客戶經(jīng)理制專題講義

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1、客戶經(jīng)理制：組織、管理主講人：上海理工大學(xué)金融系教授上海理工大學(xué)中小銀行研究中心主任朱耀明1簡(jiǎn)歷：1963年—1967年?????上海財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)系本科1967年—1978年上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司）財(cái)務(wù)科、計(jì)調(diào)科工作1978年—1981年?????中國(guó)人民大學(xué)工業(yè)經(jīng)濟(jì)專業(yè)研究生獲得優(yōu)秀研究生稱號(hào)1981年——中國(guó)紡織大學(xué)（現(xiàn)東華大學(xué)）、上海理工大學(xué)任教1991年—1995年國(guó)家教委管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員2朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有：1、勞動(dòng)合同制簡(jiǎn)論，22萬(wàn)字，天津科學(xué)

2、技術(shù)出版社，1990年3月2、企業(yè)集團(tuán)概論，25萬(wàn)字，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，1991年5月3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，30萬(wàn)字，中國(guó)紡織大學(xué)出版社，2000年4月4、金融概論（第三版），32.5萬(wàn)字，立信會(huì)計(jì)出版社，2001年8月5、國(guó)際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬(wàn)字，百家出版社，2001年2月6、財(cái)政與金融（第三版），主編，46萬(wàn)字，高等教育出版社，2002年7月7、國(guó)際會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)系列教材：管理會(huì)計(jì)，參編，本人編著25萬(wàn)字，上海教育出版社，2003年3月3專業(yè)領(lǐng)域：貨幣金融理論銀行經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)41.客戶經(jīng)理制產(chǎn)生背景

3、1.1經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向1.1.1銀行業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)美國(guó)銀行業(yè)地位變化銀行業(yè)所占有的市場(chǎng)份額商業(yè)銀行非利息收入占總收入百分比199035.7%19%199526.2%35%5資產(chǎn)或負(fù)債收益率下降貸款損失率提高表外業(yè)務(wù)擴(kuò)張1.1.2銀行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)1.2銀行前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：由傳統(tǒng)的“多對(duì)一”到“一對(duì)一”6奉行“客戶為中心”核心理念，以業(yè)務(wù)流程為再造切入點(diǎn)，對(duì)銀行組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理制度進(jìn)行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術(shù)，降低銀行成本，提升銀行價(jià)值。背景：信息技術(shù)與銀行業(yè)結(jié)合金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營(yíng)進(jìn)入

4、微利時(shí)代新競(jìng)爭(zhēng)格局對(duì)銀行組織體系提出新要求1.2.1商業(yè)銀行“再造”背景及概念7后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：“大集中”、“外移”前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)：“單點(diǎn)接觸”、“一站式服務(wù)”演變過(guò)程“（1）傳統(tǒng)的前臺(tái)業(yè)務(wù)流程：“一對(duì)多”（2）綜合柜員制（3）往來(lái)帳戶綜合管理制（4）客戶經(jīng)理制1.2.2銀行流程再造81.2.3“一對(duì)多”與“一對(duì)一”比較需求1需求N客戶業(yè)務(wù)部門1業(yè)務(wù)部門2業(yè)務(wù)部門N高級(jí)管理層決策支持“一對(duì)多”專業(yè)化服務(wù)模式9需求1需求N客戶“一對(duì)一”全能化服務(wù)模式客戶經(jīng)理后臺(tái)技術(shù)信息部門高級(jí)管理層101.3客戶經(jīng)理制內(nèi)涵1.3.1客戶經(jīng)

5、理制特征以客戶為中心核心：客戶關(guān)系價(jià)值——對(duì)顧客價(jià)值貢獻(xiàn)度——對(duì)銀行價(jià)值貢獻(xiàn)度流程、組織再造為基礎(chǔ)提供綜合性服務(wù)111.3.2產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向比較以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向特點(diǎn)1.客戶面對(duì)多個(gè)業(yè)務(wù)部門，分別辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，付出較高的交易成本。2.每種業(yè)務(wù)自定價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容。3.決策和資源配置分散4.銀行與客戶的關(guān)系缺乏連續(xù)性5.重視單項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)，與客戶溝通較少。6.各部門，協(xié)調(diào)性較差。1.固定的客戶聯(lián)系界面，向客戶提供一攬子服務(wù)。2.各部門相互協(xié)調(diào)，以綜合效益進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)。3.決策和資源配置集中，挖取客戶關(guān)系的整體

6、價(jià)值。4.旨在建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略上的銀行關(guān)系5.更關(guān)心客戶需求，目的性更強(qiáng)6.各部門以客戶服務(wù)部門為中心，容易形成較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神結(jié)果1.作出非最優(yōu)決策，客戶基礎(chǔ)（市場(chǎng)份額）的穩(wěn)定性較差。2.資源浪費(fèi)、重復(fù)勞動(dòng)、多頭授信等現(xiàn)象嚴(yán)重3.客戶和銀行的信息成本高。4.業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，難以形成整體競(jìng)爭(zhēng)力。5.產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略易被仿效取代，易導(dǎo)致惡性循環(huán)的價(jià)格大戰(zhàn)。1.決策更為明智，更易獲得客戶忠誠(chéng)和穩(wěn)固的市場(chǎng)份額，導(dǎo)致銀企雙嬴的良性發(fā)展。2.多角度、全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)控制，信息等資源的共享程度高。3.業(yè)務(wù)發(fā)展具有較高的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力，能夠形

7、成整體競(jìng)爭(zhēng)力。4.產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略不易被仿效取代，有較強(qiáng)的局部壟斷性。122.推行客戶經(jīng)理制度的意義2.1中國(guó)引入客戶經(jīng)理制的背景2.1.1商業(yè)銀行性質(zhì)、地位2.1.2經(jīng)濟(jì)格局變化2.1.3商業(yè)銀行改革深入2.2客戶經(jīng)理制對(duì)銀行業(yè)影響2.2.1深化銀行改革2.2.2提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力2.2.3防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)2.2.4提高綜合效益2.2.5培養(yǎng)營(yíng)銷大師和理財(cái)專家133.實(shí)行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)3.1實(shí)行客戶經(jīng)理制的組織模式以區(qū)域分類以客戶分類以業(yè)務(wù)量分類以產(chǎn)品分類綜合型分類143.2客戶部門與其他部門之間的關(guān)系線性關(guān)系直屬關(guān)系制衡

8、關(guān)系3.3客戶經(jīng)理的職級(jí)四級(jí)制六級(jí)制15四級(jí)制客戶經(jīng)理設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理等級(jí)要求學(xué)歷、職稱和工作經(jīng)歷要求能力要求知識(shí)要求思想品德要求備注資深客戶經(jīng)理85分以上1.碩士以上學(xué)歷，二年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級(jí)職稱，五年以上信貸工作經(jīng)歷精通業(yè)務(wù)，能夠?yàn)榇笮涂蛻籼峁┤轿?/p>