從順豐速運看物流行業(yè)的服務(wù)畢業(yè)論文

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1、從順豐速運看物流行業(yè)的服務(wù)目錄問題的提出41.1研究的意義及目的41.1.1研究的意義41.1.2研究目的41.2研究方法5北京順豐速運服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀52.1順豐的基本情況52.1.1順豐的經(jīng)營模式62.1.2順豐的商業(yè)模式62.2順豐速運的現(xiàn)狀72.2.1順豐速運現(xiàn)狀的描述72.2.2順豐的管理原則82.2.3物流服務(wù)質(zhì)量8調(diào)查分析8結(jié)果分析及討論94.1結(jié)果分析94.2具體建議措施10結(jié)論10摘要本文通過對順豐的企業(yè)進行實地了解，得出關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”的理論背景，并以此為基礎(chǔ)，通過調(diào)查分析，對北京順豐速運服務(wù)質(zhì)量進行討論，結(jié)果發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)

2、量問題一直阻礙著我國眾多物流企業(yè)的發(fā)展，本文就如何對北京順豐速運公司物流服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查分析，并在此基礎(chǔ)上就如何提高物流服務(wù)質(zhì)量提出一個解決思路和辦法。關(guān)鍵詞：順豐速運，物流行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對策略問題的提出1.1研究的意義及目的1.1.1研究的意義物流業(yè)是在傳統(tǒng)運輸業(yè)的基礎(chǔ)上，伴隨著信息產(chǎn)業(yè)和國際貿(mào)易的發(fā)展而興起的新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。交通運輸部日前審議并通過《物流市場管理辦法》（一下簡稱辦法），該辦法規(guī)定，我國將建立以公眾滿意度、時限準時率和用戶申訴率為核心的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，實行物流行業(yè)等級評價制度。目前，國家郵政局正在制定具體的評定辦法我國

3、的物流行業(yè)在2005年對外開放，但是許多物流行業(yè)巨頭早就在國內(nèi)通過多種形式進行擴張。這些巨頭的深入更加加劇了我國物流行業(yè)的競爭，同時也直接對我國的大型物流企業(yè)構(gòu)成了威脅。物流業(yè)務(wù)是競爭性業(yè)務(wù)，物流市場是一個發(fā)展迅速、潛力巨大、競爭激烈的市場。隨著中國對外開放的步伐的加大和流通領(lǐng)域的變革，物流企業(yè)原有的低勞動力成本和價格優(yōu)勢已經(jīng)不能成為有效的競爭手段，不規(guī)范的市場經(jīng)營秩序只會造成混亂，增加企業(yè)經(jīng)營成本，最終損害消費者和企業(yè)的利益。提高物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)勢在必行。1.1.2研究目的本文提出服務(wù)質(zhì)量提升對策，能夠在一定程度上解決順豐速運現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量

4、虛假偏高所導致的問題。從而更加真實的反應(yīng)實際客戶滿意度水平，有助于管理層更好的理解影響客戶滿意度存在的薄弱環(huán)節(jié)，進而采取針對性的改進措施提升服務(wù)質(zhì)量，具有重要的實踐意義?？蛻魸M意度已經(jīng)成為制約物流企業(yè)的關(guān)鍵因素，通過提高服務(wù)質(zhì)量有助于提高其運營水平和競爭力。本人就了解的北京順豐速運，在公司的經(jīng)營管理過程中發(fā)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量方面存在一些問題。本文就如何對北京順豐速運公司物流服務(wù)質(zhì)量進行正確有效的提升進行探討，并在此基礎(chǔ)上九如何提升物流服務(wù)質(zhì)量提出了一個解決思路和辦法。1.2研究方法本文我用到了（1）收集文獻：收集有關(guān)文獻資料，對已有的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與客戶

5、滿意度的文獻進行分析與歸納。（2）查看書籍：翻閱有關(guān)書籍。（3）實地了解：深入北京順豐基層進行了解。北京順豐速運服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀2.1順豐的基本情況順豐速運，于1993年3月27日在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禹、江門和佛山等地。順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）作為一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)物流業(yè)務(wù)的港資物流企業(yè)，為廣大客戶提供快速、準確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)。順豐以“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目

6、，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，順豐仍然不斷投入巨資加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識，以最全的網(wǎng)絡(luò)、最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)打造核心競爭優(yōu)勢，塑造“順豐”這一優(yōu)秀的民族品牌。立志成為“最值得信賴和尊重的速運公司”。2.1.1順豐的經(jīng)營模式順豐速運的所有門店也均屬于自營，稱之為分點部，直屬于分部管理，分部又直屬于區(qū)部。物流企業(yè)的經(jīng)營模式大概有門店自營、連鎖加盟、業(yè)務(wù)外包。而順豐的經(jīng)營模式就是自營。2.1.2順豐的商業(yè)模式順豐的愿景是“成為最受人信賴和尊敬的速

7、運公司”，勵志做中國的名族速運。誠信、正直、團結(jié)、奉獻為其順豐人基本準則。順豐速運現(xiàn)有物流業(yè)務(wù)，倉儲業(yè)務(wù)，報關(guān)業(yè)務(wù)，而物流業(yè)務(wù)為其主要業(yè)務(wù)，也是其最大的利潤來源。另外，順豐集團還包括自有的電商平臺順豐優(yōu)選。力圖使順豐發(fā)展為多元化、綜合的集團產(chǎn)業(yè)。2.2順豐速運的現(xiàn)狀2.2.1順豐速運現(xiàn)狀的描述自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標準統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從廣州，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺灣

8、，直至國際。目前已建有3個分撥中心、近100個中轉(zhuǎn)場以及2000多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)32個?。ㄇ嗪Ｊ何撮_通）近200個大中城市及9