銀行柜面服務(wù)培訓(xùn)有感

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1、銀行柜面服務(wù)培訓(xùn)有感銀行是金融的核心.在我國(guó)銀行業(yè)中,國(guó)有商業(yè)銀行發(fā)揮著主導(dǎo)作用.隨著經(jīng)濟(jì)全球化,國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的陸續(xù)開放,外資銀行在未來(lái)幾年內(nèi)陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),民營(yíng)銀行也可能浮出水面,國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)與國(guó)外金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,銀行間的競(jìng)爭(zhēng)除了"硬件"之間的打拼外,"軟件"之間的較量會(huì)更加激烈.然而當(dāng)前國(guó)有商業(yè)銀行的服務(wù)水平卻參差不齊,同一銀行內(nèi)的工作人員素質(zhì)亦有著天壤之別,這已經(jīng)成為影響國(guó)有商業(yè)銀行整體形象的不可忽視的因素.可以說,服務(wù)是銀行贏得市場(chǎng)的一個(gè)很重要的因素,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),當(dāng)前的四大國(guó)有商業(yè)銀行,如果不盡快的實(shí)施服務(wù)質(zhì)

2、量標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)層次,創(chuàng)新服務(wù)手段,那么在不久的與外資銀行和其它金融機(jī)構(gòu)之間的較量中必將處處被動(dòng),甚至?xí)媾R被淘汰的危機(jī).隨著中國(guó)加入WTO腳步加快,金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底又是銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)的質(zhì)量高,誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng),在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟.因此,各家銀行千方百計(jì)在服務(wù)上下功夫,"微笑服務(wù)""站立服務(wù)""規(guī)范化服務(wù)"……服務(wù)方式層出不窮.確實(shí),通過注入新的服務(wù)理念,銀行服務(wù)模式有了很大的改觀,"板臉"變成了"笑臉","紋絲不動(dòng)"變?yōu)橹鲃?dòng)迎接,但是就目前的情況而言,銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式,服務(wù)機(jī)制并未

3、完全放開,服務(wù)思想仍然停留在"要我笑","要我站"上,還沒有真正做到面對(duì)客戶,"我要微笑","我要站立服務(wù)""一切為客戶服務(wù)".文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉,一聲"您好"所能包容的,它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù),一切從客戶利益出發(fā)的思想.客戶來(lái)到銀行,本身就是對(duì)銀行的一種信任,一種支持.銀行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急,想客戶所想,盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù).這就需要我們商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)層次.第一,商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)基本都是由柜面服務(wù)人員組成,柜面服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的同時(shí),要在不增加客戶成本的情況下

4、,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù),并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí),熱情接待客戶,耐心解答客戶疑問,站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題,自己解決不了的,要及時(shí)與上級(jí)管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題.在遵循成本效益,防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次,塑造以誠(chéng)待人,以情動(dòng)人的服務(wù)形象,努力打造具有自己優(yōu)勢(shì)特色的柜面服務(wù)品牌.第二,基層網(wǎng)點(diǎn)的每名員工都要牢固樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí),每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來(lái)直面客戶,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步發(fā)展.客

5、戶是商業(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象,是商業(yè)銀行利潤(rùn)的來(lái)源,因此我們要真誠(chéng)的服務(wù)客戶,把客戶當(dāng)成自己的親人;我們要周到的服務(wù)客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對(duì)待客戶的抱怨和批評(píng),把它變成銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力.第三,基層網(wǎng)點(diǎn)的柜面人員要掌握服務(wù)理論,在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原理:"100-1=0",它的含義就是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫,如果在對(duì)外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到,沒讓客戶滿意,客戶往往記住的就是這一次,由此傷害客戶,也就失去了客戶,我們的服務(wù)效果就等于0.由這條理論我們不難看出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)

6、持,只有客戶這次滿意,他才會(huì)再來(lái)下一次.在現(xiàn)代銀行的對(duì)外服務(wù)中,客戶滿意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問題,客戶滿意度有兩種含義:即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度.而我們柜面服務(wù)人員應(yīng)該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時(shí)要注意處理好我們工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)問題,要知道細(xì)節(jié)的力量有時(shí)是不可估量的!第四,就是要將上述三點(diǎn)應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中,基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要不斷增加自身的服務(wù)技巧,真正的提高自己的服務(wù)層次.臨柜人員,就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說,也有不同層次的區(qū)別.對(duì)客戶能夠做到笑臉迎送,起身接柜等一些較為表面的東西,雖不能說不重要,但這些不應(yīng)

7、該是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一準(zhǔn)繩,因?yàn)檫@些表面的東西,固然能給客戶一定的好印象,但更重要的還是應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自己的特色,比如設(shè)身處地的為客戶著想,真正站在客戶的立場(chǎng)上去解決問題等.品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的體現(xiàn),優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的超額利潤(rùn).實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的必然結(jié)果.隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn),國(guó)有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革,以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大,外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國(guó),一個(gè)開放度高,競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng),多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成.要在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中

8、吸引更多的客戶,必須提供比對(duì)手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務(wù),否則,就會(huì)被對(duì)手兼并或逐出市場(chǎng).所以,讓我們以最大的熱情,最大的真心,最大的耐心把服務(wù)品牌做到底.內(nèi)部資料僅供參考9JWKff