株洲裝維班組建設(shè)匯報(bào)-陜西咸陽(yáng)

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中國(guó)電信株洲分公司熱烈歡迎咸陽(yáng)電信同行一行蒞臨株洲分公司視察指導(dǎo)工作 裝維班組建設(shè)與管理匯報(bào)（一）裝維班組建設(shè)的思考（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)（三）班組管理與文化建設(shè)（四）裝維班組建設(shè)的體會(huì) 班組是企業(yè)基本作業(yè)單元，企業(yè)的管理制度、安全措施、作業(yè)規(guī)范，都要通過(guò)班組去落實(shí)。班組建設(shè)需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視。班組環(huán)境改善是班組建設(shè)的基礎(chǔ)；文化建設(shè)是班組建設(shè)的核心；班組長(zhǎng)的素質(zhì)提升是裝維班組建設(shè)的關(guān)鍵。關(guān)注外化于形、內(nèi)化于心固化于制、實(shí)化于行途徑班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與文化建設(shè)需要同步推進(jìn)?。ㄒ唬┭b維班組建設(shè)的思考 （一）裝維班組建設(shè)的思考-主要解決的問(wèn)題提供工作環(huán)境穩(wěn)定裝維隊(duì)伍提高管理水平提高企業(yè)效益提供晨會(huì)交流的條件提供班組簡(jiǎn)易培訓(xùn)場(chǎng)景提供一線裝維的辦公休息場(chǎng)所解決員工輪休問(wèn)題工單的應(yīng)急調(diào)度問(wèn)題新員工、新技術(shù)支撐問(wèn)題人員離職的頂崗問(wèn)題裝維員工歸屬感問(wèn)題通過(guò)裝維服務(wù)規(guī)范化管理，提升客戶感知通過(guò)裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升裝維服務(wù)整體水平較好解決企業(yè)利益與員工利益一致的問(wèn)題：企業(yè)薪酬激勵(lì)資源受限，員工從只關(guān)注薪酬，到認(rèn)同企業(yè)的文化。滿足裝維員工多層次需求：建立“以人文本”的工作氛圍。 裝維班組建設(shè)匯報(bào)（一）裝維班組建設(shè)的思考（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)（三）裝維“軟實(shí)力”的打造（四）裝維班組建設(shè)的體會(huì) 承接省公司“裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”任務(wù)上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化班組設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)人配置標(biāo)準(zhǔn)化管控支撐標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)化（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn) 1、班組設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化（1）裝維班組按區(qū)域設(shè)置，與營(yíng)銷區(qū)域中心對(duì)應(yīng)（2）分部下設(shè)團(tuán)隊(duì)：每個(gè)團(tuán)隊(duì)由8-10人組成，形成2+N的團(tuán)隊(duì)作業(yè)模式；（3）郊區(qū)分部的裝維采取農(nóng)村代維。（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)天元班組市本部裝維組織架構(gòu)石峰班組荷塘班組蘆淞班組郊區(qū)分部團(tuán)隊(duì)一團(tuán)隊(duì)二團(tuán)隊(duì)N……城區(qū)客戶端裝維班組縣公司農(nóng)村裝維班組 2、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化（1）工作區(qū)環(huán)境按“七區(qū)”進(jìn)行改造：即：工作區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、休息區(qū)、整裝區(qū)、工器具區(qū)、客戶接待區(qū)、培訓(xùn)區(qū)（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn) 2、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化（2）上墻按“七欄”進(jìn)行規(guī)范，即：陽(yáng)光欄、承諾欄、班務(wù)公開(kāi)欄、班組文化欄、榮譽(yù)欄、質(zhì)量管理欄、安全生產(chǎn)欄（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn) 2、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化（3）培訓(xùn)基地按“4”個(gè)功能區(qū)進(jìn)行布局：即：桿線實(shí)訓(xùn)區(qū)、接入網(wǎng)實(shí)訓(xùn)區(qū)、理論學(xué)習(xí)和終端操作培訓(xùn)區(qū)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)區(qū)桿線實(shí)訓(xùn)區(qū)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)區(qū)接入設(shè)備與線路實(shí)訓(xùn)區(qū)理論學(xué)習(xí)與終端操作培訓(xùn)區(qū)（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn) 交通工具統(tǒng)一為電信LOGO標(biāo)識(shí)的電動(dòng)車工作手機(jī)統(tǒng)一配備4寸屏安卓系統(tǒng)智能手機(jī)服裝統(tǒng)一（1套冬裝棉襖、2套秋裝夾克、3套夏裝T恤）每人配備上網(wǎng)本、ADSL測(cè)試儀、尋線儀、對(duì)線儀、測(cè)試貓、工具包等工具儀表3、個(gè)人配置標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)人配置“十有”：（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn) 組織宣貫《湖南電信裝維服務(wù)人員客戶端操作手冊(cè)》，納入新進(jìn)裝維員工的培訓(xùn)內(nèi)容。全面落實(shí)上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，《裝維服務(wù)要點(diǎn)》納入上墻內(nèi)容，便于裝維人員學(xué)習(xí)、關(guān)注，強(qiáng)化執(zhí)行。4、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化“六要素”：及時(shí)預(yù)約、上門準(zhǔn)備、按時(shí)履約、規(guī)范開(kāi)通、干凈排障、竣工交付（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn) 5、管控支撐標(biāo)準(zhǔn)化管控IT化、支撐效率化（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)以強(qiáng)化“支撐”為切入點(diǎn)優(yōu)化流程：（1）強(qiáng)化對(duì)前端的“一點(diǎn)響應(yīng)支撐”：建立業(yè)務(wù)開(kāi)通的一點(diǎn)響應(yīng)機(jī)制，明確公客無(wú)資源裝機(jī)的一點(diǎn)接應(yīng)部門為網(wǎng)絡(luò)資源中心，帶寬和綜合接入業(yè)務(wù)的一點(diǎn)接應(yīng)部門為政企支撐中心；升級(jí)管控部門為客調(diào)中心。（2）強(qiáng)化對(duì)裝維經(jīng)理的“一點(diǎn)響應(yīng)”：一是調(diào)整部門職責(zé)，將數(shù)據(jù)設(shè)置崗位從網(wǎng)操調(diào)整到客調(diào)，逐步實(shí)現(xiàn)客調(diào)對(duì)裝維的“一點(diǎn)響應(yīng)、綜合支撐”；二是利用客調(diào)支撐系統(tǒng)和掌上綜調(diào)，強(qiáng)化裝維的支撐服務(wù)。（3）強(qiáng)化對(duì)縣分公司的“一點(diǎn)接應(yīng)”：重點(diǎn)解決ITV、FTTH裝維、E8-C上線新業(yè)務(wù)新技術(shù)的支撐問(wèn)題；明確了資源、網(wǎng)操、客調(diào)的一點(diǎn)接應(yīng)工作界面，升級(jí)調(diào)度為網(wǎng)運(yùn)部。IT系統(tǒng)支撐：根據(jù)省公司統(tǒng)一部署，主要實(shí)現(xiàn)了以下目標(biāo)：（1）寬帶端口準(zhǔn)確率達(dá)到99%，：一是完成了寬帶比對(duì)系統(tǒng)的上線，二是完成了所有PON、DSLAM設(shè)備端口的比對(duì)和修改；三是建立了動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。有效解決資源預(yù)警、工程割接、自動(dòng)配置等問(wèn)題。（2）“零配置”指標(biāo)完成了階段任務(wù)：TSAP自動(dòng)激活率達(dá)到了省公司達(dá)標(biāo)要求。（3）用好“掌上綜調(diào)”系統(tǒng)：目前城區(qū)裝維經(jīng)理100%配備了安卓系統(tǒng)的手機(jī)，并強(qiáng)化系統(tǒng)各功能模塊的應(yīng)用。 6、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化：流程高效、市縣統(tǒng)一、界面清晰（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)市、縣工作流程標(biāo)準(zhǔn)化：客調(diào)：負(fù)責(zé)“施調(diào)系統(tǒng)工單”的調(diào)度和管控，負(fù)責(zé)裝維經(jīng)理的一點(diǎn)響應(yīng)，即：裝維工單的統(tǒng)一調(diào)度和管控，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)檢，人工派單，駁回工單，及客戶等原因滯留工單的管控。網(wǎng)絡(luò)資源中心：負(fù)責(zé)“SPS系統(tǒng)工單”的管理，即無(wú)主干、端口資源的用戶溝通，SPS滯留庫(kù)工單的管控，資源釋放與預(yù)警，無(wú)資源工單新建工程進(jìn)度的管控客戶投訴處理中心：負(fù)責(zé)工單的回訪，投訴工單的管控接入網(wǎng)維護(hù)中心：負(fù)責(zé)客戶的溝通和現(xiàn)場(chǎng)工作，即用戶預(yù)約、上門服務(wù)、施工和回單、無(wú)配線工單的管理和配線工程進(jìn)度管控。網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心：負(fù)責(zé)網(wǎng)元故障的信息協(xié)同和攔截，所在環(huán)節(jié)故障處理和回單，及疑難故障的支撐。渠道：執(zhí)行相關(guān)規(guī)范，負(fù)責(zé)用戶裝機(jī)的前臺(tái)預(yù)約，及規(guī)范輸單。 7、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)化（1）作業(yè)模式統(tǒng)一，績(jī)效指標(biāo)統(tǒng)一；薪酬分配公平，績(jī)效結(jié)果運(yùn)用；作業(yè)模式統(tǒng)一為團(tuán)隊(duì)作業(yè)（1）2+N團(tuán)隊(duì)作業(yè)模式：將N個(gè)包區(qū)劃成1個(gè)片區(qū)(N為6-8個(gè)包區(qū))，配置2+N人，即N個(gè)裝維經(jīng)理+代班支撐1人+團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)1人,形成包片+包區(qū)的（2+N）團(tuán)隊(duì)作業(yè)模式（2）工單應(yīng)急調(diào)度：目前較好地解決了疑難工單、超量工單的調(diào)度，及新員工、新技術(shù)的響應(yīng)支撐。1區(qū)3區(qū)2區(qū)4區(qū)5區(qū)區(qū)代班人員團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)7區(qū)8區(qū)代班代班支撐代班團(tuán)隊(duì)管控（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn) 市縣統(tǒng)一績(jī)效考核指標(biāo)：1、績(jī)效指標(biāo)設(shè)置客觀：全面承接分解省公司裝維精品窗口指標(biāo)體系，包括工單處理及時(shí)率、客戶感知指標(biāo)、扣分（投訴、超長(zhǎng)工單、10000管家等）指標(biāo)三部分。所有指標(biāo)均能在服保系統(tǒng)取數(shù)，投訴、虛假回單逐單扣分。2、部門指標(biāo)設(shè)置統(tǒng)一：客調(diào)掛全區(qū)裝維指標(biāo)，各接入網(wǎng)、團(tuán)隊(duì)、縣分公司掛本區(qū)域裝維指標(biāo)，網(wǎng)操掛本環(huán)節(jié)指標(biāo)。3、裝維經(jīng)理、農(nóng)村代維人員考核包區(qū)裝維指標(biāo)。7、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)化（2）（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn) 7、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)化（3）（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)績(jī)效溝通：按周、按月、按個(gè)人、按團(tuán)隊(duì)、按分部統(tǒng)計(jì)裝維指標(biāo)，對(duì)工作業(yè)績(jī)較差的員工適時(shí)溝通，找出問(wèn)題，幫助員工提升業(yè)績(jī)。薪酬分配透明：1、落實(shí)省公司勞務(wù)派遣工激勵(lì)指導(dǎo)意見(jiàn)，裝維經(jīng)理崗位定級(jí)從11級(jí)起，績(jī)效工資傾斜1.2系數(shù)。2、裝機(jī)按質(zhì)論價(jià)、按單計(jì)酬：裝機(jī)酬金按歷時(shí)24小時(shí)，48小時(shí)內(nèi)、48小時(shí)外分別計(jì)價(jià)；回訪不滿意的不計(jì)價(jià)，用戶表?yè)P(yáng)的加倍獎(jiǎng)勵(lì)。3、薪酬分配透明：?jiǎn)T工可自行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，按月在“班務(wù)公開(kāi)”欄公布。4、溝通反饋：指標(biāo)考核、薪酬分配有異議的，一一落實(shí)，做到有問(wèn)必答?？?jī)效結(jié)果運(yùn)用：1、月度績(jī)效與裝維明星評(píng)比掛鉤：按績(jī)效得分高低，按月評(píng)選裝維明星。2、月度績(jī)效與年度評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤：月度績(jī)效得分占年度績(jī)效考評(píng)的60%，基本上決定了優(yōu)秀、良好、稱職、不稱職的考評(píng)；連續(xù)6個(gè)月評(píng)為裝維明星的，年度績(jī)效考評(píng)可直接評(píng)為“優(yōu)秀”；年度績(jī)效考評(píng)“優(yōu)秀”的，崗位工資按“勞務(wù)派遣工17級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)”上調(diào)一級(jí)；年度績(jī)效考評(píng)為基本稱職的，崗位工資下調(diào)一級(jí)，不稱職的予以淘汰，如天元裝維班組2011年績(jī)效考評(píng)不稱職1人，已辭退。3、月度績(jī)效與優(yōu)勝劣汰掛鉤：月度績(jī)效差且無(wú)法提升的，主動(dòng)勸退，2011年西北接入維護(hù)中心就主動(dòng)勸退員工5人，2012年已勸退了3名員工，2013年勸退2人。 裝維班組建設(shè)匯報(bào)（一）裝維班組建設(shè)的思考（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)（三）班組管理與文化建設(shè)（四）裝維班組建設(shè)的體會(huì) 晨會(huì)主題：提振精神、提升業(yè)績(jī)晨會(huì)內(nèi)容：列隊(duì)集合、工作點(diǎn)評(píng)、經(jīng)驗(yàn)交流、工作宣貫、安全提醒。晨會(huì)要求：1、檢查“七個(gè)一”執(zhí)行情況，強(qiáng)化安全作業(yè)規(guī)范；2、以“當(dāng)日工單當(dāng)日畢”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；3、利用服保系統(tǒng)和客戶投訴案例進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)；4、以團(tuán)隊(duì)為單位評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)指標(biāo)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)。晨會(huì)要點(diǎn)：堅(jiān)持、準(zhǔn)時(shí)、高效，每天的8點(diǎn)“雷打不動(dòng)”，實(shí)時(shí)考勤，晨會(huì)控制在20分鐘內(nèi)。晨會(huì)效果：建立了良好的溝通環(huán)境，疑難問(wèn)題得到及時(shí)處理。（三）班組管理與文化建設(shè)1、建立日晨會(huì)制度 2、正向激勵(lì)為主，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍(1)樹(shù)“明星員工”1、建立裝維明星評(píng)價(jià)制度：評(píng)比條件：個(gè)人裝維指標(biāo)在95分以上，零投訴（主觀原因）、無(wú)安全生產(chǎn)事件等。薪酬激勵(lì)：以部門為單位每月有裝維服務(wù)明星15人的名額，公司獎(jiǎng)勵(lì)每人每月100元。按月兌現(xiàn)。部門根據(jù)評(píng)選條件每月產(chǎn)生15名裝維明星，在工資發(fā)放中兌現(xiàn)。2、建立“偶像專欄”：如采取“明星公榜”、“紅星標(biāo)簽”（在個(gè)人業(yè)績(jī)榜張貼紅星）等方式激勵(lì)先進(jìn)。3、明星效應(yīng)：一是員工快速成長(zhǎng)：如：石峰班組的李鴻杰，2012年1月才進(jìn)公司，3個(gè)月后工作一直領(lǐng)先，到目前為止連續(xù)13個(gè)月評(píng)為裝維明星，今年4月提升為團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)。二是“員工業(yè)績(jī)”不斷攀升：市公司裝維經(jīng)理月度業(yè)績(jī)100分的員工基本保持在30%以上。（三）班組管理與文化建設(shè) 以部門為單位，在裝維團(tuán)隊(duì)中每月評(píng)出一個(gè)“天翼先鋒團(tuán)隊(duì)”。1、評(píng)比方式：團(tuán)隊(duì)所有員工零投訴、無(wú)安全事件，在得分95分以上的團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生1個(gè)“天翼先鋒團(tuán)隊(duì)”。2、多種形式激勵(lì)團(tuán)隊(duì)不斷創(chuàng)造佳績(jī)：獲得先鋒團(tuán)隊(duì)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)300元。團(tuán)隊(duì)第1次獲獎(jiǎng)由部門副主任頒獎(jiǎng)；連續(xù)2個(gè)月獲獎(jiǎng)的由部門主任頒獎(jiǎng)；連續(xù)3個(gè)月獲獎(jiǎng)的由網(wǎng)運(yùn)部主任頒獎(jiǎng)，同時(shí)部門主任請(qǐng)客吃飯，獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)所有成員參加。如繼續(xù)獲獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)加重，如有其他團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)奪魁，享受同等待遇。2、正向激勵(lì)為主，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍員工凝聚力、團(tuán)隊(duì)活力日益彰顯爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍在裝維班組形成氣候樹(shù)“先鋒團(tuán)隊(duì)”（三）班組管理與文化建設(shè) 支撐環(huán)節(jié)給力加強(qiáng)線路維護(hù)網(wǎng)優(yōu)改造減壓3、負(fù)激勵(lì)主要針對(duì)部分后進(jìn)員工（三）班組管理與文化建設(shè)1、對(duì)比較難開(kāi)展的工作保持高頻次的日常督促機(jī)制，形成氛圍壓力：利用晨會(huì)對(duì)當(dāng)前比較難開(kāi)展的工作進(jìn)行每日通報(bào)。建立短信平臺(tái)，在晨會(huì)未召開(kāi)的日子保持情況通報(bào)。對(duì)好的做法、經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)人物及時(shí)通過(guò)上述兩種方式進(jìn)行表?yè)P(yáng)。2、恰當(dāng)?shù)娜诵曰己?，不打擊大部分員工?？己藰?biāo)準(zhǔn)設(shè)置合理對(duì)客觀因素影響指標(biāo)的由中心承擔(dān)。3、考核分類：對(duì)勞動(dòng)態(tài)度好，但方法、習(xí)慣、接收能力欠佳的員工，以幫扶教育為主，考核實(shí)行“人治”對(duì)勞動(dòng)態(tài)度欠佳、滑頭類型的，實(shí)行“法制”嚴(yán)格考核。人治與法制相結(jié)合 提高員工待遇支撐環(huán)節(jié)給力加強(qiáng)線路維護(hù)網(wǎng)優(yōu)改造減壓以裝維為核心，線維有效開(kāi)展主動(dòng)維護(hù)：如西北接入維護(hù)中心2012年更換電纜23399米，更換分線盒671個(gè)，更換交接箱12個(gè)。經(jīng)受了今年雨季惡劣天氣的考驗(yàn)，障礙工單數(shù)量比2011年月均下降2000個(gè)以上。快速響應(yīng)裝維需求。對(duì)裝維環(huán)節(jié)的支撐需求，在人員調(diào)度、工作安排，均優(yōu)先保障。4、開(kāi)展裝維人員滿意工程裝維經(jīng)理對(duì)上一環(huán)節(jié)有考核權(quán)。一次有理投訴，直接扣責(zé)任部門0.5分，責(zé)任人50元。支撐部門內(nèi)部建立以裝維為龍頭的評(píng)價(jià)機(jī)制，每月由裝維經(jīng)理測(cè)評(píng)，直接與支撐環(huán)節(jié)員工績(jī)效掛鉤。裝維驅(qū)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)改造。如2012年在全市完成了169個(gè)小區(qū)的FTTH建設(shè)，減輕了裝維壓力。開(kāi)展城區(qū)8M能力全面達(dá)標(biāo)專項(xiàng)行動(dòng)，今年市公司城區(qū)安排了95處網(wǎng)絡(luò)改造和線路整治計(jì)劃。增加新技術(shù)補(bǔ)貼：ITV裝維、EPON維護(hù)各補(bǔ)貼100元。月度裝維服務(wù)明星獎(jiǎng)勵(lì)100元，裝維經(jīng)理人平工資收入由原來(lái)1500元，提高到2400元以上。（三）班組管理與文化建設(shè) 建立培訓(xùn)基地：一是搭建了培訓(xùn)基地，二是在每個(gè)裝維班組搭建簡(jiǎn)易的培訓(xùn)場(chǎng)景。建立靈活的培訓(xùn)形式：1、集中培訓(xùn)：每2個(gè)月組織一次全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)進(jìn)行深度培訓(xùn)。2、晨會(huì)培訓(xùn)：每隔一天的晨會(huì)開(kāi)展業(yè)務(wù)短訓(xùn)，重點(diǎn)是知識(shí)要點(diǎn)的溫習(xí)和個(gè)人案例體會(huì)交流。3、短信答題訓(xùn)練：建立各類業(yè)務(wù)技能題庫(kù)，不定時(shí)通過(guò)短信平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)問(wèn)答。5、建立培訓(xùn)機(jī)制(1)（三）班組管理與文化建設(shè) 5、建立培訓(xùn)機(jī)制（2)形成培訓(xùn)制度：1、新技術(shù)必培：對(duì)城區(qū)裝維人員進(jìn)行100%的PON、ITV、FTTH裝維的技能培訓(xùn)。2、新員工必培：2011年下半年至今，新進(jìn)員工都進(jìn)行了為期一個(gè)月的培訓(xùn)，到目前為止，已完成了6批次40名新員工的上崗培訓(xùn)。3、每季度組織業(yè)務(wù)技能考試，成績(jī)列入年度績(jī)效考評(píng)中。（三）班組管理與文化建設(shè) 建“愛(ài)心”班組：1、尊重員工：充分聽(tīng)取員工意見(jiàn)，有求必應(yīng)。2、關(guān)愛(ài)員工：?jiǎn)T工家中有大事互幫互助，如：去年一員工家中失火，立即發(fā)動(dòng)捐款，且有員工無(wú)償提供住房；員工生病住院，部門主任堅(jiān)持探望慰問(wèn)，使員工感到“家”的溫暖。3、家訪員工：主要對(duì)2類人員進(jìn)行家訪，對(duì)年紀(jì)比較輕，工作生活習(xí)慣不佳的，通過(guò)家訪爭(zhēng)取父母的幫助；對(duì)家庭有矛盾的員工，通過(guò)家訪爭(zhēng)取家屬的理解，減輕家庭關(guān)系對(duì)工作的影響。如：天元班組的杜云，網(wǎng)格經(jīng)理上門營(yíng)銷時(shí)經(jīng)常聽(tīng)到客戶對(duì)他的表?yè)P(yáng)和感謝；他的一些“想用戶之所想”的上門服務(wù)做法，多次作為客戶服務(wù)案例在辦公網(wǎng)上發(fā)布和表?yè)P(yáng)6、打造“愛(ài)心、卓越”的班組文化（1）（三）班組管理與文化建設(shè) 6、打造“愛(ài)心、卓越”的班組文化（2）打造“卓越”班組文化1、通過(guò)“身份激勵(lì)”，在先進(jìn)員工中建立了追求卓越的氛圍利用公司每年派遣制員工轉(zhuǎn)正的機(jī)制把年度績(jī)效考評(píng)為優(yōu)先作為先決條件，把“裝維明星”評(píng)比納入年度績(jī)效考評(píng)中，在先進(jìn)員工中樹(shù)立追求卓越的氛圍。2、通過(guò)“末尾淘汰”，消除“中庸文化”，建立“不進(jìn)則退”的觀念。對(duì)中后進(jìn)員工，自認(rèn)為很難享受到“身份激勵(lì)”等高端獎(jiǎng)勵(lì)，容易形成潛意識(shí)的“中庸觀念”，通過(guò)對(duì)連續(xù)月度績(jī)效考評(píng)處于后5位的員工末尾淘汰的辦法，建立“不進(jìn)則退”的觀念，逐步消滅“南郭先生”通過(guò)對(duì)根本利益的促動(dòng)，在班組內(nèi)部追求卓越工作氛圍逐步形成。（三）班組管理與文化建設(shè) 裝維班組建設(shè)匯報(bào)（一）裝維班組建設(shè)的思考（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)（三）裝維“軟實(shí)力”的打造（四）裝維班組建設(shè)的體會(huì) 解決了輪休問(wèn)題：保證員工每周1天的休息，及員工年休假的及時(shí)響應(yīng)工作環(huán)境明顯改善：提供了業(yè)余休息的空間和環(huán)境，裝維人員有“家”的感覺(jué)體會(huì)之一：“以人為本”在裝維一線得到落實(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)明顯增強(qiáng)：裝維人員互幫互學(xué)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍基本形成。節(jié)假日服務(wù)能力提升：如西北接入維護(hù)中心今年春節(jié)7天共處理裝維工單600多張，人平日處理量7個(gè)以上，未出現(xiàn)工單逾限和投訴事件，同時(shí)保證了每個(gè)裝維經(jīng)理4天的休假。員工、企業(yè)雙贏?？焖夙憫?yīng)客戶需求：應(yīng)急工單、批量工單、緊急催單得到及時(shí)調(diào)度和快速處理。城區(qū)裝維環(huán)節(jié)的48小時(shí)裝機(jī)及時(shí)率基本達(dá)到了100%。體會(huì)之二：裝維班組整體戰(zhàn)斗力提升（四）裝維班組建設(shè)的體會(huì) （四）裝維班組建設(shè)的體會(huì)未剔除客觀原因休會(huì)之三：班組建設(shè)助力班組業(yè)績(jī)西北裝維指標(biāo)不斷攀升，各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)居第一，24小時(shí)故障修復(fù)率在98%以上，48小時(shí)裝機(jī)及時(shí)率在90%以上，客戶感知提升。 員工業(yè)績(jī)不斷攀升達(dá)到零投訴目標(biāo)的占九成以上的員工80%的員工業(yè)績(jī)考核月月達(dá)到了100分，80分以下的員工為0月度裝維明星層出不窮爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍已經(jīng)形成服務(wù)質(zhì)量提升，回訪滿意度提升投訴率降低，障礙發(fā)生率降低有力支撐了前端市場(chǎng)營(yíng)銷工作裝維服務(wù)兩升兩降市公司裝維服務(wù)精品窗口評(píng)比每月第一全省裝維技能比武獲三等獎(jiǎng)目前天元班組成為全區(qū)標(biāo)桿班組體會(huì)之四：爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍越來(lái)越濃。（四）裝維班組建設(shè)的體會(huì)西北中心業(yè)績(jī) 體會(huì)之四：爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍越來(lái)越濃。（四）裝維班組建設(shè)的體會(huì)集團(tuán)公司張繼平副總來(lái)天元裝維班組視察、指導(dǎo)班組建設(shè) 體會(huì)之四：爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍越來(lái)越濃。（四）裝維班組建設(shè)的體會(huì)省公廖總、褚副總、省運(yùn)維部多位領(lǐng)導(dǎo)先后來(lái)天元裝維班組視察、指導(dǎo)班組建設(shè) 體會(huì)之四：爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍越來(lái)越濃。（四）裝維班組建設(shè)的體會(huì)班長(zhǎng)王建國(guó)被評(píng)為2012年度省級(jí)天翼先鋒，員工杜云榮獲集團(tuán)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”服務(wù)標(biāo)兵 硬件建設(shè)快捷，軟件建設(shè)長(zhǎng)久；班組文化建設(shè)是部門負(fù)責(zé)人的主要課題；班組建設(shè)需與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新；班組執(zhí)行力是班組文化建設(shè)的核心；班組建設(shè)需要員工認(rèn)同和全員參與；……體會(huì)之五：班組建設(shè)需長(zhǎng)期堅(jiān)持（四）裝維班組建設(shè)的體會(huì) 班組建設(shè)下階段工作計(jì)劃進(jìn)一步優(yōu)化薪酬激勵(lì)機(jī)制：著重解決包區(qū)按維護(hù)量計(jì)酬問(wèn)題，按有效用戶數(shù)、區(qū)域（地理經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等因素）系數(shù)測(cè)算計(jì)件單價(jià)，真正實(shí)現(xiàn)多勞多得，調(diào)動(dòng)裝維人員積極性，解決人員不足問(wèn)題。提升全區(qū)裝維團(tuán)隊(duì)凝聚力:通過(guò)激勵(lì)機(jī)制和“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”氛圍的營(yíng)造，不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在提升個(gè)人業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，關(guān)注團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升；適當(dāng)開(kāi)展團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)，有效提升團(tuán)隊(duì)活力。提高班組長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的帶隊(duì)能力:對(duì)班組長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)技能、管理能力，實(shí)現(xiàn)班組建設(shè)持續(xù)推進(jìn)。 班組建設(shè)已得到省、市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和重視，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，注入了文化元素。但班組文化建設(shè)既不能一蹴而就、也不能一勞永逸，需要我們一線管理者持之以恒、與時(shí)俱進(jìn)，不斷豐富其內(nèi)涵，營(yíng)造員工舒心的工作環(huán)境，有了員工的滿意，才有客戶的滿意，為企業(yè)安全生產(chǎn)、效益提升提供動(dòng)力源泉。結(jié)束語(yǔ) 謝謝!感謝咸陽(yáng)電信同行來(lái)我公司傳經(jīng)送寶！