銀行網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

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1、課程題目《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》適用對(duì)象網(wǎng)點(diǎn)主任培訓(xùn)時(shí)間2天，共14課時(shí)培訓(xùn)形式2★講解★訓(xùn)練★互動(dòng)★激勵(lì)★游戲★引導(dǎo)★分享課程收益2對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主管的角色有個(gè)全面的定位2掌握服務(wù)管理的要點(diǎn)2學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)優(yōu)秀同行的5S管理2了解員工培養(yǎng)與激勵(lì)的方法2掌握客戶營(yíng)銷與客戶管理的技巧2學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)廳安全與風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)課程內(nèi)容一、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位l一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素l銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的價(jià)值l銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的管理項(xiàng)目l銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求l銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的必備能力l銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的每日工作二、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理l服務(wù)的涵義l客戶服務(wù)的金三角l客戶服務(wù)的四種

2、類型l優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則l優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟ü對(duì)顧客顯示積極態(tài)度（迎合客戶技巧）ü識(shí)別顧客的需求（傾聽(tīng)、詢問(wèn)、復(fù)述技巧）ü?jié)M足顧客需求ü確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）l銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理ü如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ü如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程ü如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧ü如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問(wèn)題ü如何處理服務(wù)突發(fā)事件l銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng)三、營(yíng)業(yè)大廳5S管理l5S管理的概念l營(yíng)業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)l國(guó)內(nèi)銀行5S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)四、員工培養(yǎng)與輔導(dǎo)l營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題l了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求lOJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用l實(shí)施教練制度l教練工作

3、流程l如何輔導(dǎo)表現(xiàn)不佳的員工一、員工激勵(lì)與士氣管理l什么事激勵(lì)l員工激勵(lì)的誤區(qū)ü員工士氣低落的表現(xiàn)ü員工士氣為什么會(huì)低落ü員工激勵(lì)的常見(jiàn)錯(cuò)誤觀念l員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)l激發(fā)員工工作干勁的途徑：ü途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動(dòng)機(jī)理論、人格特質(zhì)分析）ü途徑二：推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定理論）ü途徑三：不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為（強(qiáng)化理論）ü途徑四：設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）ü途徑五：不斷給予員工期許和責(zé)任（期望理論）ü途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）二、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的客戶營(yíng)銷與管理l目標(biāo)

4、客戶選擇l客戶開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷ü訪問(wèn)準(zhǔn)備ü接觸客戶ü與客戶商談ü處理異議ü促成交易ü銀行產(chǎn)品營(yíng)銷l客戶維護(hù)與管理ü客戶的維護(hù)ü客戶的管理ü客戶的推出ü客戶關(guān)系管理三、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的目標(biāo)與計(jì)劃管理l目標(biāo)管理的異議l工作目標(biāo)的三種類型l目標(biāo)設(shè)定的原則l營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法l目標(biāo)體系l計(jì)劃制定的技巧l確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)四、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理l組建團(tuán)隊(duì)的技巧l高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素l理解不同個(gè)性的人l沖突的處理一、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的現(xiàn)場(chǎng)改善與管理l營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題l分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的步驟l現(xiàn)場(chǎng)管理七大手法二、營(yíng)業(yè)廳安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范l銀行營(yíng)業(yè)廳的安全問(wèn)題l銀行案件的

5、主要特點(diǎn)l營(yíng)業(yè)廳安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范ü安全與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析ü員工安全意識(shí)的培養(yǎng)ü每日安全觀察ü管理員工安全行為　下面是馬云的經(jīng)典語(yǔ)錄?。。〔恍枰呐笥芽梢韵螺d后編輯刪除??！謝謝??！馬云經(jīng)典語(yǔ)錄大全　　　　1、阿里巴巴公司不承諾任何人加入阿里巴巴會(huì)升官發(fā)財(cái)，因?yàn)樯侔l(fā)財(cái)丶股票這些東西都是你自己努力的結(jié)果，但是我會(huì)承諾你在我們公司一定會(huì)很倒霉，很冤枉，干得很好領(lǐng)導(dǎo)還是不喜歡你，這些東西我都能承諾，但是你經(jīng)歷這些后出去一定滿懷信心，可以自己創(chuàng)業(yè)，可以在任何一家公司做好，你會(huì)想:“因?yàn)槲野⒗锇桶投即^(guò)，還怕你這樣的公司?”　　　　2、我們家保姆，我給她1200元，杭州市場(chǎng)價(jià)800元。她做

6、得很開(kāi)心，因?yàn)樗X(jué)得得到了尊重。而那些高層他們?cè)滦剿奈迦f(wàn)元，即使你給他加一萬(wàn)元丶兩萬(wàn)元，他也不會(huì)感到什么。但是你對(duì)廣大員工增加一些，那么士氣會(huì)大增。　　　　3、自創(chuàng)業(yè)以來(lái)，阿里巴巴公司最初的18個(gè)創(chuàng)業(yè)者，現(xiàn)在一個(gè)都不少。別的公司出3倍薪水，員工也不動(dòng)心。馬云還說(shuō)風(fēng)涼話:“同志們，3倍我看算了，如果5倍還可以考慮一下?！睂?duì)其中奧妙，馬云是這樣解釋的:“在阿里巴巴工作3年就等于上了3年研究生，他將要帶走的是腦袋而不是口袋。”　　　　4、在點(diǎn)評(píng)《贏在中國(guó)》一位選手的時(shí)候，馬云說(shuō)道:“你自己很善良，也很有激情，也很幽默，也會(huì)講很多的故事，但你的團(tuán)隊(duì)離開(kāi)你的時(shí)候，你要想到一點(diǎn)，我們需

7、要雷鋒，但不能讓雷鋒穿補(bǔ)丁的衣服上街去，讓他們跟你分享成功是很重要的?！薄　　　?、要是公司里的員工都像我這么能說(shuō)，而且光說(shuō)不干活，會(huì)非常可怕。我不懂電腦，銷售也不在行，但是公司里有人懂就行了?！　　　?、收購(gòu)雅虎中國(guó)之后，整合問(wèn)題又?jǐn)[在馬云面前。這次馬云非常果斷，“什么都可以談，只有價(jià)值觀不能談判”，這是馬云收購(gòu)雅虎中國(guó)時(shí)的核心原則。一家公司一旦擴(kuò)張到500人以上，僅僅靠財(cái)務(wù)丶人事上的管理很難繼續(xù)成長(zhǎng)，必須借助統(tǒng)一的價(jià)值觀聚集人心，馬云深諳這樣的道理。　　　　7、我們選擇雅虎，是因?yàn)檠呕⒂惺澜缱顝?qiáng)大的技術(shù)，雅虎在