銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷

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1、第一講?銀行現(xiàn)場管理要點（上）?了解國內(nèi)外銀行企業(yè)的服務(wù)與營銷渠道的最新理念?（一）銀行業(yè)產(chǎn)品營銷的特點銀行從業(yè)人員都特別清楚，最近幾年以來所有的銀行都在大力推廣一個中間業(yè)務(wù)，就是中間產(chǎn)品。這個中間產(chǎn)品的營銷也是目前所有銀行業(yè)上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工嘴上常掛的、會上常講的，然后在網(wǎng)點的經(jīng)營過程當中要主力推的東西。銀行的產(chǎn)品又和其他的行業(yè)產(chǎn)品有很大的不同，比如說，銀行的中間產(chǎn)品有它的區(qū)域性、專業(yè)性、針對性、行業(yè)性等特點，所以就決定了銀行的中間產(chǎn)品和其他行業(yè)產(chǎn)品營銷有很大的不同。銀行的中間產(chǎn)品要做好營銷，其前提要做好什么呢？服務(wù)。從某一個角度來講，全員的主動服務(wù)

2、是營銷的一個基礎(chǔ)，所以我認為銀行的中間產(chǎn)品營銷是服務(wù)的一個結(jié)果，是服務(wù)的一個水到渠成的體現(xiàn)。?（二）建立營銷型網(wǎng)點，服務(wù)是基礎(chǔ)大家知道上海浦發(fā)銀行的一個全球戰(zhàn)略定位是六個字：新思維，心服務(wù)。這個新思維大家都不難理解，就是我們所講到的要有創(chuàng)新型組織，要有創(chuàng)新型產(chǎn)品，然后有創(chuàng)新型員工，然后應(yīng)對創(chuàng)新型市場。而我發(fā)現(xiàn)浦發(fā)目前所做的這個定位后面三個字非常深刻，那就是：心服務(wù)。?1．“服務(wù)是營銷型網(wǎng)點的基礎(chǔ)”已經(jīng)得到全行業(yè)的認可一個銀行未來的發(fā)展肯定是以服務(wù)來創(chuàng)造價值的，我們已經(jīng)步入了服務(wù)時代，從銀行業(yè)來講，因為它針對群體的廣泛性、社會性和它的行業(yè)特點都決定了服

3、務(wù)是始終貫穿于銀行的一個最核心的問題。銀行的所有業(yè)務(wù)都是和它緊密相連的，在它的基礎(chǔ)上做延伸做發(fā)展。所以“心服務(wù)”的定位是相當準確的，而我們目前營銷型網(wǎng)點的構(gòu)建或者說全員主動營銷的形成，如果沒有這個定位做基石，便很難達到一個很高的境界。服務(wù)話題已經(jīng)成為上至中國銀行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下至銀行業(yè)員工的一個普遍話題了。我們經(jīng)常會聽到很多客戶講某某銀行服務(wù)不錯某某銀行又被投訴等等其實對銀行的服務(wù)這個永恒的話題那么中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會他是怎么來看的呢？我們看一段銀監(jiān)會主席劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發(fā)言，當時中外記者問到劉主席的一個話題，中國銀行業(yè)在應(yīng)對國際性金

4、融危機所采取的積極的財政政策和寬松的貨幣政策背后，信貸規(guī)模如此之大的后面是不是隱藏著巨大的金融風(fēng)險？當時劉主席一一做了解答，并說明了銀行業(yè)的優(yōu)點，但是劉主席也說到了銀行業(yè)致命的缺點，那就是中國銀行業(yè)服務(wù)態(tài)度還比較差，服務(wù)質(zhì)量還要提高。?2．各大銀行都在努力提高自己的服務(wù)水平目前包括四大國有商業(yè)銀行、交行乃至國內(nèi)股份制商業(yè)銀行都在不遺余力地去推動這項工作，即轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，管控內(nèi)部風(fēng)險可謂不遺余力。我們經(jīng)常講服務(wù)是前提，是基礎(chǔ)。而中國銀行業(yè)協(xié)會也在不遺余力地推動這項工作，所以陸續(xù)制定了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千家示范單位考核標準以及中國銀行業(yè)

5、文明規(guī)范服務(wù)百家示范單位考核標準。它的評分標準，比如說服務(wù)環(huán)境、服務(wù)制度服務(wù)規(guī)范、人員配備精神風(fēng)貌等等占據(jù)評比當中的55分的內(nèi)容都涉及到服務(wù)這個主題。這就說明了在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型當中，營銷型網(wǎng)點要做好，全員要做好營銷的話，服務(wù)流程、服務(wù)面貌、服務(wù)人員的配備是相當重要的，所以服務(wù)是所有營銷的核心，是所有營銷的前提，這個前提我們什么時候都要掛在嘴上而且要踐行到行動當中去。?二、營銷型網(wǎng)點的構(gòu)建模塊分析?要從現(xiàn)場管理和主動營銷的角度看怎么來促進營銷網(wǎng)點的成長，要關(guān)注哪些東西是目前中國銀行業(yè)在著力推動的一項工作，比如我們的網(wǎng)點都布了，我們的市場也占了，人也到位了，服

6、務(wù)設(shè)施各個方面都非常好，在這種背景之下，我們把員工放在這個網(wǎng)點里面去，這個網(wǎng)點應(yīng)當滿足哪些要求，我們才可能把營銷的氛圍營造出來，把營銷的基礎(chǔ)打好？?（一）一個網(wǎng)點要為營銷打基礎(chǔ)，第一步要關(guān)注環(huán)境，規(guī)范網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生?1．銀行網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生要求l門口3-5米干凈整潔且有條理l裸露電纜電線要分類隱藏l大堂經(jīng)理的臺上臺下保持清潔l清潔工具不要放在營業(yè)大廳l每15分鐘檢查一下填單臺l大廳內(nèi)應(yīng)有禁煙標志l三十分鐘整理一次垃圾桶l(fā)柜臺面保持干凈整潔?2．銀行網(wǎng)點現(xiàn)在普遍存在的問題對于銀行業(yè)來講，尤其是對于一些大中城市的銀行業(yè)，這個問題嚴格意義上來說已經(jīng)不成為問題

7、。比如說就像我們愛護自己的家一樣把我們工作的區(qū)域整理得比較干凈，收拾得比較有條例，似乎在情理之中，但是如果你的現(xiàn)場管理不好，員工的主動性不強，責任性不強的話，依然會出現(xiàn)或多或少的問題，那這個問題主要表現(xiàn)在哪里呢？比如說，一個網(wǎng)點門口3-5米，要保持干凈整潔，且有條理，要做到網(wǎng)點四凈四無，即臺階干凈、地面干凈、門窗干凈、桌面干凈；四無要做到無灰塵、無煙頭、無紙屑、無垃圾，這些是最基本的要求。條理是講網(wǎng)點最基本的服務(wù)設(shè)施擺在哪里？它是否起到了方便快捷，為顧客提供服務(wù)的要求，宣傳資料擺放在哪里,它是否起到了推薦的作用？張貼、通知、警示貼在網(wǎng)點的什么地方，貼

8、多長時間就要取下來？這些都有嚴格界定，這叫要有條理。?3．銀行網(wǎng)點管理案例分析這是一個非常典型的案例：浙江有