銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn).ppt

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1、卓越的服務(wù)營(yíng)銷技巧主講人：牟先輝2021/7/16LOGO牟老師是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)科班出身，建構(gòu)了嚴(yán)謹(jǐn)、完善的營(yíng)銷理論體系。先后擔(dān)任跨國(guó)企業(yè)、國(guó)內(nèi)上市公司、民營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、大區(qū)銷售經(jīng)理，積累了豐富的營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)的銷售團(tuán)隊(duì)屢創(chuàng)佳績(jī)。先后創(chuàng)立過(guò)三家公司，經(jīng)歷了跌宕起伏的創(chuàng)業(yè)歷程。深厚的營(yíng)銷理論功底加豐富的營(yíng)實(shí)銷踐以及對(duì)中國(guó)文化環(huán)境的深刻理解，使得牟老師的課程有思想、有體系、有韻味、有效果。課程已進(jìn)入中國(guó)超過(guò)200個(gè)城市，現(xiàn)場(chǎng)受訓(xùn)人數(shù)超越了50000人。牟先輝廣東深圳營(yíng)銷謀略導(dǎo)師ABOUTME關(guān)于我創(chuàng)維集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理萬(wàn)科地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理多彩集團(tuán)海外銷售總監(jiān)華爾街全球英語(yǔ)培訓(xùn)銷售經(jīng)理因勢(shì)營(yíng)銷

2、研究機(jī)構(gòu)咨詢顧問(wèn)新美商學(xué)院院長(zhǎng)自媒體《營(yíng)銷牟略》主講人華中科技大學(xué)EMBA特聘講師前沿金壇獎(jiǎng)2011杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)牟先輝廣東深圳營(yíng)銷謀略導(dǎo)師牟老師的經(jīng)歷目錄服務(wù)營(yíng)銷精要——起于客戶的需要，止于客戶的微笑1服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)核——傷心總是難免的？2當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞——我怎么舍得你難過(guò)？3服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系——非營(yíng)銷不朋友，非服務(wù)不伙伴4服務(wù)補(bǔ)救重建關(guān)系——有多少愛(ài)可以重來(lái)？5服務(wù)營(yíng)銷精要—起于客戶的需要，止于客戶的微笑24635服務(wù)營(yíng)銷3P理開發(fā)新客戶比維護(hù)老客戶成本高出數(shù)倍客戶流失的原因羅列服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值是營(yíng)銷的數(shù)倍一.服務(wù)營(yíng)銷精要——起于客戶的需要，止于客戶的微笑17營(yíng)銷往往是一錘子買賣，

3、服務(wù)可以創(chuàng)造可持續(xù)價(jià)值服務(wù)是創(chuàng)造客戶粘度最好的方法一個(gè)不滿意的客戶帶來(lái)的后果以上標(biāo)題對(duì)應(yīng)的案例1、案例：物業(yè)為什么是萬(wàn)科地產(chǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？2、案例：互聯(lián)網(wǎng)巨頭全部都是粘度中心7、案例：家具賣場(chǎng)的紙尺子服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)核—傷心總是難免的？服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶的期望客戶的感知服務(wù)差距當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞——我怎么舍得你難過(guò)？關(guān)鍵時(shí)刻，做正確的事情ER-GAP矩陣服務(wù)質(zhì)量的維度可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性發(fā)現(xiàn)客戶的感知案例：亞馬遜的客戶評(píng)論功能當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞——我怎么舍得你難過(guò)？服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系——非營(yíng)銷不朋友，非服務(wù)不伙伴營(yíng)銷水桶理論生人熟人朋友伙伴客戶關(guān)系的演變金層l金層客戶金字塔客戶

4、管理銀層鐵層銅層針對(duì)不同客戶的營(yíng)銷策略服務(wù)補(bǔ)救重建關(guān)系——有多少愛(ài)可以重來(lái)？5服務(wù)補(bǔ)救重建關(guān)系——有多少愛(ài)可以重來(lái)？1.客戶是何時(shí)背叛我們的？2.不滿意客戶再次購(gòu)買的可能性3.客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)4.客戶換服務(wù)商的原因ABCDFE服務(wù)商沒(méi)有換位思考不方便服務(wù)失誤冷漠不及時(shí)處理更好的選擇5.服務(wù)補(bǔ)救策略案例：來(lái)自HP的招聘說(shuō)明信6.客戶投訴處理技巧?止怒1區(qū)隔2?轉(zhuǎn)移3定性4?補(bǔ)償5課件制作謝謝觀看關(guān)注本公眾號(hào)可以了解更多關(guān)于銀行營(yíng)銷課程