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《旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)的探索與實(shí)踐》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)的探索與實(shí)踐 (嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江嘉興314036)
摘要：文章在借鑒已有的團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)理論基礎(chǔ)之上，結(jié)合旅游企業(yè)的特點(diǎn)，建立起旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)多維評(píng)價(jià)模型，并通過問卷的方式對(duì)8家旅游企業(yè)的320名員工進(jìn)行了調(diào)查。問卷分析的結(jié)果顯示，旅游企業(yè)的多維評(píng)價(jià)在理論和實(shí)踐上都有可操作之處。
關(guān)鍵詞：團(tuán)隊(duì)績(jī)效；多維評(píng)價(jià)；實(shí)證研究；旅游企業(yè)
中圖分類號(hào)：F590.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007—6921(XX)24—0090—02
我國(guó)旅游行業(yè)已經(jīng)步入一
2、個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。旅游企業(yè)不得不面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，企業(yè)傳統(tǒng)的管理分級(jí)模式將讓位于更柔性的管理模式。其中一個(gè)重要的變化就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作將成為趨勢(shì)。Colenso認(rèn)為，高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)能夠有效提高生產(chǎn)效率、創(chuàng)造力、雇員的滿意度。關(guān)于團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的研究已經(jīng)比較多，但目前的研究要么集中在傳統(tǒng)制造業(yè)中的通常由“藍(lán)領(lǐng)”組成的團(tuán)隊(duì)，要么集中在由高級(jí)知識(shí)分子組成的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)，對(duì)旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效研究還非常少。
1旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效
在關(guān)于團(tuán)隊(duì)的定義中，以?shī)W爾德弗(Alderfer
3、,1977)、哈克曼(Hackman,1987)和羅賓斯(Robbins,1994)提出的定義最為流行。他們認(rèn)為團(tuán)隊(duì)是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而相互協(xié)作的由個(gè)體組成的正式群體，并總是置身于一個(gè)或更大的社會(huì)系統(tǒng)之中(如社區(qū)、組織)作為團(tuán)隊(duì)成員，他們要完成在群體中所擔(dān)負(fù)的任務(wù)，同時(shí)所要完成的任務(wù)要影響到別人。根據(jù)上述定義和旅游企業(yè)特點(diǎn)，本文認(rèn)為旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)是指旅游企業(yè)中為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目標(biāo)，有著不同角色定位的人所組成的群體。在這個(gè)群體中，成員有著共同的價(jià)值理念，互相信任，分享信息，共同成長(zhǎng)。
4、 由于研究者的研究目的不同，對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效概念的界定也就不同。在至今眾多的有關(guān)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的研究中，Nalder、GuzzoShea等關(guān)于團(tuán)隊(duì)績(jī)效的定義最為流行。Nalder認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的績(jī)效主要包括三個(gè)方面：①團(tuán)隊(duì)對(duì)組織既定目標(biāo)的達(dá)成情況；②團(tuán)隊(duì)成員的滿意感；③團(tuán)隊(duì)成員繼續(xù)協(xié)作的能力。GuzzoShea則提出了“輸入-過程-輸出”模型。近年來(lái)國(guó)內(nèi)學(xué)者也開始關(guān)注團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理，如徐芳認(rèn)為團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效、組織績(jī)效是分不開的，團(tuán)隊(duì)績(jī)效包括團(tuán)隊(duì)的工作成果、團(tuán)隊(duì)成員的工作成果和團(tuán)隊(duì)未來(lái)工作能力的改善三方面內(nèi)容。
5、本文認(rèn)為旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效指旅游企業(yè)中的團(tuán)隊(duì)為達(dá)到目標(biāo)而采取的各種行為及其結(jié)果，主要有三個(gè)方面內(nèi)容：①團(tuán)隊(duì)的工作成果，包括工作數(shù)量、質(zhì)量、速度、成本、顧客滿意度等方面；②團(tuán)隊(duì)對(duì)其成員的影響，即團(tuán)隊(duì)成員的工作成果；③團(tuán)隊(duì)未來(lái)工作能力的改進(jìn)，如團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力和持續(xù)改進(jìn)能力的提高等。
2旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建
王重鳴認(rèn)為，在近期有關(guān)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的研究中，在測(cè)量思路層次上，強(qiáng)調(diào)從群體和組織層次上作出分析。在團(tuán)隊(duì)績(jī)效的評(píng)估中，需要把個(gè)體績(jī)效和團(tuán)隊(duì)績(jī)效結(jié)合在一起考慮。本文根據(jù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)
6、的基本原則和思路，結(jié)合旅游企業(yè)的特點(diǎn)，在測(cè)評(píng)旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效時(shí)，選取團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人績(jī)效、團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力三個(gè)指標(biāo)作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，其中團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人績(jī)效由工作實(shí)績(jī)、工作主動(dòng)性和顧客滿意度三個(gè)指標(biāo)構(gòu)成；團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效由團(tuán)隊(duì)溝通力、團(tuán)隊(duì)凝聚力、團(tuán)隊(duì)成員滿意度三個(gè)指標(biāo)構(gòu)成；團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力由團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力和團(tuán)隊(duì)改進(jìn)能力兩個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。
在上述指標(biāo)中，工作實(shí)績(jī)由團(tuán)隊(duì)成員是否能按時(shí)高質(zhì)量完成工作任務(wù)來(lái)衡量，此項(xiàng)由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)完成，工作主動(dòng)性主要測(cè)量團(tuán)隊(duì)成員工作的主動(dòng)性和合作精神，可以由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)其他成
7、員共同打分來(lái)評(píng)價(jià)，顧客滿意度主要衡量團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)質(zhì)量，主要通過對(duì)團(tuán)隊(duì)成員所服務(wù)的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查得到；團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效的三個(gè)衡量指標(biāo)：溝通力、凝聚力和成員滿意度都通過問卷調(diào)查得到；團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力的兩個(gè)指標(biāo)：學(xué)習(xí)能力和改進(jìn)能力可以通過實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和問卷調(diào)查來(lái)共同衡量。
3旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效多維評(píng)價(jià)的實(shí)踐
3.1研究方法與過程
本研究共選取了浙江省4家酒店和4家旅行社作為研究對(duì)象，采用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行。問卷全部采用李科特(likert)5點(diǎn)計(jì)量尺度。為提高問卷的回收率，采取了面訪的方法進(jìn)行問卷調(diào)查
8、，向旅游企業(yè)員工和顧客各發(fā)放320份問卷，其中每家企業(yè)向員工和顧客各發(fā)放40份問卷。從問卷回收的結(jié)果看員工問卷回收率達(dá)到100%，但有6份問卷由于填寫中信息缺失較多，只能放棄，員工問卷有效率為98.13%。顧客問卷回收262份，回收率為81.88%，其中有效問卷247份，有效率為77.19%。
3.2問卷的信度和效度檢驗(yàn)
問卷回收后利用SPSS11.5軟件，對(duì)所有樣本進(jìn)行了信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)。各因子測(cè)量變量的CronbachAlpha值都在0.688以上，說(shuō)明度量它們指標(biāo)的一致性較好，
