賓館酒店業(yè)概況

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1、第一章賓館酒店業(yè)概況第一節(jié)賓館酒店業(yè)的定義及分類賓館酒店業(yè)是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準的經(jīng)營性企業(yè)。擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施；具有能提供特色佳肴的各類餐廳；除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。???所謂現(xiàn)代化的賓館酒店應(yīng)當具備以下特征：（1）、它是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級建筑物；（2）、它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還有各式餐廳，提供高級餐飲；（3）、它有完

2、善的娛樂設(shè)施或健身設(shè)施；（4）、它比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準的服務(wù)?，F(xiàn)代社會經(jīng)濟的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務(wù)的興旺，賓館酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化。第二節(jié)賓館酒店業(yè)的行業(yè)特性一、賓館酒店業(yè)的業(yè)務(wù)特點主要表現(xiàn)在以下四點：1、服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動從本質(zhì)上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客人提供一種無形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗。所以，在賓館酒店的業(yè)務(wù)活動中，飯店提供服務(wù)的過程和客人消費服務(wù)的過程處于同一時

3、間和空間，客人只能現(xiàn)場享用，一般無法帶走，但飯店也無法事先檢驗和事后貯存，當然，無形服務(wù)也無專利可言。2、綜合性：即酒店業(yè)務(wù)活動構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代社會，人們住店不僅是一種基本的生活需要，而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項目豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。www.3722.cn中國最大的資料庫下載3、波動性：即飯店業(yè)務(wù)活動的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約，其最基本的客觀因素有三：一是社會政治因素，

4、即國家的政策、社會秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟因素，即商品經(jīng)濟的發(fā)達程度、國家經(jīng)濟的發(fā)展速度、人們的消費水平等；三是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響和交通狀況等。上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動。4、文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動中的文化氛圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個方面。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設(shè)計、裝飾風格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂設(shè)施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品。無形的精

5、神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務(wù)活動的思想意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和管理文化?，F(xiàn)代酒店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟單位，其服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。一般來說，客人對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個方面：(1)功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿足客人的基本需要。(2)經(jīng)濟性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感。(4)時間性：客人

6、希望飯店提供的服務(wù)能及時，準時，省時。(5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。(6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。針對以上客人的特點，而作為酒店提供的經(jīng)營服務(wù)，相應(yīng)地，其特點概括起來有五個方面：（1）服務(wù)的無形性；（2）服務(wù)的不可分性；（3）服務(wù)的不可存貯性；（4）服務(wù)的重復(fù)性；（5）服務(wù)的勞動密集性。二、酒店可劃分的類型：1、根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分為：①600間客房以上為大型酒店；②300間至600間

7、為中型酒店；③300間以下為小型酒店。2、根據(jù)客源市場和接待對象可將酒店劃分為：①商務(wù)型酒店；②長住型酒店；③會議型酒店；④度假型酒店。3、根據(jù)建筑投資費用可將酒店劃分為：①經(jīng)濟型酒店；②舒適型酒店；⑧豪華型酒店；④超豪華型酒店。4、根據(jù)地理位置可將酒店劃分為：①城市酒店；②城郊酒店；⑧鄉(xiāng)村酒店；④景區(qū)酒店：⑤公路酒店；⑥機場酒店。5、根據(jù)經(jīng)營方式可將酒店劃分為：①獨立經(jīng)營酒店；②集團經(jīng)營酒店；⑧聯(lián)合經(jīng)營酒店。6、根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將酒店劃分為：①商務(wù)型酒店；②住宅型酒店：③度假酒店等。7、根據(jù)價格形式可將酒

8、店劃分為：①歐式報價酒店；②美式報價酒店；③修正美式報價酒店；④歐陸式報價酒店；⑤床位與早餐式報價酒店。8、根據(jù)等級劃分：目前，我國的飯店分為五個星級，一星、二星為經(jīng)濟性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。三、世界賓館酒店業(yè)的等級劃分方法目前，世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是美國汽車飯店協(xié)會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。1、五星級飯店是超豪華飯店