寬帶自助排查手冊(cè)

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1、中國(guó)電信股份有限公司佛山分公司寬帶自助排查手冊(cè)2010年8月目錄一、簡(jiǎn)易故障判斷及排除方法1(一)從使用過(guò)程中的異常情況判斷故障原因并排除1(二)從寬帶連接不成功時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼判斷故障原因并排除1二、故障現(xiàn)象及排除方法1(一)不能連接上網(wǎng)1(二)部分網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)4(三)互聯(lián)星空業(yè)務(wù)不能使用5(四)上網(wǎng)速度慢6(五)上網(wǎng)經(jīng)常斷線(xiàn)8(六)其他故障現(xiàn)象10三、MODEM指示燈狀態(tài)判斷故障1(一)華為MT880DMODEM1(二)華為MT800DMODEM2(三)大亞MODEM3(四)華為HG520/HG5

2、20SMODEM4(五)大亞DB120-b1MODEM6I一、簡(jiǎn)易故障判斷及排除方法(一)從使用過(guò)程中的異常情況判斷故障原因并排除1.MODEM全部指標(biāo)燈都不亮，應(yīng)從電源方面考慮，電源適配器是否連接好，電源插座是否有通電，可用其它用電器替換嘗試。如果確認(rèn)是MODEM或電源適配器問(wèn)題，只能通過(guò)社區(qū)經(jīng)理上門(mén)或到營(yíng)業(yè)廳更換解決。2.桌面右下角出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)電纜沒(méi)有插好”的提示，可能的故障原因：MODEM還沒(méi)開(kāi)啟、網(wǎng)線(xiàn)沒(méi)有接好，可找另外一臺(tái)電腦替換測(cè)試網(wǎng)卡是否正常，網(wǎng)卡問(wèn)題應(yīng)找電腦維護(hù)人員解決。3.桌面右下角出

3、現(xiàn)“連接受限制”的提示，其實(shí)這個(gè)現(xiàn)象不影響上網(wǎng)，原因是本地連接沒(méi)有設(shè)置IP地址，重新設(shè)置IP地址可解決。4.找不到桌面上的寬帶連接圖標(biāo)，重新安裝電腦后或其它原因，桌面上的寬帶連接圖標(biāo)不見(jiàn)了，可用向?qū)е匦陆⒁粋€(gè)寬帶連接。(二)從寬帶連接不成功時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼判斷故障原因并排除1.錯(cuò)誤691—用戶(hù)名或密碼不正確71)填寫(xiě)時(shí)用戶(hù)名沒(méi)有注意區(qū)分大小寫(xiě)，按照施工單上的用戶(hù)名密碼重新輸入即可解決。2)欠費(fèi)帳號(hào)被暫停使用，先打電話(huà)給社區(qū)經(jīng)理或10000號(hào)查清是否欠費(fèi)，再到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)。3)帳號(hào)捆綁錯(cuò)誤，致電社區(qū)經(jīng)

4、理或10000號(hào)都可以解決。1.錯(cuò)誤678—遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有應(yīng)答先檢查MODEM的DSL燈是否常亮，如果沒(méi)有，則檢查電話(huà)線(xiàn)路是否有連接好，如果有，則重啟MODEM和電腦試試。2.錯(cuò)誤633—調(diào)制解調(diào)器已在使用或沒(méi)有正確配置可以先將撥號(hào)連接斷開(kāi)，或重啟MODEM，再進(jìn)行寬帶連接。3.錯(cuò)誤769—無(wú)法連接指定目標(biāo)一般是因?yàn)橛脩?hù)誤操作把本地連接停用，啟動(dòng)本地連接即可，也有可能是因?yàn)榫W(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)沒(méi)有安裝好，請(qǐng)電腦維護(hù)人員檢修。7如果以上常見(jiàn)故障不能自助解決，請(qǐng)聯(lián)系本區(qū)域的社區(qū)經(jīng)理或聯(lián)系10000號(hào)。7一、故障現(xiàn)象

5、及排除方法(一)不能連接上網(wǎng)1.不能連接上網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)先確認(rèn)MODEM設(shè)備電源是否正常打開(kāi)，電話(huà)線(xiàn)、網(wǎng)線(xiàn)是否連接正常。2.請(qǐng)根據(jù)MODEM狀態(tài)燈指示查看MODEM是否處于正常狀態(tài)。若處于不正常狀態(tài)，您可以查看硬件設(shè)備連接，以確認(rèn)MODEM是否連接正常。若MODEM還是不能顯示正常狀態(tài)，建議您致電佛山電信客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)10000號(hào)申告故障。3.請(qǐng)先確認(rèn)使用的是軟件撥號(hào)方式登陸上網(wǎng)，還是使用路由方式登陸？4.用戶(hù)自購(gòu)使用的路由器，不在中國(guó)電信裝維服務(wù)范圍內(nèi)，用戶(hù)可與路由器生產(chǎn)商聯(lián)系咨詢(xún)。5.使用路由撥號(hào)上網(wǎng)不

6、成功，建議先使用單機(jī)撥號(hào)上網(wǎng)，單機(jī)撥號(hào)可成功連接網(wǎng)絡(luò)，可重新設(shè)置路由或檢查路由器設(shè)備硬件方面故障。6.使用撥號(hào)軟件方式登陸，無(wú)法撥號(hào)上網(wǎng)。請(qǐng)核實(shí)電腦上出現(xiàn)的錯(cuò)誤提示或代碼，可參考如下常見(jiàn)的錯(cuò)誤代碼的處理方法。A.錯(cuò)誤678遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有響應(yīng)a)先確認(rèn)MODEM狀態(tài)正不正常（MODEM的狀態(tài)判斷方法可參考MODEM設(shè)備介紹）。若MODEM狀態(tài)不正常，請(qǐng)根據(jù)MODEM設(shè)備介紹指引排障，若MODEM狀態(tài)正常，把MODEM斷電5分鐘并且重新啟動(dòng)電腦再試。b)重啟MODEM無(wú)效時(shí)，MODEM燈正常的情況下，建

7、議您卸載網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序和撥號(hào)軟件重新安裝。c)以上操作均無(wú)效，仍然提示678，建議您致電佛山電信客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)10000號(hào)申告故障。B.錯(cuò)誤769找不到目標(biāo)7a)首先請(qǐng)您在電腦桌面上找到一個(gè)圖標(biāo)，按鼠標(biāo)“右鍵”，選擇屬性，打開(kāi)“網(wǎng)絡(luò)連接”窗口；現(xiàn)在“本地連接”是灰色的，并且下面已經(jīng)顯示禁用兩字。請(qǐng)按鼠標(biāo)“右鍵”選擇“啟用”，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)啟用本地連接。當(dāng)本地連接啟動(dòng)好后，可重新?lián)芴?hào)試試就能上網(wǎng)。如果在桌面上沒(méi)有“網(wǎng)上鄰居”，請(qǐng)把鼠標(biāo)放在屏幕最下方的“開(kāi)始”菜單，選擇“程序”－－“附件”－－“通訊”－－“網(wǎng)

8、絡(luò)連接”，打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)連接窗口后，選中“本地連接”圖標(biāo)，按鼠標(biāo)“右鍵”選擇“啟用”，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)啟用本地連接。當(dāng)本地連接啟動(dòng)好后，可重新?lián)芴?hào)試試就能上網(wǎng)。b)7若找不到“本地連接”圖標(biāo)，可在桌面上點(diǎn)擊“我的電腦”圖標(biāo)按鼠標(biāo)右鍵選擇“屬性”，點(diǎn)擊“硬件”/“設(shè)備管理器”/“網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器”，若網(wǎng)卡標(biāo)識(shí)出現(xiàn)紅叉或打了一個(gè)黃色的“！”號(hào)，請(qǐng)右鍵點(diǎn)擊它選擇卸載，然后右鍵點(diǎn)擊其中一個(gè)圖標(biāo)選擇“掃描硬件改動(dòng)”這時(shí)您就會(huì)看到發(fā)現(xiàn)新硬件的提示，網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器沒(méi)有了紅叉或打了一個(gè)黃色的