什么是服務(wù)文化的真正內(nèi)涵

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1、什么是服務(wù)文化的真正內(nèi)涵　　進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)文化作為一種新的管理模式逐漸被人們所認(rèn)同。新型的企業(yè)文化應(yīng)該是怎樣的？它應(yīng)具備哪些要素和特點(diǎn)呢？從目前行業(yè)內(nèi)外眾多人士的研究探討來(lái)看，尚沒(méi)有形成統(tǒng)一的定論。**市照明管理所的企業(yè)文化應(yīng)能充分體現(xiàn)“服務(wù)文化”的魅力，并以此不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 　　市政行業(yè)的企業(yè)文化應(yīng)以“服務(wù)文化”為主體，以“服務(wù)文化”推進(jìn)企業(yè)文化的構(gòu)建和實(shí)施。那么，如何推行“服務(wù)文化”建設(shè)并體現(xiàn)其魅力呢？結(jié)合實(shí)踐特作如下闡述。 　　“服務(wù)文化”的構(gòu)建是一門科學(xué)，是企業(yè)全員參與的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。必須著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)，按照“服務(wù)文化”自身規(guī)律的要求，遵循其基本原則，精

2、心策劃設(shè)計(jì)，堅(jiān)持循序漸進(jìn)，這樣才能構(gòu)建獨(dú)具特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的“服務(wù)文化”。 打造“服務(wù)品牌”是推行“服務(wù)文化”的基礎(chǔ) 　　美國(guó)著名的營(yíng)銷專家拉里·賴特說(shuō)：“擁有市場(chǎng)將比擁有工廠更為重要，而擁有市場(chǎng)的唯一辦法是擁有占統(tǒng)治地位的品牌?！笔姓彰魉漠a(chǎn)品絕大多數(shù)是以維修的形式體現(xiàn)的，產(chǎn)品的品牌形象只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能傳遞給廣大百姓。因此，可以進(jìn)一步說(shuō)：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是照明管理建設(shè)的重要條件！”前幾年，照明管理所就推出了承諾服務(wù)制度，對(duì)維修班組的工作時(shí)間和質(zhì)量上進(jìn)行了約束。為保證市區(qū)道路小區(qū)的亮燈率打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。近期，照明管理所江東分所推出了“創(chuàng)建市級(jí)青年文明號(hào)”的活動(dòng)，在工作保質(zhì)保量

3、的基礎(chǔ)上還要參與公眾事業(yè)，多走進(jìn)社區(qū)提供愛(ài)心服務(wù)。作為實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的一項(xiàng)具體行動(dòng)正是以自身實(shí)際行動(dòng)推進(jìn)企業(yè)“服務(wù)文化”建設(shè)的具體表現(xiàn)，取得了理想的效果。 堅(jiān)持“用心服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的宗旨 　　服務(wù)貴在“用心”，“用心”可以使照明管理發(fā)現(xiàn)不足，為百姓排憂解難，使之感到方便、舒適和滿意?！坝眯摹本褪且环N較高境界和實(shí)實(shí)在在的“服務(wù)文化”。前一階段，因?yàn)槌鞘杏秒娋o張，照明所在保障道路照明的基礎(chǔ)上關(guān)閉了許多場(chǎng)所的景觀照明。結(jié)果許多市民反映在公園廣場(chǎng)沒(méi)有了照明設(shè)施影響了中老年朋友每日的體育鍛煉和娛樂(lè)活動(dòng)。在接到投訴之后，照明所相關(guān)部門的員工立即到實(shí)地勘察，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的照明設(shè)

4、施因?yàn)榫€路原因無(wú)法正常開(kāi)啟，經(jīng)過(guò)討論隨即對(duì)照明線路進(jìn)行改造。三伏天工人們冒著高溫，搶時(shí)間終于在最短時(shí)間內(nèi)將線路進(jìn)行了改裝。晚上公園廣場(chǎng)恢復(fù)了照明，百姓又可以在廣場(chǎng)上活動(dòng)了，工人們雖然辛苦，卻贏得了老百姓的嘖嘖稱贊。推行“服務(wù)文化”、堅(jiān)持“用心服務(wù)”的宗旨，“服務(wù)文化”的魅力就自然得以顯現(xiàn)。 確保“誠(chéng)實(shí)守信”是推行“服務(wù)文化”的根本 　　誠(chéng)信，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是立世之本，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)的發(fā)展之基。誠(chéng)信作為一種文化，亦是推行“服務(wù)文化”、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本。承諾服務(wù)的推出就是典范。具體內(nèi)容有： 1確保全市路燈亮燈率在97%以上； 2、接市民來(lái)電來(lái)信2天內(nèi)修復(fù)黑燈； 3、

5、線路及控制箱故障24小時(shí)內(nèi)排除； 　　4、照明設(shè)施被撞或被盜，接報(bào)后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，修復(fù)期不超過(guò)7天。 　　在實(shí)行的幾年時(shí)間里不管是刮風(fēng)下雨再苦再累照明所的員工始終堅(jiān)持。白天頂著烈日排查線路故障，晚上堅(jiān)持將市民舉報(bào)的黑燈一一修復(fù)。有時(shí)因?yàn)楣ぷ鳁l件的限制，在雨天考慮到安全因素，維修工作暫停，但是照明所的員工把百姓的需要視作最高指令。雨天小巷內(nèi)線路故障一段不亮，造成市民出行不便和安全隱患，照明所的員工冒雨堅(jiān)持趕往現(xiàn)場(chǎng)將險(xiǎn)情排除。誠(chéng)實(shí)守信感動(dòng)了百姓，充分展示了“服務(wù)文化”的魅力所在。 做到“服務(wù)到家”是推行“服務(wù)文化”的保證 　　“服務(wù)到家”不僅僅指服務(wù)到家庭，還包括將服務(wù)工作

6、做得“到位”的含義。照明維護(hù)工作就應(yīng)該做到“服務(wù)到家”，這正是推行“服務(wù)文化”并顯示其魅力的重要保證。福利院的照明設(shè)施雖然不屬于我所管轄范圍，但是在幾次獻(xiàn)愛(ài)心的活動(dòng)中照明所員工發(fā)現(xiàn)福利院內(nèi)的照明設(shè)施老化故障現(xiàn)象比較嚴(yán)重，給福利院里孩子們的生活帶來(lái)很多不便。而且福利院因?yàn)闂l件所限長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法解決這些問(wèn)題。于是照明所海曙分所的員工們專門抽出休息時(shí)間調(diào)動(dòng)工程車來(lái)到福利院，對(duì)院內(nèi)的照明進(jìn)行維修翻新，進(jìn)過(guò)一天時(shí)間的加班加點(diǎn)終于把福利院的老大難問(wèn)題解決了。 追求“百姓滿意”是推行“服務(wù)文化”的目的 　　當(dāng)然這個(gè)“百姓”不光是狹義的，他還包括了整個(gè)城市的形象。作為市政企業(yè)不但要百姓滿意，還要在改

7、善城市面貌上做出自己的貢獻(xiàn)。我們的工作還需要多方面的改進(jìn)，讓老百姓生活在這個(gè)城市中安心、舒心、開(kāi)心。這才是服務(wù)文化的真正內(nèi)涵。