銀行柜面服務(wù)營銷技巧

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1、銀行柜面服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)講師：黃朝迪教授目錄第一講商業(yè)銀行柜員的角色定位第二講商業(yè)銀行柜面服務(wù)細節(jié)管理第三講商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧指引第四講商業(yè)銀行柜面營銷技巧第五講商業(yè)銀行內(nèi)部爆料關(guān)于今天的課程——這是一堂特殊的職業(yè)技能訓(xùn)練這是一次特殊的提升——知、會、做這是一場全方位的經(jīng)驗掃描這是一趟未來成長的探險旅程我們期望您能:以新的觀點來看待工作嘗試新的做事方法吸取別人的經(jīng)驗與大家分享您的想法銀行網(wǎng)點人員構(gòu)成圖客戶經(jīng)理保安及保潔人員柜員大堂經(jīng)理網(wǎng)點主任或支行行長銀行縮寫中國建設(shè)銀行——CBC“存不存？”中國銀行——BC“不存?！敝袊r(nóng)業(yè)銀行——ABC“啊，不存”中國工商

2、銀行——ICBC“愛存不存”民生銀行——CMSB“存嗎？傻比”招商銀行——CMBC“存嗎？？白癡！”興業(yè)銀行——CIB“存一百”國家開發(fā)銀行——CDB——存點吧！”北京市商業(yè)銀行——BCCB白存存不？”匯豐銀行——（HSBC）還是不存”（一）競爭的挑戰(zhàn)差異化多渠道整合財富管理網(wǎng)點異化：物理網(wǎng)點+自助銀行服務(wù)+網(wǎng)點整合——網(wǎng)點設(shè)立模式體現(xiàn)了網(wǎng)點的多樣化和個性化柜臺+客戶經(jīng)理+自助渠道在國際上，零售銀行業(yè)務(wù)中最重要一項內(nèi)容就是財富管理，是建立在客戶細分基礎(chǔ)上的分層次服務(wù)。重視對客戶信息的收集和處理，加快產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程再造，成立后臺支持處理中心建立科學(xué)網(wǎng)點業(yè)績評價體系建立全

3、方位網(wǎng)點安全運營機制（二）服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變網(wǎng)點柜面人員大堂經(jīng)理綜合柜員理財顧問從結(jié)算型向服務(wù)營銷型（三）銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代1、視覺工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合2、聽覺工具：音樂或者是特殊的聲音3、交流工具：廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳4、情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品5、空間環(huán)境：柜臺、演示室、辦公室、大廳6、品牌宣傳：主題活動、贊助活動產(chǎn)生親近感7、網(wǎng)站:網(wǎng)站鏈接、聊天室、動畫片、錄像等8、人：產(chǎn)生差異化服務(wù)的美好感覺（四）客戶體驗時代的銀行形象大使“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客

4、戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個性化的服務(wù)角色定位：如何成為優(yōu)秀的柜員式客戶經(jīng)理1、客戶經(jīng)理的工作職責(zé)2、客戶經(jīng)理的工作理念3、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求4、客戶經(jīng)理的營銷技能1、客戶經(jīng)理的工作職責(zé)搜集情報分析市場了解客戶需求發(fā)展客戶營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)維護客戶關(guān)系優(yōu)秀SALES具備的條件HEAD學(xué)者的頭腦HEART藝術(shù)家的心HAND技術(shù)者的手FOOT勞動者的腳自我管理3、心態(tài)管理對自己的態(tài)度你首先要充分認識自己進而不斷地去改造自己你應(yīng)善于發(fā)揮自己的長處又敢于接受批評彌補不足這就是對自己正確的態(tài)度如果你沒有令人愉悅的容貌，你就

5、應(yīng)該有令人愉悅的微笑；如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)，你就應(yīng)該有令人敬佩的精神；如果你沒有令人信服的技能，你就應(yīng)該有令人信服的態(tài)度。態(tài)度決定成敗2、客戶經(jīng)理的工作理念一切以客戶的需求為出發(fā)點以結(jié)果為導(dǎo)向的工作思維以敬業(yè)為基礎(chǔ)的職業(yè)態(tài)度以專業(yè)化為起點的工作標(biāo)準(zhǔn)3、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求態(tài)度敬業(yè)精神職業(yè)道德學(xué)習(xí)能力合作意識職責(zé)銷售產(chǎn)品建立形象搜集信息溝通關(guān)系提供服務(wù)知識產(chǎn)品知識企業(yè)知識市場知識公關(guān)知識素質(zhì)良好的表達能力敏銳的觀察能力高超的應(yīng)變能力較強的自律能力營銷發(fā)展的幾個主要階段營銷產(chǎn)品：賣點在產(chǎn)品的質(zhì)量上營銷品牌：賣點在產(chǎn)品的附加值上營銷文化：賣點在產(chǎn)品的精神享受上營銷哲學(xué)：賣點

6、在品牌價值觀的認同上傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的主要區(qū)別傳統(tǒng)營銷做產(chǎn)品本身：擴大數(shù)量，提高質(zhì)量現(xiàn)代營銷做產(chǎn)品以外的東西：重視無形資產(chǎn)的累積，培育忠誠客戶群體，關(guān)注長期價值創(chuàng)造第二章商業(yè)銀行柜面服務(wù)細節(jié)管理細節(jié)營銷第二章商業(yè)銀行柜面服務(wù)細節(jié)管理商業(yè)銀行的競爭如同處于春秋戰(zhàn)國時期的諸侯各國，營銷政策曾出不窮，競爭策略持續(xù)創(chuàng)新，和IT信息化、移動商務(wù)、無線支付、商旅套餐、商業(yè)保險、基金營銷、娛樂等營銷要素有機結(jié)合。處于銀行之間營銷一線的營業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻的最佳渠道形式。主動營銷金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實現(xiàn)大堂成功營銷

7、的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語和行為上，關(guān)鍵是從內(nèi)心要有真誠服務(wù)的心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表我們銀行網(wǎng)點的員工的綜合素質(zhì)，也是代表我們整個銀行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，均是從與客戶接觸的每個細節(jié)入手，細節(jié)決定成敗。細節(jié)一具備“一碗水端平”的服務(wù)思想銀行的營業(yè)廳往往把個人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)。從有限資源投入最有價值的客戶身上，以及遵循所謂的20/80法則固然重要，但是只要是來到大堂辦理業(yè)務(wù)的所有客戶，無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人