銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升培訓(xùn)

《銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升培訓(xùn)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-67080821銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代表沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；4、服務(wù)代表主動營銷意識缺乏，

2、還是守株待兔式的銷售；5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。。。。課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長課程時間：2天課程收益：1.了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務(wù)管理；2.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；3.掌握服務(wù)規(guī)范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務(wù)；4.掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力5.掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務(wù)的流程、方法、技巧；6.掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具；7.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧課程內(nèi)容：第一部分：營造客

3、戶印象深刻的銀行體驗在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-670808211.銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢2.銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路3.現(xiàn)代網(wǎng)點服務(wù)的四大使命4.影響網(wǎng)點服務(wù)提升的六大要素5.銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗7.客戶滿意與客戶期望8.三個標準贏得客戶滿意9.網(wǎng)點各崗位職責(zé)第二部分：服務(wù)標桿是如何煉成的1.為什么要建立服務(wù)標準？1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法2.服務(wù)流程標準化的目的3.儀容儀表七大要素

4、4.十大服務(wù)行為規(guī)范5.服務(wù)語言兩大技巧6.柜面服務(wù)十大定律7.儀容儀表提升操作方法第三部分：主動服務(wù)營銷的流程、步驟和標準在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-670808211.主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標準1)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷流程圖說明2)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標準3)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷操作方式4)模擬訓(xùn)練2.客戶的主動服務(wù)營銷1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理2)柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模

5、式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？4)識別潛在客戶5)客戶的引導(dǎo)與分流6)深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求7)四種客戶類型判斷方法與技巧8)四種不同類型的理財客戶心理分析9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？3.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析2)銀行卡的營銷賣點分析3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點分析4.金融產(chǎn)品銷售技巧1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則2)利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧專業(yè)術(shù)語口語化有效互動遭到拒絕后的藝術(shù)處理過程中讓客戶有成就

6、感5.營銷過程控制及技巧運用1)營造良好的溝通氛圍2)有效提問-發(fā)掘客戶需求3)準確有效的產(chǎn)品推介4)客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）5)行動建議6)給予客戶合適的承諾7)完美的促成技巧現(xiàn)場演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧理財產(chǎn)品營銷技巧卡類產(chǎn)品營銷技巧在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-67080821第四部分：客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧1.認識客戶抱怨與投訴2.客戶投訴對我們的影響3.投訴處理流程、步驟、標準1)投訴處理流程2)投訴處理

7、流程圖說明3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標準4)模擬訓(xùn)練4.挽留客戶流程、步驟、標準1)挽留客戶流程2)挽留客戶流程圖說明3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標準4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------第五部分：銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-67080821一、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責(zé)人>的一天時間規(guī)劃）2.如何