銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧心得.doc

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1、銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧心得自我加入江蘇銀行3年多以來(lái)，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與同志們的培養(yǎng)與幫助，使我的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧不斷提高。在這幾年的工作中，使我認(rèn)識(shí)到柜臺(tái)是銀行與客戶(hù)面對(duì)面溝通和交流的方寸之地為銀行與客戶(hù)之間增添了濃濃的感情色彩。柜員作為銀行的一線工作人員是客戶(hù)了解銀行的門(mén)戶(hù)代表的是整個(gè)銀行的形象。同時(shí)也是面對(duì)客戶(hù)最多的人員所以柜員的營(yíng)銷(xiāo)更為直接、有效。柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)是銀行營(yíng)銷(xiāo)的一種促銷(xiāo)手段。從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺(tái)和人員為客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)的同時(shí)，把客戶(hù)需要的其他金融產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)。那么如何做好柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)

2、，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？以下是我在柜面工作的心得體會(huì)：1、“用頭腦做銷(xiāo)售、用真心做服務(wù)”用頭腦做銷(xiāo)售，是讓我們?cè)阡N(xiāo)售之時(shí)，要?jiǎng)幽X經(jīng)，想辦法，做市場(chǎng)調(diào)查，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新型的產(chǎn)品，建設(shè)行之有效的銷(xiāo)售渠道，做好獨(dú)特的宣傳攻勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)對(duì)口的目標(biāo)群體，高效的將我們的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去；而用心做服務(wù)，即是讓我們?cè)谧鲣N(xiāo)售的同時(shí)不僅僅是要我們把產(chǎn)品買(mǎi)出去，更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶(hù)的服務(wù)和維護(hù)工作，讓客戶(hù)充分體會(huì)到我們銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性、職業(yè)性，真讓客戶(hù)享受到滿足感、安全感和舒適感。而我們

3、作為金融行業(yè)金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員，就更應(yīng)遵循“用頭腦做銷(xiāo)售，用真心做服務(wù)”的理念，踏踏實(shí)實(shí)的做好金融產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)工作。2、“信服力、可信度”信念的力量是無(wú)窮的，有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向。通過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，其信念的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其技能。要想做好銷(xiāo)售必須具備堅(jiān)定的信念，相信自己所服務(wù)的公司是最好的公司，相信自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品。相信就將得到，懷疑即為失去。心在哪里財(cái)富就在哪里！3、“商品+服務(wù)”/價(jià)格=價(jià)值通過(guò)學(xué)習(xí)，我充分的認(rèn)識(shí)到，商品的價(jià)格的高低取決與商品本身的價(jià)值與其銷(xiāo)售過(guò)

4、程中所提供服務(wù)的品質(zhì)，因此，我們?cè)诮鹑诋a(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售的是什么？是金融產(chǎn)品本身，或是銀行服務(wù)本身，或是金融產(chǎn)品加銀行服務(wù)？顯而易見(jiàn)，我們銷(xiāo)售必然是我們的金融產(chǎn)品與金融服務(wù)本身，而客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是金融產(chǎn)品，銀行服務(wù)，更是購(gòu)買(mǎi)是一種感覺(jué)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人是理性思維，感性購(gòu)買(mǎi)，現(xiàn)在的人越來(lái)越重視他所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品所能給他的一種感官和心理上的感覺(jué)。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、金融產(chǎn)品同質(zhì)性異常突出的金融市場(chǎng)里，怎么讓客戶(hù)認(rèn)同接受自己。的產(chǎn)品呢？這就需要去迎合客戶(hù)的感覺(jué)，感覺(jué)是一種看不到摸不著的載體，但在銷(xiāo)售的過(guò)程中，一定要營(yíng)造

5、好的感覺(jué)，包括客戶(hù)所了解關(guān)注到的企業(yè)、產(chǎn)品、人和環(huán)境都要去注重和加強(qiáng)。4、“逃避痛苦”大于“追求快樂(lè)”通過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的行為的動(dòng)機(jī)即是：追求快樂(lè)，逃避痛苦?？蛻?hù)在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是什么？客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)的是產(chǎn)品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦?？蛻?hù)不會(huì)只關(guān)心產(chǎn)品本身，客戶(hù)關(guān)心的是產(chǎn)品的利益、好處、價(jià)值。他購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品可以擁有什么樣的利益與快樂(lè)，避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的銷(xiāo)售顧問(wèn)賣(mài)的是結(jié)果好處，二流的銷(xiāo)售顧問(wèn)賣(mài)的是成份，三流的銷(xiāo)售顧問(wèn)賣(mài)的是價(jià)格。這也讓我充分學(xué)習(xí)到，在日后的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售中，要

6、針對(duì)客戶(hù)的痛處對(duì)癥下藥，闡述其所擁有的價(jià)值與利益，能讓客戶(hù)消除的苦痛與帶來(lái)的諸多利益，通過(guò)“痛苦、快率”規(guī)律，有效的銷(xiāo)售我行金融產(chǎn)品。5、“F.A.B法則”通過(guò)學(xué)習(xí)，讓認(rèn)識(shí)到FAB法則是指推銷(xiāo)員運(yùn)用產(chǎn)品的特征F（Feature）和優(yōu)勢(shì)A(Advantage)作為支持，把產(chǎn)品的利益B(Benefit)和潛在顧客的需求聯(lián)系起來(lái)，詳細(xì)介紹所銷(xiāo)售的產(chǎn)品如何滿足潛在顧客的需求。特征F是產(chǎn)品的固有屬性，它描述的是產(chǎn)品的事實(shí)或特點(diǎn)；優(yōu)勢(shì)A是解釋了特征的作用，表明產(chǎn)品如何使用或幫助潛在顧客；而利益B則說(shuō)明產(chǎn)品能給潛在顧客帶

7、來(lái)的好處是什么，表明產(chǎn)品如何滿足客戶(hù)表達(dá)出的明確需求。作為一名合格的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，應(yīng)以風(fēng)險(xiǎn)防范為前提，始終貫徹以客戶(hù)利益為先，培養(yǎng)更多忠實(shí)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，樹(shù)立農(nóng)行品牌形象，從而實(shí)現(xiàn)我們的利潤(rùn)最大化，創(chuàng)造雙贏的局面。6、微笑、優(yōu)質(zhì)服務(wù)微笑，是自信的一種流露、是無(wú)聲的語(yǔ)言、傳遞著友好的信息是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營(yíng)銷(xiāo)技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場(chǎng)占有率重要因素之一。如果客戶(hù)來(lái)到我們的柜臺(tái)前時(shí)?？吹降氖枪衽_(tái)里一張毫無(wú)表情的臉?？蛻?hù)還會(huì)再來(lái)

8、嗎無(wú)論是工作壓力太大、還是累了不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶(hù)的不滿，把許多客戶(hù)拒之門(mén)外。說(shuō)實(shí)在的，面對(duì)這世界上各種各樣的人都要使每個(gè)人對(duì)自己的工作百分之百滿意是很難的。那么我們應(yīng)該怎樣做呢？微笑就是無(wú)往不利的武器。保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣這對(duì)于自己毫無(wú)損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂(lè)的共鳴。使客戶(hù)走進(jìn)銀行時(shí)感覺(jué)到撲面而來(lái)熱情。即