑是發(fā)自內(nèi)心的。微笑的培訓(xùn)引例微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨

5、大好處微笑會使對方富有，但不會使你變貧窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友情微笑買不著、討不來、借不到、偷不到是疾病的最好藥方微笑的培訓(xùn)一、詮釋二、我們微笑的目標(biāo)是什么？微笑的培訓(xùn)微笑——始終向與你目光相遇的客人微笑員工在工作崗位遇見客人或為客人服務(wù)時，能面帶微笑，為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，使客人在享受服務(wù)的過程中，感到愉快和舒適同時也體現(xiàn)出我們對客人的重視及服務(wù)人員良好的職業(yè)道德素質(zhì)。三、微笑的形式微笑的培訓(xùn)第一種微笑是：笑不露齒，即

6、嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，不露出牙齒，目光柔和眉頭自然舒展，讓客人感覺到你的微笑。第二種微笑是：當(dāng)你向客人問候的同時微笑，以露出上八顆牙齒左右為宜，要親切、自然、優(yōu)雅。四、微笑要適宜、適度微笑的培訓(xùn)我們在接待客人時，如果都能笑臉相迎、彬彬有理、態(tài)度和藹，那么就會有更多的顧客光臨我們的酒店。和善可親的笑臉是不用本錢便能收獲的法寶。當(dāng)然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候發(fā)笑，或者在應(yīng)該微笑時大笑，有時會使對方感到疑惑，甚至以為你是在取笑他，這顯然是失禮的，所以微笑要適宜、適度。有一個西歐旅游團(tuán)深夜到

7、達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團(tuán)人員瞬時混亂，揚(yáng)言要查看客房，看看是否真的無房。此時此刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責(zé)問，他又微笑地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你?！币驗椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所未料

8、到的。這場風(fēng)波由于在場的翻譯人員再三的解釋“打圓場”，才避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，但已給客人的旅途中帶來了不愉快的陰影。微笑的培訓(xùn)引例五、微笑的三結(jié)合微笑的培訓(xùn)與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。微笑的培訓(xùn)與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時