肯德基店務手冊二

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1、第五章值班管理一、值班的目的：在餐廳管理人員當中，值班管理也是最難培養(yǎng)的技巧之一。當你想要成為一個成功的餐廳經(jīng)理人員，那值班管理的表現(xiàn)將是評估你的最佳方式。值班管理最佳定義：使人員、設備及物料充分協(xié)調以達到杰出的Q.S.C.（品質、服務、衛(wèi)生）目標，并使營運維持在平穩(wěn)，前后一致且有利潤的狀態(tài)。二、值班管理----值班經(jīng)理（FloorManager）（一）前言當你透過區(qū)域經(jīng)理的實習后，你已學到并吸收了有關管理的技巧及以驗，接下去你必須運用這些技巧與經(jīng)驗去安排整個值班，而大部分的學習，將來自于你日復一日，在樓面上作決策所累積的經(jīng)驗。記?。寒斈氵€年輕，你就在成長.持續(xù)

2、成長你的管理技巧，將會使你自己及管理組、服務員感到高興，尤其是你的顧客將會因良好的Q.S.C.而印象深刻。（二）簡介何謂值班管理？就是在適當?shù)臅r間，適當?shù)牡攸c，有效的運用人員、設備、物料，去呈現(xiàn)出樓面最佳之Q.S.C.水平。記住：一個問題并非是單獨存在的。值班經(jīng)理職責：1、協(xié)調并負責整個值班2、提供領導及營運的知識3、追蹤產(chǎn)品的準備、成品的品質、半成品的損耗處理、顧客的滿意度、門市的清潔與消毒，并訓練服務員4、與區(qū)域經(jīng)理及服務員有效地溝通5、組織并規(guī)劃高效率的Q.S.C.6、發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動7、與顧客保持良好的關系三、值班步驟（一）觀察----運用5個感

3、官去了解餐廳內(nèi)所進行的每一件事使用工具：餐廳巡視路線圖當你發(fā)現(xiàn)問題時，切勿只是走過而已，請立即行動，并運用人際關系溝通及追蹤的技巧。（二）設定優(yōu)先順序及解決方法第一優(yōu)先處理項目：任何直接影響，延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)或將標準產(chǎn)品傳送顧客之狀況第二優(yōu)先處理項目：任何會影響顧客舒適及方便的狀況第三優(yōu)先處理項目：任何會直接影響餐廳外觀及作業(yè)的狀況（三）行動----許多問題的發(fā)生是直接來自于值班經(jīng)理在值班期間內(nèi)未充分的追蹤。在你親自檢查以前，切勿假設工作已經(jīng)被完成。你還須發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生和根源并想出一個預防問題再次發(fā)生的方法。記?。旱谝谎劭雌饋砗芟袷敲黠@的原因不一定是真正的原因。切勿

4、執(zhí)意自行解決問題，因為管理是----主管透過別人去將事情完成的藝術。（四）采取長期行動----制定行動計劃去發(fā)現(xiàn)問題為什么會發(fā)生以及你如何能防止問題再次發(fā)生，人員共同討論。（五）值班后的檢討找出問題的原因及想出預防方法的最好時機，是在值班的檢討中，與你的經(jīng)理人員共同討論。四、值班決策重點（一）優(yōu)先順序的排定1、依據(jù)一些基本原則來決定哪一個是最重要的●哪一個問題是我最容易解決？●哪一個問題是我感覺到解決起來最順利的？●哪一個問題是我的經(jīng)理人員最了解如何去解決的？2、唯一方法：目前我所面臨的問題：哪一個是最重要且必須立刻解決的？（二）決定優(yōu)先順序步驟一：決定那一個問

5、題較嚴重？首先問你自己，每一個問題都會影響Q.S.C.嗎？步驟二：決定哪一個嚴重的問題須優(yōu)先解決？哪一個對顧客會造成最大的負面影響？依照對顧客造成負面影響的順序來處理問題（三）運用其它人員去完成工作將較不急迫的問題交由你的區(qū)域經(jīng)理去處理，當你處理第一優(yōu)先的問題時，他們可以處理第二、三、四優(yōu)先的問題?！袷褂?'Cs----溝通、協(xié)調、合作，發(fā)揮團隊精神以解決值班期間內(nèi)的問題五、激勵服務員身為一位經(jīng)理人員，最富挑戰(zhàn)性的工作，即是讓你的服務員維持高水平的表現(xiàn)。當服務員受到激勵會有以下表現(xiàn)：●盡可能將工作做到最好●朝著達到團隊的目標而工作●滿足顧客需求●改善工作表現(xiàn)●顧

6、客擔負額外的責任相反地，未受到激勵的服務員會有以下表現(xiàn)：●不遵守適當工作程序●不能貫徹工作●為差勁的工作表現(xiàn)找理由或藉口●工作表現(xiàn)不及他的能力一般而言，一個未受激勵的服務員，將以消極被動的態(tài)度來對待工作伙伴或工作，甚至會呈現(xiàn)出不好的服務給顧客。身為一位領導者，你最重要的一件事便是“以身作則”。尊敬及誠懇來對待你的服務員，這將會發(fā)展出一種助長激勵的環(huán)境。激勵服務員的關鍵是----了解他們的需求并達到它，需求包含了：認可、自信、歸屬感及樂趣。為了了解某些服務員，必須透過觀察與討論，與你的服務員談話，傾聽他們告訴你的需求為何，并使用溝通技巧，試著去滿足他們。●每段時間

7、給予服務員不同的指定工作，以滿足其需求的多變性?！衩慷螘r間給予服務員例行的工作，以滿足其需求的相似性。六、學習管理利潤身為一位KFC的經(jīng)理人員，你的管理就是為了要提供杰出的Q.S.C.給顧客（一）Q.S.C.=營業(yè)額=利潤利潤就是----應產(chǎn)率、損耗、生產(chǎn)力。1、應產(chǎn)率----是指以定量的半成品，完成應用的成品數(shù)量。范例：其些產(chǎn)品的應產(chǎn)率太高，則顧客并沒有享受到應有的產(chǎn)品品質，若應產(chǎn)率太低，則代表了操作過程中有不當?shù)膿p耗?？刂茟a(chǎn)率最好的方法就是：仔細追蹤所有可以觀察到的操作步驟。2、損耗----是指不應該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數(shù)量。不好的產(chǎn)品，就不

8、要售出損耗是應該可以被控