銀行網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理及主動服務營銷

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1、課程題目《銀行網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理與主動服務營銷》適用對象網(wǎng)點主任培訓時間2天，共14課時培訓形式2★講解★訓練★互動★激勵★游戲★引導★分享課程收益2對網(wǎng)點主管的角色有個全面的定位2掌握服務管理的要點2學習國內(nèi)優(yōu)秀同行的5S管理2了解員工培養(yǎng)與激勵的方法2掌握客戶營銷與客戶管理的技巧2學習營業(yè)廳安全與風險防范知識課程內(nèi)容一、銀行網(wǎng)點主管的角色定位l一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素l銀行網(wǎng)點主管的價值l銀行網(wǎng)點主管的管理項目l銀行網(wǎng)點主管的角色、職責與素質(zhì)要求l銀行網(wǎng)點主管的的必備能力l銀行網(wǎng)點主管的的每日工作二、銀行網(wǎng)點主管的優(yōu)質(zhì)服務管理l服務的涵義l客戶

2、服務的金三角l客戶服務的四種類型l優(yōu)質(zhì)服務的法則l優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟ü對顧客顯示積極態(tài)度（迎合客戶技巧）ü識別顧客的需求（傾聽、詢問、復述技巧）ü?jié)M足顧客需求ü確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）l銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務管理ü如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務標準ü如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務流程ü如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧ü如何發(fā)現(xiàn)和改善服務問題ü如何處理服務突發(fā)事件l銀行服務案例分析與點評三、營業(yè)大廳5S管理l5S管理的概念l營業(yè)大廳5S管理要點l國內(nèi)銀行5S管理案例分析與點評四、員工培養(yǎng)與輔導l營業(yè)大廳的現(xiàn)場問題l了解員工的培訓和輔

3、導需求lOJT在職輔導技巧的運用l實施教練制度l教練工作流程l如何輔導表現(xiàn)不佳的員工一、員工激勵與士氣管理l什么事激勵l員工激勵的誤區(qū)ü員工士氣低落的表現(xiàn)ü員工士氣為什么會低落ü員工激勵的常見錯誤觀念l員工激勵的四個挑戰(zhàn)l激發(fā)員工工作干勁的途徑：ü途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動機理論、人格特質(zhì)分析）ü途徑二：推行目標管理，幫助員工達成目標（目標設定理論）ü途徑三：不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）ü途徑四：設計激勵工作，豐富工作內(nèi)容（設計激勵工作理論）ü途徑五：不斷給予員工期許和責任（期望理論）ü途徑六：消

4、除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）二、銀行網(wǎng)點主管的客戶營銷與管理l目標客戶選擇l客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷ü訪問準備ü接觸客戶ü與客戶商談ü處理異議ü促成交易ü銀行產(chǎn)品營銷l客戶維護與管理ü客戶的維護ü客戶的管理ü客戶的推出ü客戶關系管理三、銀行網(wǎng)點主管的目標與計劃管理l目標管理的異議l工作目標的三種類型l目標設定的原則l營業(yè)廳目標和個人目標的制定方法l目標體系l計劃制定的技巧l確保計劃順利推動的要點四、銀行網(wǎng)點主管的的現(xiàn)場團隊管理l組建團隊的技巧l高效團隊的構(gòu)成要素l理解不同個性的人l沖突的處理一、銀行網(wǎng)點主管的現(xiàn)場改善與管理l營業(yè)廳的現(xiàn)

5、場問題l分析問題與解決問題的步驟l現(xiàn)場管理七大手法二、營業(yè)廳安全管理與風險防范l銀行營業(yè)廳的安全問題l銀行案件的主要特點l營業(yè)廳安全管理與風險防范ü安全與風險點分析ü員工安全意識的培養(yǎng)ü每日安全觀察ü管理員工安全行為