餐飲質(zhì)量培訓(xùn)手冊(cè)

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1、質(zhì)量知識(shí)教育培訓(xùn)手冊(cè)第11頁質(zhì)量管理是以人為本的管理，它要求全員參與，全過程保證質(zhì)量，因此把建立高素質(zhì)員工隊(duì)伍作為重要的基礎(chǔ)工作來抓。通過教育培訓(xùn)或采取其它有效的措施，使各崗員工具備所需的素質(zhì)和能力。一、質(zhì)量的概念質(zhì)量：產(chǎn)品或工作的好壞程度。這是我國(guó)語言學(xué)科工具書的解釋。世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士給質(zhì)量的定義是：指產(chǎn)品使用過程成功地滿足用戶目標(biāo)需求的程度。二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的概念實(shí)物好壞+服務(wù)好壞+環(huán)境好壞消費(fèi)者適應(yīng)程度整體感受客人心里滿足程度三、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展社會(huì)在進(jìn)步，人類文明的程度在不斷的提高，尤其是經(jīng)濟(jì)水平的日益提高，人們對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的要求也在不斷提高。展望末來

2、，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)物價(jià)值可能在下面幾個(gè)方面有所需求：1、菜肴、面點(diǎn)的原料配伍更趨于營(yíng)養(yǎng)搭配合理化，與人體對(duì)各種營(yíng)養(yǎng)素的需求量相一致。（營(yíng)養(yǎng)均衡）2、注重菜肴的食品衛(wèi)生，無污染、無公害、營(yíng)養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的綠色食品、環(huán)保食品，將成為末來餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容；（安全衛(wèi)生）3、食品的保健功能越來越被重視；（食療保?。?、增加菜肴食品的藝術(shù)魅力；（藝術(shù)美）5、科技含量在餐飲食品中將日益增加；（科技含量）（外圍質(zhì)量即服務(wù)質(zhì)量，1、餐飲娛樂功能將更加多樣化，2、富有情感意味的個(gè)性化服務(wù)）四、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成1、實(shí)物價(jià)值——有形產(chǎn)品1）、食品的衛(wèi)生與營(yíng)養(yǎng)，衛(wèi)生與營(yíng)養(yǎng)是菜肴、點(diǎn)心等食品所必備的質(zhì)量

3、條件2）、食品的顏色，是吸引消費(fèi)者的第一感官指標(biāo)，要求菜肴的顏色自然清新、適應(yīng)季節(jié)變化、適合地域跨度不同適合審美標(biāo)準(zhǔn)不同等；第11頁3）、食品的香氣，香氣是指菜肴、面點(diǎn)等食品飄逸出的芳香的氣味，通過人體的嗅覺神經(jīng)系統(tǒng)感知，能刺激人們的胃口；4）、食品的滋味，味是菜肴指標(biāo)的核心，對(duì)中國(guó)菜肴而言，尤為重要，以味媚人，中國(guó)菜的特點(diǎn)；5）、食品的形態(tài)，是指菜肴的成形、造型，講究刀工精美，整齊劃一，裝盤飽滿，拼擺藝術(shù)、形象生動(dòng)，給人美的享受；6）、食品的質(zhì)感，是指菜肴進(jìn)食時(shí)給食客留在口腔觸覺方面的感受，包括脆、嫩、滑、軟、酥、爛、硬、爽、韌，富有彈性、粘性、糯性等。7）、食品的盛器，菜

4、肴的份量與器皿的大小一致；菜肴的形狀與盛器的形狀相吻合；菜肴的色澤與盛器的色調(diào)相對(duì)應(yīng)，菜肴的身價(jià)與盛器的貴賤相配合；（效果，錦上添花，更顯高雅，質(zhì)量更佳）8）、食品的溫度，一熱當(dāng)三鮮。食品名稱出品及食用的溫度冷菜10℃左右熱菜70℃以上熱湯80℃以上熱飯65℃以上沙鍋100℃果汁10℃果盤8℃熱荼65℃9）、上菜的速度，顧客點(diǎn)菜進(jìn)單到廚房生產(chǎn)出品端到顧客食用的一段時(shí)間，上菜速度慢是影響（中餐餐飲）菜品質(zhì)量一個(gè)較為嚴(yán)重的質(zhì)量問題。2、外圍價(jià)值——無形產(chǎn)品1）安全，食品衛(wèi)生安全，環(huán)境安全；2）質(zhì)量的穩(wěn)定感，貴在保持；3）服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度友好，能使顧客有賓至如歸的感覺，使顧客受到

5、尊重；4）周到全面的服務(wù)；5）環(huán)境氣氛，指服務(wù)進(jìn)餐、娛樂場(chǎng)所的整體風(fēng)格三、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的界定標(biāo)準(zhǔn)以“客”為中心的界定標(biāo)準(zhǔn)就是飯店以優(yōu)質(zhì)的菜品滿足客人需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等各個(gè)質(zhì)量確定環(huán)節(jié)，讓客人參與進(jìn)來，即讓客人來對(duì)餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行定位。四、顧客的含義顧客包括酒店外部顧客和酒店內(nèi)部顧客。1、外部顧客指具有消費(fèi)能力，有消費(fèi)需求和消費(fèi)傾向的客人；2、內(nèi)部顧客指企中每一個(gè)部門，每一個(gè)環(huán)節(jié)乃至每一個(gè)人都應(yīng)樹立“下一道工序、下一過程就是顧客”的觀念，后廚的每一位員工都間接地服務(wù)于顧客。第11頁七、樹立正確的顧客觀1、顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方；2、顧客不用依靠企業(yè)，

6、反之企業(yè)依靠他們；3、顧客決定企業(yè)的盛衰；4、顧客不是對(duì)企業(yè)的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作目標(biāo)所在；5、顧客的光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務(wù)不是在幫他們的忙；6、顧客不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們和我們一樣是有肉有血的人，有感受和感情；7、顧客帶著需要來到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們；8、顧客值得企業(yè)給予最大的關(guān)注和彬彬有禮的接等；9、顧客有需求，所以企業(yè)的員工才有工作；10、顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為他們最佳選擇才能留住他們；11、顧客很敏感，企業(yè)對(duì)顧客要貼心；12、顧客的需求是很個(gè)性化的，所以企業(yè)在質(zhì)量策劃時(shí)要有彈性。八、什么是顧客滿意度顧客滿意度就是顧客在享受餐飲產(chǎn)品時(shí)的滿意程度，可分

7、為五個(gè)不同的程度，如圖：顧客滿意程度示意圖非常滿意、超出事前期待一般滿意達(dá)到事前期待基本滿意沒有嚴(yán)重差錯(cuò)非常不滿意距事前期待太遠(yuǎn)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量事前期望第11頁不滿意低于事前期待進(jìn)餐過程感受顧客滿意度==顧客的實(shí)際感受—顧客期待的感受九、什么是顧客滿意顧客滿意就是高質(zhì)量，包括以下兩種基本含義：1、堅(jiān)持顧客至上的原則，把顧客的需求放在第一位，全心全意地為顧客服務(wù)；2、堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”觀念，這是站在尊重顧客的角度上，只要顧客的過錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)重大經(jīng)濟(jì)損失、不是違法行為，那就將“對(duì)”讓給顧客。十、超值服務(wù)就是