生鮮管理手冊(cè)2.doc

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1、目錄1、生鮮經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)2、生鮮課長(zhǎng)任職資格及職掌說(shuō)明3、賣(mài)場(chǎng)常用名詞注解4、生鮮開(kāi)店檢查表5、生鮮食品區(qū)域衛(wèi)生要求及清潔計(jì)劃6、市場(chǎng)調(diào)查要項(xiàng)7、訂貨8、陳列9、損耗10、生鮮冷庫(kù)管理辦法11、生鮮工作計(jì)劃表12、部門(mén)商品經(jīng)營(yíng)分析13、步留的計(jì)算14、各課工作流程15、生鮮各課庫(kù)存管理16、鮮度手冊(cè)及各課鮮度管理17、生鮮各課管理的特殊要求７４生鮮經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)一、特點(diǎn)：1）、顧客：是我們服務(wù)的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客是衣食父母2）、超市優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間、價(jià)格便宜、提供顧客良好的購(gòu)物環(huán)境3）、超市特點(diǎn)：顧客自我服務(wù)，商品集中（一次性集

2、中、一次性購(gòu)物）4）、商店：是給顧客幸福、快樂(lè)、滿足的地方5）、評(píng)價(jià)超市的優(yōu)劣a）、衛(wèi)生b）、照明（條件）c）、音響效果（音樂(lè)）d）、設(shè)備e）、商品組合f）、價(jià)格g）、服務(wù)態(tài)度h）、售后服務(wù)臺(tái)i）、指示牌、標(biāo)簽6）、評(píng)價(jià)生鮮部門(mén)優(yōu)劣（條件）a）、商品質(zhì)量b）、保質(zhì)期c）、商品齊全d）、單位重量e）、包裝水平f）、展示情況g）、口味h）、員工態(tài)度、著裝i）、新鮮二、零售業(yè)失敗的原因1）、店內(nèi)的盜竊~達(dá)35%2）、店員的內(nèi)盜~39%3）、行政的錯(cuò)誤~達(dá)20%4）、供應(yīng)商的欺詐~6%三、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)1）、價(jià)格2）、質(zhì)量3）、售后服務(wù)4）、商品5）、行

3、業(yè)規(guī)范價(jià)格的高低導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，提供最商品質(zhì)的商品，并帶來(lái)新的生意，并保持高的反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)率。四、顧客服務(wù)（超越顧客的期望）其特征1）、商品百分之百到位2）、符合季節(jié)的要求3）、容易購(gòu)買(mǎi)、方便選購(gòu)4）、走道暢道5）、商品擺放有秩序6）、提供購(gòu)物的手推車7）、員工友好，隨時(shí)提供幫助8）、足夠的人員提供給顧客服務(wù)五、商店與超市服務(wù)對(duì)象的區(qū)別：1）、商店：中高層收入的消費(fèi)者2）、超市：低收入、家庭式的消費(fèi)者７４六、商店與超市為顧客提供服務(wù)的區(qū)別：1）、商店：提供較充分的服務(wù)、服務(wù)人員較多2）、超市：提供有限的服務(wù)、服務(wù)人員較少七

4、、商店與超市價(jià)格上的區(qū)別1）、商店：價(jià)格稍高、毛利也高30%~40%可以大規(guī)模的降價(jià)銷售2）、超市：價(jià)格便宜、毛利低20%~25%只能大面積的降價(jià)促銷八、規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則（真誠(chéng)待客）1）、微笑服務(wù)2）、禮貌3）、介紹商品要周到4）、服務(wù)動(dòng)作迅速5）、要容易與顧客溝通通6）、唱票九、顧客的心理1）、對(duì)商品的興趣2）、選擇想要的品種3）、比較一下價(jià)位的適中4）、比較商品的質(zhì)量5）、思考是否要購(gòu)買(mǎi)6）、決定購(gòu)買(mǎi)十、質(zhì)量：（質(zhì)）所有原材料的質(zhì)地（量）數(shù)量十一、衛(wèi)生：生命、保衛(wèi)、新鮮1）、生鮮部門(mén)最著重衛(wèi)生2）、生鮮工作最講究的是質(zhì)量和新鮮十二、銷售人員

5、要：1）、微笑服務(wù)2）、注意顧客感興趣的商品3）、介紹本商場(chǎng)與其它商場(chǎng)的區(qū)別4）、提供顧客挑選商品的便利工具5）、對(duì)顧客表示感謝與歉意6）、迅速為顧客服務(wù)，并對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”：A、要面對(duì)顧客B、讓顧客了解并信任你的服務(wù)C、動(dòng)作要迅速、包裝要結(jié)實(shí)D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請(qǐng)顧客再次光臨（想一想，如果你是顧客，你希望得到何種服務(wù)）十三、商品種類：1）、基本商品（日常用品）2）、季節(jié)性商品3）、促銷商品4）、休閑商品A、廣告商品B、季節(jié)差價(jià)商品C、店內(nèi)促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力）７４十四、特色：1）決心：我賣(mài)不

6、動(dòng)水果，大家都不要賣(mài)水果。2）占有率：顧客購(gòu)買(mǎi)后，便不會(huì)去其他地方買(mǎi)。3）面包：A.100%自制B.面包口味的特色C.蛋糕多樣化D.生產(chǎn)量大，品質(zhì)統(tǒng)一4）熟食：A.生產(chǎn)量大B.地區(qū)性口味C.特色化商品，例：饅頭、面條、壽司5）主力商品、季節(jié)商品、促銷計(jì)劃6）破壞性的價(jià)格7）高度的回轉(zhuǎn)8）生鮮=日日新鮮７４生鮮同仁任職資格及工作說(shuō)明1、崗位職責(zé)1.1熟悉生鮮食品區(qū)運(yùn)作流程。1.2搞好區(qū)域衛(wèi)生，不得隨意擺放物品。1.3按規(guī)定銷售價(jià)格經(jīng)營(yíng)，不得擅自抬價(jià)或降價(jià)。1.4嚴(yán)禁弄虛作假，不得多買(mǎi)少貼價(jià)或少買(mǎi)多貼價(jià)。1.5晚班折讓銷售嚴(yán)格按公司規(guī)定執(zhí)行。2

7、、任職資格2.118-25歲，高中畢業(yè)，有一定的生鮮食品區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)。2.2須持有效健康證及食品行業(yè)從業(yè)資格證書(shū)。2.3熟悉生鮮食品區(qū)運(yùn)作流程。2.4了解公司對(duì)生鮮食品區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定。2.5掌握本部門(mén)設(shè)備及工具的使用方法。3、工作要求：3.1認(rèn)識(shí)環(huán)境與其他課員。3.2接受專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練。3.3學(xué)習(xí)機(jī)器設(shè)備的操作方法并接受生產(chǎn)設(shè)備的安全與維護(hù)訓(xùn)練。3.4產(chǎn)品包裝與陳列、補(bǔ)貨。3.5貨架與賣(mài)場(chǎng)的清潔維護(hù)、商品排面整齊。3.6接受公司的新進(jìn)員工職前培訓(xùn)。3.7產(chǎn)品制作、生產(chǎn)、切割、包裝。3.8維護(hù)貨架商品品質(zhì)、汰舊換新。3.9廢棄商品的處理與

8、統(tǒng)計(jì)及報(bào)廢商品的辦理。3.10機(jī)器設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與維護(hù)。3.11協(xié)助課長(zhǎng)執(zhí)行課內(nèi)各項(xiàng)任務(wù)。3.12協(xié)助新進(jìn)員工認(rèn)識(shí)環(huán)境、工作。７４3.13依據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃表、確實(shí)執(zhí)行。3.14保持